Trabalhar com indicadores de call center é algo decisivo para os bons resultados do setor. Aliás, Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, já dizia que “o que pode ser medido pode ser melhorado”.
Vivemos a era dos dados. Essa frase nunca foi tão repetida, afinal, as empresas têm à sua disposição muita informação. Apesar disso, algumas delas não conseguem transformá-los em poderosos insights.
Continue a leitura para entender a importância dos indicadores de desempenho dentro do call center e conhecer as métricas que podem revolucionar o seu cotidiano!
Direto ao ponto:
O que são indicadores de desempenho?
Indicadores de desempenho são métricas que ajudam a gerenciar um negócio. Essas ferramentas permitem que o gestor acompanhe os resultados de uma maneira mais direcionada e consiga melhorar seus processos.
Trabalhar com metas é essencial para o andamento de todos os setores. Mas será que apenas isso é suficiente para alcançar os objetivos? A verdade é que o acompanhamento do trabalho e a mensuração de resultados é o que garante o crescimento de uma empresa.
Com isso, podemos dizer que os indicadores de desempenho são os instrumentos necessários para que as metas sejam alcançadas. Sem eles, você tem planos no papel, mas terá dificuldades para transformá-los em realidade.
Por que os indicadores de call center são tão importantes?
Quem atua com call center sabe que o cotidiano é repleto de desafios. Essa área é estratégica e tem funções essenciais para qualquer negócio, pois lida diretamente com o cliente.
O trabalho precisa ser rápido, personalizado e eficiente. Seja para vender bem, seja para cobrar com assertividade, é fundamental contar com uma equipe treinada e que saiba como conduzir o diálogo de maneira produtiva até o final do processo.
Essa jornada, que começa antes mesmo do contato com o consumidor, precisa ser perfeita. Isso porque a existência de erros em qualquer etapa pode comprometer os resultados, afetar o relacionamento com o cliente e gerar perdas financeiras.
Sendo assim, os indicadores de call center são ferramentas imprescindíveis para o sucesso do setor. Quanto mais focada e direcionada é a gestão dos colaboradores, atendimentos e chamadas, melhores serão os resultados obtidos.
Quais são os principais indicadores de call center?
Agora que você já entendeu a importância de contar com o auxílio dos indicadores na gestão do call center, é hora de conhecer melhor as métricas mais relevantes para o bom desempenho dessa área. Confira!
Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador que apresenta a média de tempo utilizada nos atendimentos realizados. Para encontrá-lo, é preciso dividir o tempo total e ininterrupto dos atendimentos pelo número de chamadas realizadas.
A ideia é usar esses dados para aumentar o desempenho no call center, já que o gestor tem um parâmetro e consegue identificar colaboradores mais lentos. É claro que alguns contatos são mais complexos e, por isso, é importante avaliar situações específicas.
Tempo Médio de Espera
O Tempo Médio de Espera (TME) avalia a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Afinal, quanto menos tempo alguém espera para ser atendido, melhor será sua experiência.
Para identificar esse dado, basta dividir o tempo total de espera pelo número de chamadas. Esses resultados são fundamentais e podem ajudar a identificar gargalos no processo, como a falta de treinamento ou a necessidade de soluções automatizadas.
Best Time To Call
O Best Time To Call (melhor horário para ligar) é um indicador muito útil para os resultados do call center. Em síntese, ele mostra para o gestor e sua equipe os horários mais interessantes para fazer contato com o cliente.
Em uma venda ou cobrança por telefone, é essencial garantir o contato com o consumidor. Ligar para a sua residência em horário comercial, por exemplo, pode não ser a melhor estratégia — isso também gera perda de tempo e aumento de gastos com telefonia.
Nível de Serviço
O Nível de Serviço é um indicador de call center usado para medir a produtividade do setor, especialmente quando o serviço é prestado por uma empresa terceirizada.
Na prática, o Service Level Agreement (SLA) define o limite de tempo para que a chamada seja atendida e o Nível de Serviço confere quantas ligações cumpriram esse padrão. A ideia é manter o setor operando o mais próximo da perfeição.
Chamadas Abandonadas
As Chamadas Abandonadas são uma consequência de um tempo de espera elevado. Não é incomum que o cliente perca a paciência e interrompa a ligação antes do contato, o que é um claro sinal de ineficiência do call center.
Perceba que essa informação pode indicar que a URA não está distribuindo bem as chamadas ou que a empresa precisa investir mais em discadores preditivos.
Retenção na URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma atendente eletrônica, que fala com o cliente antes de direcioná-lo para um funcionário. Esse indicador é o responsável por informar a porcentagem de chamadas retidas no autoatendimento em relação ao total de atendimentos.
É importante ressaltar que o objetivo desse recurso é solucionar demandas menos complexas, direcionar o cliente e coletar informações, mas jamais fazê-lo desistir da chamada. Por esse motivo, uma taxa baixa é um sinal de que seu módulo de atendimento não atende às necessidades do cliente.
Taxa de Conversão
A Taxa de Conversão é mais um indicador de produtividade de um call center. Ela mede a quantidade de vendas ou cobranças, por exemplo, que a equipe realizou em comparação com a quantidade de contatos efetivados.
Uma equipe de cobranças que faz 300 chamadas no dia e consegue negociar 120 dívidas, tem uma taxa de conversão de 40%.
Contato com a Pessoa Certa
O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é uma métrica que costuma ser ignorada por muitos gestores, mas que merece sua atenção, pois está diretamente ligada à eficácia do trabalho executado pelos atendentes.
Sua função é demonstrar o percentual de chamadas realizadas em que o funcionário conseguiu falar com a pessoa certa — o devedor, por exemplo. Perceba que, sempre que a equipe faz a ligação, mas só consegue deixar recados com um terceiro, não alcança seus objetivos.
O que achou dos indicadores de call center apresentados? Já usava algum deles em sua empresa?
É importante destacar que a gestão do setor baseada em métricas só tem a beneficiá-lo. Tomar boas decisões é uma das habilidades de um bom líder, e isso pode ser muito mais simples com dados reais e atualizados em mãos. Fazendo isso, você terá um call center produtivo e clientes satisfeitos!
Quer aprender a aumentar o desempenho do seu call center?
Qual empresa não deseja contar com atendentes de alta performance, não é mesmo? Um call center eficiente é fundamental para o crescimento empresarial e pode ser um diferencial competitivo. Clique aqui e veja como aumentar o desempenho do seu setor!