Conquistar novos consumidores é fundamental para expandir o negócio e até mesmo ampliar seus públicos. Fidelizar clientes, no entanto, é uma forma inteligente de garantir receita recorrente e reduzir os custos sobre as vendas. O indicador que mede o quanto isso vem acontecendo na sua empresa é a taxa de recompra.
Conquistar alguém que nunca mais vai adquirir seus produtos, é perder dinheiro. Por outro lado, quem conquista um consumidor de forma recorrente consegue medir também o quanto sua marca engaja e é relevante. Embora muitos segmentos não o utilizem, o índice de recompra pode ser o diferencial para uma gestão comercial inteligente e de resultados.
Se você deseja descobrir melhor a importância, como calcular e o que fazer para alavancar a taxa de recompra, acompanhe a leitura!
Direto ao ponto:
Como calcular a taxa de recompra?
Não tem muito segredo. Como mencionamos, o indicador de recompra avalia a frequência do consumidor em adquirir novamente de um estabelecimento. Isso vale tanto para os comércios varejistas, quanto para prestadores de serviço e outros modelos de negócio.
Ele avalia também o tempo de recompra, prazo médio dos clientes fazerem novas aquisições. Para calculá-lo basta pegar um período e verificar quantas daquelas vendas foram realizadas por clientes antigos. Com uma simples regra de três, é possível descobrir o percentual de recorrência. Veja um exemplo:
total de vendas em fevereiro = 1480, sendo 484 delas realizadas por clientes cadastrados;
taxa de recompra = 484 x 100 / 1480, ou seja, 32,7%.
Assim, 32,7% das vendas daquele mês foram realizadas por antigos clientes que fizeram uma nova compra. É possível detalhar ainda mais o índice, calculando a taxa de recompra das vendas a prazo, entre os inadimplentes, e outros.
Quais as vantagens de elevar essa métrica?
Uma pesquisa realizada pela Think Jar aponta que é 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um atual. Isso aponta que criar fidelização e engajamento para manter um relacionamento com clientes fiéis vai muito além de cuidar da imagem ou se destacar dos concorrentes. É uma questão financeira.
Não que esses pontos não sejam importantes, claro. Confirmando ainda mais a importância da recompra, os autores de “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance” acreditam que a probabilidade de vender para um cliente já existente é 14 vezes mais alta do que realizar uma venda por meio da prospecção.
É preciso compreender cada vez mais a jornada do consumidor e classificá-la dentro de perfis, criando conteúdos e ofertas conforme as preferências de cada um. Mesmo que seus pares no mercado não estejam investindo nisso, compensa se destacar e ser o primeiro do segmento a ter a preocupação.
Obviamente, ampliar a carteira e conquistar mais consumidores têm importância. Mensurar a recompra também é relevante nesse aspecto, pois permite à empresa entender se está atingindo novos consumidores ou apenas “dependendo” de um público antigo. O ideal é manter bons índices de recorrência, mas sem estagnar.
Como a recompra influencia o varejo?
O setor é um dos mais competitivos. Nele, é preciso inovar para se manter nas preferências do público. Com uma taxa de rotatividade de clientes das mais altas, elevar os índices de recompra no varejo deixa de ser apenas um desafio, mas uma necessidade.
Grandes varejistas que melhoram a taxa começam a ser vistos também como marcas de alto valor. O cliente passa a preferir viver a experiência de comprar naquela loja, em detrimento da escolha por preço, que comumente rege o segmento.
É bem fácil pensar em alguns dos grandes, como a Amazon, Nike e até mesmo a nacional Casas Bahia. Esta última tem clientes que mobiliar a casa toda com produtos da loja. É bem comum também ver a migração para o online ou a alternância de compra entre os dois ambientes nessas lojas.
Como acontece a recompra nos meios online e offline?
A decisão de compra no universo digital acontece de maneira um pouco diferente do que no offline. O consumidor online tem uma postura mais ativa em relação à venda, pesquisa sobre o produto antes de adquiri-lo e tem uma opinião bem definida sobre a marca.
Ações de marketing para retenção de clientes online precisam ser bem segmentadas, de modo a alcançar o público conforme o seu grau de maturidade com cada oferta e características do e-commerce.
Na loja física, a decisão da recompra precisa de um envolvimento maior da equipe de vendas e de atendimento. Estas precisam focar na experiência dos usuários para favorecer o relacionamento. O marketing também precisa atuar de maneira equilibrada, reforçando a criação de vínculo com a loja e permeando todas as interações do cliente com a marca.
O que fazer para aumentar a taxa de recompra?
Finalmente, aqui estão algumas dicas de como melhorar sua taxa de recompra, ou atingir um equilíbrio entre ela e os gastos com aquisição. Confira:
Invista no relacionamento
Mantenha proximidade com o consumidor através de redes sociais, email marketing, Whatsapp e mensagens de SMS, oferecendo atendimento de excelência em cada um desses canais. O fundamental no processo de fidelização é se fazer ser visto para não cair no esquecimento.
Utilize ferramentas para automação
A coleta eficiente de dados favorece a segmentação, fornecendo informações significativas sobre suas preferências e hábitos. O uso do CRM é uma das formas mais comuns de promover relacionamento por meio da automação.
Cuide do pós-atendimento
Procure estabelecer contato após cada compra. Se possível, peça para ele avaliar a qualidade do atendimento e do produto adquirido. Verifique também se surgiram dúvidas no processo de compra ou recebimento da mercadoria.
Ofereça cupons para novas compras
10% de desconto para uma nova compra pode fazer uma boa diferença para a taxa de recompra e faturamento da empresa. O cupom pode ser ofertado logo após a aquisição, dentro do próprio estabelecimento, ou ser enviado via email ou SMS, com uma chamada para ação convincente.
Gamifique suas vendas
Os pontos de fidelização costumam ter aceitação entre os clientes, que ficam felizes ao receber parte do valor gasto de volta em formato de brindes ou descontos. Não precisa ser nada muito complicado. Alguns utilizam o sistema de cartão, onde a cada dez produtos adquiridos, o cliente ganha o seguinte.
Ofereça produtos complementares
Muitos itens precisam de outros produtos para sua utilização, desde pilhas até equipamentos mais complexos. Em muitos casos, o cliente nem sequer tem o conhecimento de poder adquiri-los na mesma loja. Sugira e o ajude a conhecer seu mix de produtos.
Segmente sua base
Essa estratégia não pode faltar na recompra e também deve ser utilizada para conquistar novos compradores. Você pode inclusive segmentar a base conforme o interesse por cada produto, ticket médio, clientes que estão há mais tempo sem comprar, entre outros.
Conquistar boas taxas de recompra é também investir na fidelização e em melhorias para a eficiência de sua operação. Esperamos que essas dicas sirvam para você criar ações planejadas em favor do aumento desse índice, e que sua empresa expanda os lucros sem precisar investir de forma desordenada nisso.
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