Como dar feedback no call center?

O feedback no call center é um processo constante, realizado entre gestores e equipe, com o objetivo de promover a evolução profissional através do compartilhamento de pontos positivos e negativos.

Quando o assunto é call center, muita gente tem a imagem de um ambiente bastante hostil e rígido. Essa imagem, aliada à necessidade de alta performance, fazem das grandes operações um local muito propício para o turnover, termo que identifica a rotatividade de funcionários. Entre os fatores que influenciam essa movimentação de colaboradores, está a falta de feedback ou sua realização incorreta.

A maioria das pessoas encara o momento de feedback como uma situação tensa, onde provavelmente só haverão comentários negativos. A maior parte deste pensamento pode ser justificada pela falta de estruturação deste processo e até mesmo o despreparo dos gestores responsáveis por ele. Em contrapartida, existe também a falta de conhecimento por parte dos próprios funcionários sobre o que de fato é um feedback e como ele pode ajudar no desenvolvimento profissional.

Levando em conta o impacto que o feedback no call center pode ter e as dificuldades em aplicá-lo, separamos a seguir algumas dicas para você começar este processo em sua rotina. Confira!

Passo a passo para aplicar o feedback no call center

1- Mantenha a equipe alinhada com os objetivos

A grande barreira para implementar o feedback no call center é o receio de comentários negativos. Este pensamento é muito comum quando as pessoas não sabem qual é o objetivo principal de sua função e quais os resultados esperados pelos gestores.

Para evitar que o feedback no call center seja visto como algo ruim, é importante que toda a equipe esteja alinhada em relação às metas e expectativas de rendimento. Desta forma, os comentários do feedback poderão ser mais direcionados aos detalhes específicos do profissional e haverá uma oportunidade maior de sugerir melhores e elogiar acertos.

2- Conheça o perfil da equipe

Assim como você precisa conhecer os perfis dos devedores ou possíveis clientes, é necessário conhecer o seu time antes de começar a implementar o feedback. Isso porque nem todas as pessoas lidam com críticas e sugestões de melhoria da mesma forma.

De forma geral, é preciso identificar se um profissional tende a render mais quando é cobrado diretamente e com certa frequência ou se prefere que seja feito um panorama geral ao longo do ciclo.

Além da percepção de como uma pessoa fica mais a vontade, é preciso entender qual é o melhor formato para os resultados apresentados. Por exemplo, se uma pessoa tende a deixar as metas sempre para o fim de um ciclo, ela deve receber um conjunto de feedbacks com certa frequência e acompanhamento para evitar problemas com imprevistos.

3- Deixe claro quais os pontos avaliados

É importante que você deixe claro quais pontos serão discutidos durante este momento. Dessa forma, o feedback passará a ser um processo de conhecimento público e permitirá até mesmo que as pessoas se preparem para ele, levando coisas relevantes sobre o período avaliado.

Uma boa dica para começar um processo de feedback, é avaliar poucos pontos e que sejam de grande importância. Muitas vezes, ao começar uma nova rotina, temos a tendência de aplicar diversas variáveis e isso acaba prejudicando o período de adaptação.

4- Escute o feedback do seu time

Assim como você provavelmente tem pontos que gostaria de falar com os membros da sua equipe, eles também podem ter considerações relevantes sobre você que impactam na rotina de trabalho. Em empresas com uma hierarquia muito rígida, este tipo de processo pode ser um problema, porém é extremamente necessário para que a visão final não seja unilateral.

Se você ainda não tem proximidade o suficiente com a equipe para que eles se sintam a vontade para externar críticas, uma boa solução é implementar um feedback anônimo através de um formulário ou processo semelhante. Desta forma, os funcionários poderão criar uma segurança maior e, em algum momento, o feedback poderá ser feito pessoalmente.

5- Mostre as vantagens do processo de feedback

No fim das contas, todos os processos que você implementar em um time de call center – que é altamente medido e cobrado por resultados – deverão mostrar um valor muito claro. Isso não é diferente para o feedback. De nada vai adiantar criar um processo estruturado, se aproximar da equipe e dar voz a eles, se ninguém entender o motivo pelo qual o processo foi implementado.

Além de impulsionar o trabalho rotineiro, mostrar que os feedbacks são o caminho para um crescimento na carreira, pode ser uma ótima forma de ganhar apoio dentro de um call center. Isso não significa que você precisa estabelecer uma troca com sua equipe, mas sim que você pode demonstrar como essas conversas pessoais podem ajudar na sua visão 360 de cada um deles e auxiliar nos momentos de decisão.

Quer mais dicas para impulsionar sua equipe de call center?

Agora que você sabe um pouco mais sobre a implementação do processo de feedback, confira aqui algumas dicas para organizar seu time de cobrança em call center 😀

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