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Você já passou pela situação de “demitir” um cliente? Seja por atrasos nos pagamentos, divergências técnicas ou por não atender certas expectativas, a perda de receita nunca é positiva para a empresa. A saída do consumidor pode gerar prejuízos financeiros e à imagem, além de evidenciar falhas em definir o perfil de cliente ideal.
Também conhecida como ICP, a estratégia facilita a tomada de diversas decisões sobre o negócio, desde aquelas mais voltadas para o marketing e campanhas, até processos de logística e distribuição. Entender melhor essa ferramenta trará evidências de que vender para todos não é sinônimo de sucesso.
Mostraremos logo a seguir o que é, como encontrar o seu perfil ideal de cliente e por que você precisa tanto disso. Vamos lá?
Direto ao ponto:
Entenda o que é o ICP
O ICP é uma sigla usada para resumir o termo inglês Ideal Customer Profile, conhecido também como PCI (perfil do cliente ideal). Trata-se da metodologia que estabelece o cliente certo, aquele que precisa de fato de um produto ou serviço e que valoriza as soluções da empresa.
Geralmente são aqueles que inflam a taxa de recompra, experimentam novos produtos e se classificam entre as vendas de maior ticket médio. Sua satisfação é alta e em muitos casos se torna uma espécie de embaixador da marca, comentando sua experiência de compra para outras pessoas.
Por outro lado, vender para públicos abrangentes, sem essa segmentação, pode incrementar o faturamento a princípio. Mas também representa o aparecimento de reclamações, demanda por suporte e impactos na impressão pública que a empresa causa.
Tudo isso reduz as oportunidades de negócio. Sem contar que a definição do perfil de cliente ideal não gera resultados apenas no marketing e nas vendas. Dá para reduzir custos e melhorar a eficiência de diversos setores adotando uma gestão centrada nessa experiência.
Descubra a diferença entre ICP, persona, público-alvo e lead
Fica inviável fazer marketing digital sem um cliente ideal. Até mesmo no outbound ele é importante para definir modelos de mídia, alcance publicitário ou estratégias de geolocalização para propaganda
O ICP é fundamental, mas isso não quer dizer que devemos usá-lo como sinônimo ou substituto de outros elementos que batem cartão no marketing. Persona, público-alvo e lead têm funções específicas, hora na inteligência de mercado, hora aplicados em táticas e anúncios.
ICP
É a definição da pessoa ou empresa que mais gera vendas e retorno para a organização. Sua identificação ocorre por meio de características abrangentes de escolaridade, região, setor de atuação, gênero e dados de interação com o negócio.
Persona
É a definição psíquica, social e comportamental do perfil de cliente ideal. Faz a junção de costumes, hábitos e do ambiente onde a pessoa está inserida. A partir disso é gerada uma pessoa fictícia para segmentação de campanhas, porém baseada em uma coleta de dados real.
Público-alvo
Se colocássemos todas elas dentro de um garimpo, o público-alvo seria a primeira pá retirada do local, com terra, metais preciosos e sedimentos misturados. É ainda mais abrangente que o ICP, definido por questões genéricas como faixa etária, gênero ou nível de renda.
Lead
Já o lead pode ser entendido como o contato que manifestou o interesse por alguma oferta ou serviço. É aquele que se cadastrou para receber seus conteúdos ou que por outro meio se tornou uma promessa de vendas para a empresa.
Ficou mais tranquilo entender cada um deles? Fizemos também um infográfico com alguns exemplos para não restar mais nenhuma dúvida:
Perceba a importância de conhecer o perfil de cliente ideal
As definições anteriores serviram para entender como tudo no marketing está ligado e, ao mesmo tempo, tem funções específicas. No caso do ICP, seu grande propósito é gerar esforços mais focados e eficientes na empresa.
Diz a sabedoria popular que “quem tudo quer, nada tem”. Atender todo tipo de cliente representa elevação nos custos, clientes pouco engajados e indicadores de desempenho baixos.
Saber como definir perfil ideal de clientes não é essencial somente nessas questões. Acompanhe os próximos tópicos e descubra outras vantagens.
- ROI e taxa de conversão maiores: o ICP facilita a geração de leads, pois melhora a segmentação por campanha. Com melhores possibilidades de conversão em venda, o retorno do investimento tende a ser maior;
- menor custo de aquisição de clientes (CAC): quanto menos desembolsar para transformar o lead em cliente, melhor a eficiência da estratégia. Quando você mira no perfil de cliente ideal fica mais próximo disso;
- metas alcançadas com facilidade: com um gerenciamento de vendas mais assertivo é possível pisar no acelerador com um pouco mais de confiança;
- redução nos cancelamentos: o churn rate é também um termômetro para a satisfação dos clientes. Quem vende sem uma estratégia de público corre o risco de disparar o indicador;
- valorização da empresa: que tal ter um engajamento similar ao da Netflix, ou a percepção de valor do Nubank? Com certeza elas conhecem bem o ICP delas;
- facilidade para se comunicar com o cliente: você sabe quem ele é, onde vive e do que gosta. Agora é só estreitar esse relacionamento;
- maior sinergia entre marketing, vendas e pós-vendas: quem capta, quem monetiza e quem lida com os desdobramentos, todos saem ganhando com a estratégia.
Confira 6 passos para identificar o perfil de cliente ideal da sua empresa
Esclarecidos os principais conceitos, chegou a hora de materializar o cliente ideal da sua empresa. Acompanhe nos 6 passos seguintes a técnica central de definição do ICP. Depois, modele-os conforme a realidade e segmento da empresa.
Passo 1 — Dados, dados e mais dados
Estude a sua própria base cadastral para entender o perfil de quem compra com você. Se puder filtrar algumas informações, classifique aqueles que o visitam de forma recorrente ou geram maior receita.
A partir daí, afunile ainda mais sua coleta, levantando informações como região de domicílio, renda média, histórico de pagamentos, soluções adquiridas, canais de comunicação preferidos, entre outros.
Se atua com B2B (bussiness to business), aproveite também para ver o ramo de atuação, porte da empresa, poder de decisão do contato central, faturamento etc.
Passo 2 — Analise os casos mais interessantes
Verifique quais desses clientes o elogiaram ou recomendaram para outras pessoas ou empresas. Entenda também quais foram as dores desses consumidores e como atuou para resolvê-las.
Vale também aqueles clientes que seus vendedores ficam felizes por receber uma ligação ou verem entrando na loja.
Passo 3 — Busque por padrões
Na terceira fase de afunilamento do perfil de cliente ideal, encontre os pontos que esses casos têm em comum. Quais as três variáveis que mais aparecem, dentre características demográficas, localização, perfil de consumo ou elogios recebidos.
Passo 4 — Coloque seus sonhos no papel
Ou no computador. Aproveite esse momento para imaginar qual seria o seu cliente perfeito, aquele que valoriza o seu trabalho, paga antecipado, precisa dos produtos com urgência ou fica ansioso para fazer novas aquisições.
Nessa etapa você não precisa pensar muito nos dados do negócio. Contudo, inclua no insight a seguinte reflexão: o que minha empresa tem feito para atrair esse cliente? Minha proposta de valor é tão boa, a ponto dele preferir comprar comigo e não com o concorrente?
Passo 5 — Ouça seus vendedores e especialistas
Para achar um meio-termo entre as divagações e a precisão dos dados, chame sua equipe para um debate de ideias e opiniões. Confirme os levantamentos feitos e colete outras informações sobre aquilo que os clientes mais buscam e comentam.
Surgirão informações baseadas na vivência e que podem já estar lá nos dados, mas você deixou passar por algum motivo.
Passo 6 — Monte o seu ICP
Agora você terá informações suficientes para compor o seu perfil de cliente ideal. Se surgirem dúvidas sobre quais características utilizar, tente encaixá-las no seguinte template:
Cliente ideal da (nome da empresa):
“Pessoas que tenham (citar entre 3 e 5 características),
que buscam resolver (informar os problemas que seu negócio melhor resolve)
e que valorizam (colocar aquilo que seus clientes reconhecem na sua marca)”.
Com esse perfil em mãos, comece a aplicá-lo nas suas estratégias de vendas e prospecção, como a criação de listas de empresas promissoras, maior investimento em determinadas redes sociais e outros canais de comunicação.
Concentrar suas vendas no perfil de cliente ideal é atender com excelência e gerar consumidores satisfeitos. Entretanto, mantenha essa estratégia como algo fluído, não engessado. Assim como o comportamento humano e a sociedade mudam, seu ICP deve estar em constante evolução.
Extrapole os resultados com o uso inteligente de dados
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