Uma operação de telecobrança só tem bons resultados quando funciona a partir de estratégias baseadas em alguns indicadores de desempenho importantes para esse tipo de atividade. Um dos mais importantes entre esses indicadores de call center é o chamado BTC, sigla em inglês para Best Time to Call — melhor horário para ligações — em uma tradução livre.
Em termos gerais, trata-se de um parâmetro que pode se mostrar a diferença entre conseguir melhores resultados em cada chamada feita pelo call center e, por consequência, aumentar muito a produtividade da equipe de contato.
Partindo deste ponto, vamos, neste artigo, entender em detalhes o que é o Best Time do Call, conhecer seus principais benefícios, saber como medir esse indicador e ainda desvendar os melhores exemplos de sua utilização.
O que é Best Time to Call (BTC)?
Conforme já trouxemos na introdução deste artigo, o termo Best Time to Call significa “melhor horário para fazer ligações”. E a partir daqui, não tem mesmo nenhum segredo: trata-se de uma informação que diz ao time de operação qual é o horário em que uma ligação para determinado cliente tem mais chance de ser efetivada e estabelecer contato com a pessoa certa, além de permitir uma melhor conversa e negociação.
Mas por que, afinal, falarmos em um “melhor horário”? Simples: basta pensarmos que nós mesmos temos em nossas agendas aqueles momentos em que não podemos atender ao telefone e mesmo engatar uma conversa ou uma negociação.
Quando a ligação é feita em um desses horários ruins, a chance de a empresa que procura o contato não atingir nem seus objetivos mínimos são praticamente 100%. E isso é investimento de tempo e dinheiro jogados fora.
Essencialmente falando, cada pessoa tem seus horários e um BTC próprio – ou seja, um horário em que uma ligação telefônica seria mais prontamente atendida e em que uma conversa ou negociação fluiria muito melhor.
Benefícios de estabelecer um Best Time to Call
Existem dois grandes benefícios de estabelecer um Best Time to Call: sobre o primeiro deles já falamos um pouco, o qual é evitar gastos desnecessários com ligações fora do horário. O outro benefício está relacionado com a conversão. Vamos conferir?
Menos ligações desnecessárias, menos custos
Quando o critério do Best Time to Call não é observado e as ligações para os clientes são feitas em qualquer horário, as chances de que aconteçam em horários em que o cliente não atenderá e não poderá falar são muito altas. Essa ligação, no entanto, teve custos. Agora, imagine isso em uma escala de milhares por dia – prejuízo na certa!
Por isso, estabelecer parâmetros de BTC diminui muito o registro de ligações não efetivadas, aumenta a taxa de resposta e, assim, faz com que os custos dessa operação diminuam consideravelmente.
Maiores índices de conversão e mais eficiência
Além da economia, temos uma maior eficiência e melhora nos índices de conversão – afinal, estabelecer contato com um cliente no horário em que ele estaria livre e mais propenso a falar é uma situação com muito mais chances de terminar em uma conversão, seja ela de que natureza for.
Saiba mais: Atualização de Base de Clientes: melhore o Relacionamento
Como medir esse indicador?
Conhecemos o BTC e sabemos dos seus benefícios, mas e agora? Como fazemos para medir esse indicador e estabelecer esse parâmetro para ser usado em uma operação e aumente a taxa de sucesso em chamadas?
A maneira mais tradicional de medir o BTC é por meio das plataformas e sistemas de CRM, que geralmente mantém os dados da operação, como, por exemplo, os horários das ligações e quais delas foram atendidas e quais não foram. Além disso, esses sistemas podem conter dados das opções de melhores horários feitas pelos próprios clientes.
Outra forma de medir esse indicador é por meio do monitoramento das redes sociais. O acompanhamento dos comentários, das curtidas e das interações em geral podem mostrar os horários em que o cliente estaria mais ativo nessas redes, dado que geralmente coincide com o melhor horário para contato.
Exemplo de uso do Best Time do Call (BTC)
Já ficou bem claro que a utilização de um indicador como o Best Time to Call tem ampla aderência em operações de call center e atendimento em geral. Mas, ainda assim, existem setores que se beneficiam de maneira especial quando aplicam essa estratégia de indicador. Vamos ver quais?
- Cobrança: empresas de crédito utilizam o BTC para entrar em contato com clientes inadimplentes em horários em que podem falar, o que permite a adequada exposição da situação e das condições para o acordo, aumentando as chances de o cliente aderir.
- Ofertas: quando o potencial cliente recebe uma ligação em um momento em que pode atender e falar, acaba recebendo melhor as ofertas de produtos e serviços e tende a ouvir os argumentos do vendedor do outro lado da linha. Tudo isso aumenta as chances de venda.
- Pesquisas e entrevistas sociais: apesar de sempre se tratar de comunicações rápidas, é fundamental que a pessoa que recebe a ligação tenha disponibilidade para dedicar alguns minutos para dar as respostas. Como um dos parâmetros de sucesso dessa operação é a quantidade de respostas conseguidas, saber o melhor horário para procurar as pessoas é fundamental.
Qual é o melhor horário para ligar para clientes?
Antes de falarmos sobre o melhor horário para ligar para clientes, traremos aqui uma informação importante: os horários em que não se pode ligar para os clientes, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). São eles:
- De segunda a sexta, antes das 10h e depois das 21h
- Aos sábados, fora do horário entre 10h e 13h
- Aos domingos fica proibido fazer ligações
Agora, falando dos melhores horários em que é possível realizar ligações, o ideal é que se busquem as informações históricas da operação contidos no CRM e sistemas de telefonia da empresa, para que, assim, se possa construir uma base de dados referente aos melhores horários para realizar as ligações.
Como posso aumentar a eficiência das chamadas telefônicas?
Ficou claro, a partir das informações deste artigo, que o Best Time to Call é um dos principais indicadores de um call center e tem enorme potencial de aumentar a eficácia das chamadas telefônicas de uma operação, seja ela de cobrança, de ofertas, ou de qualquer outro tipo.
Mas o que mais pode ser feito para isso? Existem ainda algumas boas práticas que atuam em paralelo à gestão de indicadores e que podem ajudar muito a tornar a operação eficaz.
A primeira delas é estabelecer processos bem definidos e documentados, pois assim os esforços combinados de pessoas e sistemas conseguem trazer os melhores resultados em menos tempo e menores custos.
Outra dessas boas práticas é manter a base de dados de contatos sempre limpa e atualizada, para isso, uma boa dica é implantar um sistema como o Assertiva Base Certa, que facilita esse processo e permite ao ter uma base de contatos com dados atualizados dos clientes.
Falando em plataformas, a Assertiva também oferece a oportunidade de aumentar a eficiência da operação de contato telefônico por meio da tecnologia, com o uso do Assertiva Webphone, um sistema completo de telefonia VoIP com fila de discagem automática, monitoramento de ligações e bina inteligente (utilizar o mesmo DDD do número de destino), tudo isso sem a necessidade de instalar equipamentos extras.
Com o Assertiva Webphone, ainda é possível descobrir qual o melhor dia e horário para falar com o seu cliente e visualizar o histórico de chamadas por agente com download das gravações. Clique aqui e solicite agora mesmo uma demonstração gratuita!
