Os altos índices de desemprego e inadimplência costumam impactar negativamente as empresas. Com isso, sua operação de cobrança deve recuperar o maior número de atrasos e, ao mesmo tempo, manter os custos do setor aceitáveis para permitir que a empresa continue com lucro e crescimento.
Para descobrir quão eficiente é a sua operação, você precisa considerar, além do tamanho da sua base de devedores, alguns indicadores que informarão a qualidade, o tempo das chamadas, o percentual de contatos bem-sucedidos, o aproveitamento de cada colaborador da área, entre outros.
Ter essas informações em mãos é fundamental para analisar e desenvolver a estratégia de cobrança ideal para a sua realidade. Continue a leitura e veja como obtê-las, além de descobrir outras vantagens dessa medição.
Direto ao ponto:
Conheça os benefícios de saber a capacidade da operação de cobrança
Por se tratar de um aspecto delicado da rotina de uma empresa — que pode afetar a reputação da organização e seu relacionamento com os bons clientes — a cobrança precisa ser bem estruturada e planejada com muito cuidado. Reconhecer a capacidade de sua operação ajudará a descobrir o potencial da sua equipe e seu custo real dentro do negócio.
Com essas informações, é possível elaborar novas estratégias para lidar com os diferentes tipos de devedores da sua carteira, adicionando outras rotinas, modificando a régua atual de cobrança ou investindo em ferramentas para agilizar o atendimento dos operadores.
Assim, você auxilia o financeiro a receber recursos na velocidade e montante adequados para não afetar o fluxo de caixa e demais operações da organização. É importante destacar também que uma cobrança bem feita interfere nos resultados da área comercial, pois atua na manutenção e recuperação de parte da carteira de clientes.
Uma vez compreendidos alguns dos porquês de medir a capacidade da operação de cobrança, é chegado o momento de calculá-la a partir de alguns critérios que falaremos mais a diante.
Veja como obter os principais indicadores
Os indicadores de performance, também conhecidos como KPI’s, são ferramentas úteis para o gestor que precisa ter uma visão global do negócio. Utilizados em diversas áreas, eles também estão presentes na cobrança e auxiliam na identificação de potenciais gargalos e de pontos que podem apresentar melhores resultados em eficiência. Confira!
Tamanho do mailing
Como primeira medida, você deve descobrir o tamanho da sua carteira de devedores. Esse levantamento servirá como parâmetro para avaliar diversos aspectos da sua cobrança, como o número ideal de atendentes, por exemplo.
Tempo médio de espera (TME)
Indicador bastante utilizado para medir a eficiência em call centers, serve para avaliar a qualidade geral da sua operação. Trata-se de quanto tempo o cliente permanece aguardando em linha até ser atendido por um operador. Pegue o tempo total de espera e divida pelo número de chamadas atendidas para encontrar o seu resultado.
Chamadas bem-sucedidas
É composto pelo total de ligações que são realmente atendidas. Se a cada 1000 ligações que sua equipe realiza, somente 350 são completadas, podemos dizer que o seu percentual de chamadas com sucesso é de 35%.
Dentre os possíveis causadores de um baixo percentual, podem estar a desatualização da base de dados e problemas com os horários das ligações, que, em alguns casos, estão inadequados ao perfil dos clientes.
Contato com a pessoa certa (CPC)
Dentre as ligações que foram atendidas, em quantas se conseguiu falar realmente com o devedor? Quanto menor for esse número, maior será o seu desperdício de tempo e de dinheiro, e menores serão as chances de receber os atrasos.
Duração média das ligações
Sabemos que a chamada telefônica é um dos canais de contato mais caros, porém mais efetivos na cobrança e recuperação de crédito. Por isso, é importante avaliar esse indicador. Se possível, separe os contatos com devedores ocasionais daqueles casos recorrentes e que demandam um pouco mais de tempo para conversão.
Chamadas por hora
Some o número de chamadas que seus operadores conseguem realizar em uma hora. Esse índice pode ser melhorado se a empresa investir em um sistema de discagem mais moderno e melhorar o tempo de ocupação dos operadores.
Taxa de ocupação
Sendo um dos melhores indicadores para medir a produtividade da equipe, deve ser calculado utilizando os dados do tempo total de atendimento do operador, dividindo por suas horas trabalhadas e descontando as pausas realizadas.
Melhor momento para ligação
É a tradução livre para o indicador Best Time to Call (BTC), que serve para descobrir os horários em que as chamadas são mais atendidas ou resultam em conversão. Esse padrão pode variar conforme o público e o tipo de produto ou serviço oferecido.
Apenas como exemplo: empresas que trabalham com B2B podem ter mais resultados nas ligações efetuadas pela manhã, no período comercial. Já os e-commerces e lojas de departamento costumam conseguir contato com seus devedores no final da tarde.
Percentual de conversões
Mede o total de acordos e o montante recuperado em relação à totalidade de contatos realizados com a pessoa certa. Com ele, é possível saber precisamente o percentual de sucesso da operação e, baseado nos demais indicadores, perceber quais são os pontos que podem ser melhorados para fortalecer esse resultado.
Descubra como otimizar sua operação de cobrança
De acordo com os números levantados, é possível perceber quais são os pontos que precisam de atenção e implementação de melhorias. Portanto, fique atento se os seus números estão sendo influenciados por algum dos problemas abaixo:
- ociosidade — verifique se o número de funcionários não é maior que a sua necessidade em relação ao tamanho do mailing, à taxa de ocupação e ao tempo médio de atendimento;
- dificuldades técnicas — analise se os indicadores não estão sendo impactados por falhas de discagem, baixa qualidade dos equipamentos ou lentidão no sistema durante as ligações;
- motivação dos atendentes — infelizmente, algumas culturas tendem a desvalorizar os profissionais da cobrança. Mostre o valor que o serviço prestado agrega ao negócio e invista no seu engajamento;
- base de dados comprometida — informações desatualizadas ou preenchidas incorretamente no momento do cadastro afetam a qualidade da operação, pois o número de contatos bem sucedidos e com a pessoa certa são bem reduzidos;
- erros na abordagem — é preciso adequar o tom de voz conforme as características do devedor, sem ser demasiadamente agressivo. Mostre urgência e vontade de ajudar o cliente para que ele quite suas dívidas e evite problemas futuros.
Com esses levantamentos, realize um planejamento, identificando os remanejamentos de equipe que serão necessários, bem como o investimento em treinamento e ferramentas para melhorar a avaliação do setor. Meça periodicamente sua capacidade de cobrança para avaliar o retorno dessas adequações.
Podemos afirmar que, para uma operação de cobrança trazer bons resultados, a questão custo versus eficiência deve ser muito bem equilibrada. Portanto, agora que você tem essas informações ao seu alcance, aproveite para reavaliar as estratégias adotadas e investir em melhorias que elevem seus indicadores e aprimorem o relacionamento com os clientes.
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