Dominar as melhores técnicas de cobrança é item essencial em qualquer negócio. Afinal, a inadimplência no Brasil não dá trégua, ameaçando constantemente a segurança do caixa, o relacionamento com clientes e o posicionamento das empresas no mercado.
É preciso compreender que adotar boas práticas de cobrança vai muito além de recuperar a dívida a qualquer custo. O grande desafio é construir uma estratégia multifatorial onde todos saiam ganhando na negociação.
Sua cobrança deve reunir macetes e ferramentas voltados para uma abordagem amigável e efetiva, que colabore com a fidelização do cliente. Nossa missão aqui é oferecer alguns caminhos para isso, acompanhe!
Direto ao ponto:
Entenda a diferença entre cobrar e negociar
Cobrar e negociar são ações distintas. Descobrir qual dessas formas de cobrança sua empresa realiza pode responder muito sobre seus resultados.
Quem cobra assume uma postura mais incisiva, direta, voltada apenas para a recuperação do valor para o caixa da empresa. Embora essa seja a finalidade da cobrança, tal abordagem não pode ser aplicar a todas as situações.
É aí que entra a negociação. Trata-se de um processo mais completo, que identifica o histórico e o tipo de cliente. Analisa a situação da dívida e estuda a melhor abordagem para cada caso, sem prejudicar o relacionamento.
Negociar é exercitar a empatia e se colocar no lugar do cliente. Embora seja momentaneamente devedor, ele não precisa sair perdendo na negociação. Busque um caminho vantajoso para os dois lados.
Identifique o perfil de cada devedor
Colocamos essa entre as principais técnicas de cobrança em função da sua relevância para um esquema de excelência. Conhecer o perfil do devedor nessa etapa delicada ajuda a manter a imagem da organização, recuperando não apenas a dívida, mas também o consumidor.
Ao reunir o máximo de informações sobre o cliente em atraso e reconhecer seu perfil, você tem poder para decidir qual modelo de cobrança aplicar, seja uma ação mais rígida ou uma negociação totalmente amigável.
Você pode utilizar parâmetros próprios para definir grupos de devedores — alinhados conforme os valores da empresa — ou se basear nos perfis mais conhecidos, que são:
- ocasional: não costuma atrasar e busca resolver rapidamente o problema;
- crônico: atrasa frequentemente e o pagamento só acontece após ação de cobrança. Falta organização financeira;
- negligente: gasta mais do que ganha e não tem condições quitar a dívida. A cobrança pode perdurar;
- mau pagador: não se constrange por dever, não reage às ações de cobrança ou ofertas de negociação.
Viu como a sua carteira pode conter clientes totalmente distintos? Não é funcional utilizar o mesmo processo de cobrança com todos. Essa segmentação só é possível quando você blinda o operador e todo o sistema de cobrança com um banco de dados qualificado.
Estabeleça uma política de cobrança
Agora, com esses conceitos bem definidos, é importante criar também a política de cobrança da empresa. Esse conjunto de normas serão fundamentais para guiar o seu agente na preparação para cobrança, bem como mecanismos e canais que ele pode utilizar.
Uma estratégia essencial que sua política deve englobar é a implementação da régua de cobrança. Para entender melhor a importância de ambas, ouça o podcast que fizemos exclusivamente sobre isso.
Busque a solução do conflito
Na verdade, é melhor que nem exista. O cliente não pode se sentir coagido durante a negociação. É natural que alguns ofereçam resistência no início da abordagem, afinal, é ele quem está devendo nessa relação.
Se a postura defensiva não for quebrada, pode ficar mais difícil oferecer soluções ou trabalhar um acordo. O tom de voz, a linguagem e a calma do operador devem ser bem colocados durante o atendimento, de modo que o cliente o veja como um aliado, alguém que está ali para ajudá-lo a resolver o problema desagradável que é a dívida.
Utilize gatilhos mentais nas técnicas de cobrança
Podemos defini-los como decisões tomadas de maneira intuitiva e emocional, que não passam pelo crivo da razão. Muitos profissionais — principalmente de vendas e marketing — focam no despertar dessas sensações, conduzindo o público para ações de interesse.
A boa notícia é que também existem os gatilhos mentais para cobrança. Confira a seguir algumas técnicas de persuasão em cobrança que atuam nesse sentido.
Argumentação racional e irracional
O uso dos dois recursos varia conforme o perfil de cliente. Um devedor ocasional, por exemplo, tende a agir quando é informado sobre aspectos práticos, como valor de juros ou crescimento da dívida.
Inadimplentes crônicos ou negligentes precisam de alguns estímulos emocionais. Busque fazer rapport com eles, mostrando que você entende como é difícil não conseguir manter um compromisso assumido, como é complicado resolver a situação sem nenhum apoio etc.
Gatilho da perda
Ninguém gosta de perder, independente do que seja. Mostre para seu cliente os prejuízos de se tornar inadimplente, por exemplo, diminuir a pontuação de crédito, negativar o CPF ou perder a oportunidade de comprar a prazo nas lojas.
Técnica do silêncio
Esse gatilho consiste em fazer uma pequena pausa após transmitir uma informação relevante na conversa. Válida para quando o cliente não cumpre sua parte ou não paga um acordo.
Resgate da responsabilidade
O mau pagador geralmente não se preocupa com as consequências das dívidas, nem se compromete com compromissos assumidos com a empresa. Faz parte do grupo que espera pacientemente a prescrição da dívida, após 5 anos de atraso.
Aponte na conversa elementos que façam refletir sobre seu posicionamento. Colocar em pauta a confiança que lhe foi dada na liberação do crédito pode ser uma alternativa.
Aborde o cliente nos canais corretos
Ao tratar sobre canais e pontos de contato, reforçamos novamente a necessidade da régua de cobrança. É hora de organizá-la, formando um processo que utiliza o meio certo em cada fase da jornada do cliente.
É interessante utilizar mais de um canal na abordagem, tendo o cuidado de não contatar o devedor de maneira abusiva, grosseira ou fora de horário. Lembre-se que sua reputação está em jogo.
Além disso, nem todos estarão disponíveis no mesmo canal ou reagirão positivamente a ele. Distribua disparos de e-mails, SMS e ligações telefônicas ao longo da sua régua. Inicie com o lembrete de vencimento e com canais menos invasivos.
Como cobrar um cliente? Essa resposta vai bem além do clichê da ligação. Exige uma política estruturada, boas ferramentas e técnicas de cobrança como as que você conheceu neste artigo. Experimente-as tendo o cuidado de medir os resultados ao implementar cada uma.
Quer ouvir histórias para aprimorar seu repertório em técnicas de cobrança?
O aprendizado fica ainda mais completo quando utilizamos outros sentidos. Clique aqui e ouça nosso podcast. Entenda mais sobre a história da cobrança e amplie seu conhecimento!
