Cobrar exige cuidados para garantir o recebimento sem estremecer a relação com o consumidor. O setor deve se pautar no planejamento estratégico e em políticas bem estruturadas para reduzir a inadimplência. Evitar que os clientes atrasem o pagamento, contudo, é sempre a melhor forma de domá-la.
A ideia pode parecer óbvia, mas nada fácil. Os motivos que levam uma pessoa a não honrar suas dívidas são diversos e precisam ser tratados de maneiras distintas. Disso dependerão as finanças do negócio e o potencial de vender para ele no futuro.
Quer descobrir as vantagens e o caminho para evitar que os clientes atrasem o pagamento? Acompanhe nosso texto e descubra!
Direto ao ponto:
Como a inadimplência pode ser ruim para o fluxo de caixa?
As vendas a prazo são um grande incremento para os resultados. É também uma forma de atingir outros públicos e ampliar o alcance dos produtos e serviços da empresa.
Isso quando bem gerenciada e com recebimentos na data certa. Em muitos modelos de negócio, o atraso de um único título pode comprometer a rotina de pagamentos do dia inteiro, até mesmo da semana. Nesse caso, a empresa tende a se tornar também uma inadimplente.
Outro desdobramento frequente é a contratação de empréstimos para cobrir o capital de giro por certo período. Além de trazer custos extras com juros e taxas bancárias, a incerteza do recebimento compromete a quitação do financiamento e o pagamento de outros fornecedores. A inadimplência coloca em risco o andamento do negócio.
Quem trabalha com vendas pulverizadas pode sofrer tanto ou ainda mais com o problema, pois costumam ter um percentual maior de atrasos. O trabalho preventivo é fundamental para conter o problema e manter o fluxo de caixa equilibrado.
Quais as 7 dicas para evitar que os clientes atrasem o pagamento?
Veja a seguir os processos mais utilizados para diminuir seu percentual de atrasos. Utilize-as para garantir a entrada das receitas nas datas que você mais precisa.
1. Defina boas políticas para o crédito e a cobrança
Não é exagero afirmar que muitos atrasos podem ser evitados ainda na liberação do crédito. Para tal é fundamental que o setor defina bem as regras para concessão de limites, bem como os documentos e dados que serão coletados para a validação do processo.
Essas medidas são essenciais para combater fraudes, definir corretamente o perfil do cliente e reduzir as vendas para maus pagadores. Além disso, as informações do crédito alimentarão também algumas rotinas da política de cobrança.
2. Realize a cobrança preventiva
Essa é uma abordagem comum no mercado. Visa prevenir os atrasos por esquecimento, desorganização ou outras razões facilmente evitáveis. Diferente da prática antiga de realizar ligações de sondagem, a tendência é o envio de mensagens informativas avisando sobre o vencimento eminente.
Você pode disparar o texto com 3 dias de antecedência ou mesmo na véspera do vencimento. Se possível, anexe o boleto ou um link para acessá-lo. Com essa facilitação o consumidor pode conferir o valor, agendar o pagamento ou já entrar em contato com a empresa para negociar a dívida.
A pré cobrança também facilita a reorganização do fluxo financeiro, reduz os gastos com chamadas ou direciona o agente para outras ações de cobrança.
3. Automatize a cobrança
Sem o apoio da tecnologia o trabalho preventivo é comprometido, pois sua equipe já tem outras demandas para dar conta. Seus agentes devem focar em estratégias de cobrança e de recuperação das dívidas, deixando algumas rotinas ao encargo dos envios automáticos.
Imagine dispor de cinco colaboradores para verificar manualmente o vencimento de cada fatura e para elaborar uma planilha para organizar o início dos contatos. É provável que muitos títulos vençam e que ocorram erros antes dessa conclusão.
Isso sem contar as possíveis ligações para os clientes que já pagaram e outros constrangimentos. Quanto maior o apoio tecnológico, menores serão essas ocorrências.
4. Instaure a regra de cobrança
Parte das medidas de automação é a criação da régua de cobrança do negócio. A ferramenta gerencia os títulos a receber e atrasados e dispara ações conforme o ponto da jornada do cliente.
Em outras palavras, o sistema coleta dados do financeiro e dos clientes e organiza um fluxo de ações de cobrança pré-programadas. Você atinge o cliente em diferentes etapas da cobrança de forma fácil, ágil e por diversos canais.
Sabe aquelas mensagens de aviso de cobrança que mencionamos há pouco? Elas também podem ser cadastradas na régua de cobrança e reduzem bastante a demanda dos seus operadores.
5. Tenha um bom gerenciador financeiro
Tecnologia no crédito, na cobrança e também nas finanças. Ter um bom ERP ou sistema financeiro facilita o gerenciamento e o controle dos recebidos, faturas em atraso e contas a receber.
Muitos softwares permitem a integração com softwares de CRM e com a régua de cobrança. Facilitam também a geração de métricas sobre as vendas e os atrasos, bem como outras informações para alimentar o negócio.
6. Mantenha os dados em ordem
Por falar em informações, elas são um recurso valioso para a empresa entender a si mesma e aos seus clientes. Também serão fundamentais na hora de acionar o cliente em uma cobrança preventiva ou efetiva.
Dados cadastrais desatualizados e números de contato incorretos dificultam a localização, retardam suas ações de cobrança e roubam tempo útil dos seus operadores de cobrança.
Sistemas de enriquecimento varrem a base em busca de inconsistências e erros, alimentando-a com informações mais atualizadas das fontes de dados dos serviços de proteção ao crédito.
7. Chame o comercial à responsabilidade
O departamento comercial é acionado geralmente como último recurso da régua de cobrança, quando as demais tentativas de receber o pagamento não surtem efeito. Fazemos assim para evitar que o relacionamento com o cliente esfrie e prejudique as próximas compras.
Contudo, o vendedor é alguém próximo e de confiança do consumidor. Seu trabalho pode se estender além da tiragem dos pedidos, informando com atenção as condições da venda, processos para liberação do crédito e recebimento. Ele deve se apresentar como um aliado e facilitador na vida do cliente, inclusive na etapa do pagamento.
O que evitar na hora da cobrança?
Infelizmente aconteceu e o cliente não liquidou a dívida no prazo. Chega o momento de realizar os próximos acionamentos da régua de cobrança e garantir a entrada da receita o mais breve possível. O que fazer, ou melhor, o que não fazer para garantir que isso aconteça?
Até aqui você já viu como estruturar corretamente o departamento e evitar que seus clientes atrasem o pagamento. Conheça agora os principais erros cometidos no processo de cobrança e veja o que não fazer:
- não encarar a cobrança como prioridade: o acúmulo de funções nas mãos de uma única pessoa resulta em um profissional esgotado e tarefas pela metade. Tenha uma equipe 100% focada na cobrança;
- agentes diferentes cobrando a mesma pessoa: podem passar informações desencontradas e a ideia de desorganização. O ideal é que um único agente trate com o cliente desde o primeiro contato;
- agir com rispidez ou descaso: lembramos sempre aqui na Assertiva que antes da palavra inadimplente existe um cliente. Modere o tom de voz e a linguagem para não perdê-lo;
- não informar as consequências do atraso: a conversa com o cliente deve ser cordial, mas também clara e objetiva. Ao informar os desdobramentos do atraso muitos se motivarão a corrigir o problema.
A aplicação de boas técnicas de cobrança evita que seus clientes atrasem o pagamento. Não existe zero absoluto em inadimplência, pois ela é motivada também por fatores econômicos e comportamentais. A organização do setor, porém, educa o cliente sobre a necessidade de pagar na data e pode conter reincidências de atraso.
Em resumo, evitar que os clientes atrasem o pagamento requer pequenas mudanças na rotina da cobrança. Melhorando os fluxos de processo, a comunicação com o consumidor e o suporte tecnológico você perceberá melhoras nos índices de inadimplência e nos recebimentos. Esperamos que nossas dicas facilitem essa conquista.
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