O nível de interação entre pessoas é baseado na confiança. Em relação às empresas e seus clientes, esse valor é gerado a partir da criação de um relacionamento. Conhecer a fundo o histórico do cliente é uma das melhores maneiras de construir esse caminho, da primeira compra até a fidelização.
Afinal, o vínculo do público a determinada marca ou produto não se dá por meio de uma simples ligação. Esse contato é fundamental, mas antes é preciso conhecer suas dores e necessidades, elaborando estratégias capazes de gerar aproximação e maiores oportunidades.
Quer descobrir como as ações dos seus consumidores podem facilitar a comunicação, negociações e até mesmo os processos de cobrança? Continue sua leitura!
Direto ao ponto:
O que é (de fato) o histórico do cliente?
O histórico do cliente vai muito além das compras que ele realiza na sua empresa. É composto por todas as interações, ações e atividades realizadas que envolvam este consumidor. Esses dados geram informações sobre seus gostos, hábitos de consumo e modo de vida e podem ser utilizados posteriormente pela inteligência de negócios.
Para que isso aconteça é fundamental ter uma base de contatos e sistema de armazenamento competente. Caso contrário, podem surgir dificuldade para gerenciar todas essas interações, desperdiçando um material útil para aprimorar sua oferta de produtos, logística e setores com pontos de contato com o cliente, como vendas, atendimento e cobrança.
Quais são as informações de clientes mais relevantes?
Hoje o mercado conta com softwares capazes de registrar qualquer ação, segmentando-as por usuário, tipos de público e diversas customizações. Dentre essas interações, atividades como alterações cadastrais, agendamento de visitas, contatos online e retorno de ligações de clientes podem ser facilmente armazenadas. Quer descobrir o que não pode faltar nessa coleta de dados? Veja!
Registros de compras
Não há como construir um histórico do cliente sem registrar o quanto, onde e de que forma ele comprou de você. Por isso, é importante que você registre a data, valor e os dados do consumidor para quem você efetuou cada uma de suas vendas.
É preciso controlar também a forma de pagamento, se foi realizado na data e possíveis negociações. Assim você terá informações relevantes para alimentar seu sistema de análise de crédito, bem como descobrir quais clientes têm maior impacto no seu faturamento total e no índice de inadimplentes.
Produtos ou serviços adquiridos
Conhecer quais são os principais produtos vendidos ajuda na construção de relacionamento com o cliente, pois permite que você, melhore a segmentação, ofereça promoções consistentes e um atendimento cada vez mais voltado para as preferências dele.
O registro permite também otimizar as ações de prospecção, pós-venda e campanhas com ofertas tanto no sistema up selling — quando é oferecido um upgrade daquilo que foi comprado — quanto no cross selling — que oferece um produto para complementar a aquisição do cliente.
Tempo médio de atendimento
Além de avaliar a produtividade das equipes, esse indicador mostra a eficiência e complexidade atrelada a cada venda, quais produtos geram maior demanda de atendimento e onde estão localizadas as maiores dúvidas do público. Pode também indicar quando uma negociação está tomando um rumo negativo e o momento certo para uma abordagem mais assertiva.
Períodos de maior consumo
Coletar informações sobre as épocas do ano em que seus clientes mais compram é vantajoso não somente para avaliar a sazonalidade como para descobrir a periodicidade de compra de cada produto e hábitos de consumo do público.
A partir dessa informação você consegue oferecer os produtos e serviços aos clientes no momento em que eles estão propensos a fazer uma nova aquisição. E aproveitando para oferecer um lançamento ou outro item que possa ser de interesse dele, o ticket médio e o lucro também aumentam.
Como aprimorar o atendimento com base no histórico do cliente?
A tarefa de criar proximidade com o público pode ser desafiadora algumas vezes. Um ponto sensível é gerar melhora significativa na qualidade de atendimento, que certamente exige mudanças na cultura e na postura dos colaboradores. Confira algumas ações que podem favorecer. Adiantamos que todas terão como base o bom uso do histórico do cliente.
Ofereça atendimento humanizado
A ideia de uma gestão customer centric virou tendência em diversos segmentos, principalmente no varejo. Grandes companhias como Amazon, Nike, Magazine Luiza e outras têm colocado o cliente como o centro de suas operações e planejamento. Porém, se não oferecessem um atendimento mais próximo e empático, não teria se tornado a referência que são hoje.
A humanização exigirá capacitação da sua equipe de atendentes. Estes precisam ouvir genuinamente os clientes, respeitar seu tempo para tomada de decisão e valorizar suas escolhas de compra. Percebido o cuidado com suas necessidades e preferências, a confiança na marca se torna mais forte e natural.
Compartilhe o histórico do cliente entre os setores
A comunicação interna é vital para a construção de um atendimento de excelência. Afinal, quem se sente confortável ao ligar para uma empresa e precisar ser transferido entre diversas áreas, que não compartilham suas informações e histórico entre si?
O acesso aos dados facilita a padronização de processos e permite criar protocolos de qualidade entre diversos setores que têm contato direto com o público, do atendimento à cobrança de dívidas.
Utilize o Behavior Score
O behavior score é o indicador que mede o comportamento de um cliente com determinada empresa, com base em seu histórico de transações. Parecido com o score de crédito calculado pelas financeiras, quanto melhor for a pontuação, melhores serão as perspectivas de relacionamento com um cliente. Quando possível, utilize-o para oferecer juros mais baixos, prazos e limites de crédito maiores.
De que forma tratar e armazenar as informações do cliente?
Todo conteúdo aqui na Assertiva tem um toque sobre o manuseio e o potencial dos dados. Como esse aqui não poderia ficar de fora, a dica é ter cuidado ao tratar e armazenar o histórico dos clientes, para segurança dos mesmos e benefício futuro do próprio negócio.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelece como as informações do público podem ser utilizadas nas relações com o mercado. Contudo, o uso do registro e enriquecimento cadastral não será proibido, apenas normatizado para a proteção do cliente.
Em relação à documentação e armazenamento, o uso de um CRM faz toda a diferença. Esse tipo de software coloca o cliente como o foco do seu negócio. Porém, até mesmo em uma planilha é possível armazenar informações pertinentes para suas estratégias de marketing, vendas e serviços de atendimento.
A personalização é um dos segredos para conquistar posicionamento de mercado nestes tempos. Vimos aqui como o histórico do cliente facilita as ações de atendimento e fidelização com a marca. Diante de um público cada vez mais exigente, essa compreensão pode ser o diferencial entre uma empresa estagnada ou de perspectivas promissoras.
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