O surgimento de uma crise nos faz pensar em como o processo de vendas no varejo é volátil e precisa constantemente se adaptar. Se não bastasse a forte concorrência, uma retração no consumo reforça como a fidelização de clientes é ainda mais relevante para o setor.
Nesse ponto entra o marketing de relacionamento, uma estratégia que aproxima o cliente e a marca, agrega valor a produtos e serviços e gera vendas recorrentes. Por outro lado, requer estudo constante de estratégias de diferenciação e aplicação das melhores tendências de atendimento ao cliente.
Reter bons consumidores, ampliar a lucratividade e consolidar marcas não são tarefas que podem ser resumidas em poucas linhas. Por isso, apresentamos um artigo completo sobre o assunto que você verá logo a seguir.
Direto ao ponto:
O que é o marketing de relacionamento?
Podemos definir o marketing de relacionamento como o conjunto de estratégias de construção e consolidação de uma marca. Seu grande diferencial da abordagem tradicional é que ele tem o cliente como o ponto de partida e foco na tomada de decisões.
Dentre as competências que fazem parte do marketing de relacionamento, podemos citar:
- disseminação da marca;
- conquista de novos clientes e fidelização dos atuais;
- criação de autoridade no segmento;
- atendimento ao público em diferentes canais;
- conhecimento da base de clientes e do público-alvo.
Tudo é feito para garantir a satisfação e a fidelização do consumidor. Para isso, a empresa precisa criar uma comunicação que gere proximidade com o público e garanta que ele se identifique com os produtos, postura e valores da empresa.
O resultado desse trabalho é a ampliação no alcance de mercado e nas vendas, mas não apenas isso. O cliente se torna recorrente e vira um fã e defensor da marca.
Quais as vantagens de investir em marketing de relacionamento?
Existe ainda a crença de que o relacionamento com o cliente no varejo é pautado por preço, que o consumidor compra onde e o que estiver mais barato. Embora algumas faixas de público sejam mais influenciáveis por essa variável, basear o diferencial competitivo apenas no valor dos produtos pode comprometer a capacidade da empresa a longo prazo.
O marketing de relacionamento leva em conta a valorização da experiência do usuário, fator que tem interferido cada vez mais nas decisões de compra do consumidor.
Quem estrutura bem esse elemento — por meio da comunicação, valores e ações centradas no público — adquire clientes recorrentes e fiéis, que continuam consumindo mesmo após um reajuste inesperado nos preços.
Outra vantagem se dá em relação aos custos, pois campanhas voltadas ao relacionamento costumam ser mais baratas se comparadas a ações publicitárias de grande escala.
Além de aumentar o ticket médio e a retenção de clientes, o gasto com prospecção tende também a ser menor. A empresa vai ganhando presença de mercado a partir da proximidade e os clientes divulgam seus produtos e serviços de forma genuína e orgânica.
Como iniciar um projeto de marketing de relacionamento no varejo?
Quer descobrir como vender mais no varejo e ter clientes satisfeitos com a sua marca? Acompanhe a seguir e veja como aplicar o marketing de relacionamento no seu estabelecimento.
Organize uma régua de relacionamento
Uma das melhores dicas para otimizar o atendimento e atingir o sucesso na comunicação com clientes e prospects é adotar uma régua de relacionamento.
A ferramenta nada mais é do que o cadastro de ações de comunicação pré-definidas ao longo do ciclo de venda, da entrada no funil ao pós-venda de cada compra.
Com um sistema de automação integrado à régua você pode programar mensagens específicas para suceder o primeiro contato, aniversários, oferecer recompensas aos melhores clientes, condições especiais para adquirir produtos, entre outros.
Ofereça atendimento multicanal integrado
O consumidor da atualidade está tanto no ambiente físico quanto no digital. Sua empresa deve acompanhá-lo e dar suporte em ambos. Mais do que isso, é importante oferecer diversos canais de contato e, se possível, compartilhar dados entre eles.
Seu cliente precisa ter liberdade para comprar pela internet e receber informações do pedido presencialmente — e vice-versa —, sem longas esperas ou transferências de um setor ao outro.
É preciso atendê-lo com a mesma qualidade, pelo meio de comunicação onde se sinta mais à vontade com a empresa. Esse modelo de atendimento é o que muitos chamam de omnichannel.
Colete e analise dados
Se o cliente entra e sai da loja e você sequer sabe seu nome, quais as chances de você encontrá-lo novamente para divulgar e oferecer um novo produto?
Uma maneira de resolver isso é coletar informações pessoais no momento da compra, por meio de recompensas como um programa de relacionamento ou desconto na próxima compra.
Isso permitirá o registro do cliente na base de dados para envio de comunicações, ofertas e outras ações de fidelização posteriores.
Utilize essas informações para compreender melhor o seu perfil de público e como ele interage com a empresa. Verifique também quem são os que mais compram, o que compram, quais deixaram de consumir seus produtos, suas preferências e como reconquistá-los.
Crie presença nas redes sociais
As redes sociais têm alto poder de engajamento e ainda podem alavancar as vendas. São excelentes maneiras de estabelecer presença no dia a dia do público, conquistar novos consumidores e facilitar a comunicação.
Há quem prefira se manter em todas elas. Outras empresas preferem concentrar esforços nas redes de preferência do seu público. Independentemente da estratégia adotada, é importante criar postagens que conversem com a linguagem dele, responder todos os usuários e monitorar o que está sendo dito sobre a marca nessas plataformas.
Cuide do Pós-Venda
Grande parte do marketing de relacionamento está no pós-venda. Ao oferecer atendimento para tirar dúvidas sobre o produto, ouvir impressões sobre o atendimento, entre outros, a empresa fortalece a confiança do cliente pela marca, melhorando também sua experiência de compra.
Quais pontos de comunicação se destacam nessa estratégia?
Embora a escolha de canais varie conforme o público e o modelo de negócio, alguns meios são indispensáveis. Outros podem ser encarados como pontos de contato coringas, em função do baixo custo, eficiência de entrega e boa aceitação geral do público.
O e-mail marketing e o WhatsApp geram bons resultados de conversão, possibilitando conquista de novos clientes e manutenção dos atuais. Por serem canais mais íntimos, permitem uma comunicação leve e próxima. No entanto, tome cuidado para não extrapolar a quantidade de envios e prejudicar a imagem da loja.
O uso do SMS no comércio varejista vem se mostrando bastante eficiente e dinâmico. Pode ser utilizado em todas as etapas de contato com o cliente e por ser mais curto e objetivo gerar boas métricas de cliques e retorno do usuário.
Por que a qualidade da base é fundamental no relacionamento com o cliente?
Pouco adianta criar a régua de relacionamento, treinar o time para oferecer o melhor atendimento possível e gerar conteúdos para manter o cliente por perto se você não conseguir contato com ele.
Isso acontece com muitas empresas. Mesmo empregando esforços para coleta e armazenamento de dados, a desatualização e erros no cadastro acabam enfraquecendo aos poucos a base de dados e minando o relacionamento com clientes mais antigos.
Para evitar a perda de eficiência no envio de mensagens e dificuldade para localizar os clientes, revise periodicamente esses dados, limpando erros e alimentando o sistema com informações corretas e complementares, de modo a ampliar os pontos de contato.
Se você encarava o marketing de relacionamento como um mero gasto extra, esse artigo demonstrou como esse posicionamento precisa ser revisto o quanto antes. Aplique a estratégia com criatividade, conheça seus clientes e faça do atendimento um diferencial para se manter firme e forte no varejo.
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