Contato com a Pessoa Certa (CPC) no Call Center e Cobrança

Contato com a Pessoa Certa (CPC) no Call Center e Cobrança

O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é o indicador que mede o percentual de sucesso nas abordagens de um Call Center. Em outras palavras, é o termo utilizado para reconhecer que o operador conseguiu de fato se comunicar com o devedor ou outro indivíduo alvo de uma ação.

A taxa é uma das que mais influenciam nos custos da operação, seja pelo consumo de mailing, gasto por ligação ou tempo útil do operador. Logo, quanto maior o CPC, melhor a eficiência da estratégia e do setor.

Sua organização tem apresentado bons índices de CPC? Precisa incrementar os resultados? Entenda mais e conheça medidas pontuais para alavancar o Contato com a Pessoa Certa logo a seguir.

Quem é a pessoa certa do CPC?

Como o próprio nome diz a pessoa certa é aquela pela qual o operador — de cobrança, venda ou relacionamento — procurava no momento do contato. 

A tendência atual é as pessoas mudarem de telefone, endereço ou outros pontos de contato com frequência, tornando o processo de localização e cobrança mais complexo e demorado.

Mesmo com os dados corretos do cliente, nem sempre é possível contatá-lo diretamente. Em outros casos, o poder decisório da negociação não está nas mãos dele, mas de um cônjuge ou familiar. 

Há quem afirme que, em ambos os casos, não ocorreu um CPC propriamente dito em função da barreira de tempo e esforço exigidos para alcançar a pessoa certa e fechar o acordo.

Contudo, a definição técnica de Contato com a Pessoa Certa baseia-se em uma ligação na qual contatamos a pessoa chave do contato, sem efetuar uma nova chamada para tal. 

Como melhorar o Contato com a Pessoa Certa no Call Center?

Existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para melhorar a taxa de Contato com a Pessoa Certa no Call Center. Veja a seguir as com maior destaque no mercado:

Tenha um script de abordagem 

Os scripts de abordagem tornam o contato com a pessoa certa mais rápido e eficiente, reduzindo os custos por ligação. Entretanto, pouco adianta estruturar o roteiro perfeito sem treinar a equipe para utilizá-lo adequadamente.

É fundamental explicar ao operador o conceito de CPC e orientá-lo a saber com quem está falando logo no início da chamada. Além disso, um bom script pode ajudar a estabelecer o contato com a pessoa decisória dentro da mesma ligação, mesmo não sendo ela quem atendeu inicialmente. 

Faça a higienização e o enriquecimento do Mailing

Um mailing desatualizado, cheio de lacunas ou dados incorretos, gera problemas para a operação, já que o atendente executará diversas tentativas até encontrar o número da pessoa certa. Outra complicação são as chamadas realizadas para números inapropriados — como o telefone comercial — que geram constrangimento e dificultam o fechamento.

O enriquecimento e a higienização de mailing estão diretamente ligados ao percentual de CPC na cobrança. Quanto mais velha é a carteira, menores são as chances de contato, pois as pessoas mudam o número de telefone com frequência. 

Diante desse cenário a melhor forma de aumentar o CPC é trabalhar com o enriquecimento ou a higienização do mailing. O processo atualiza as informações já existentes e traz novos pontos de contato para a base.

Utilize um sistema de telefonia inteligente

Um dos principais custos dentro da cobrança ou em ações de relacionamento são as ligações telefônicas. O processo de discagem e o tempo que o agente leva para conseguir o contato com a pessoa certa são outros ladrões de eficiência dentro da operação.

Para resolver essas questões, o mercado conta com algumas soluções de VoIP que além de efetuar chamadas pela internet, garantem maior facilidade nas discagens. Outro ponto positivo do sistema é a mobilidade. O operador pode executar as ligações no home office e o gestor tem acesso as suas principais ações, métricas e relatórios remotamente.

Pelo menos é o que acontece dentro do Webphone, aqui da Assertiva. Um plus do sistema também é a integração com nossas soluções de atualização cadastral, permitindo a localização de devedores e execução da chamada na mesma tela e plataforma.

Faça contato na hora certa

De que adianta ter o contato da pessoa certa e ligar na hora errada? Isso só vai fazer com que o cliente rejeite o atendimento, obrigando o operador a efetuar uma nova chamada em outro momento.

Esse dado pode ser obtido a partir do indicador Best Time to Call (BTC). Para obtê-lo você precisa registrar os horários com maior incidência de CPC dentro de cada perfil de cliente. Outra rotina comum dentro dos grandes Call Centers é associar à modalidade do telefone (residencial, celular ou comercial) com o horário da discagem.

Use SMS como estratégia de abordagem 

Quando pretende abordar um mailing muito grande em pouco tempo pode utilizar a estratégia de envio de mensagens via SMS. O recurso, mais econômico do que as abordagens telefônicas, permite uma cobertura massiva da carteira, disparando mensagens para milhares de pessoas em poucos segundos.

Essa primeira abordagem tende a atrair aqueles consumidores com predisposição para responder ao contato ou negociar. Na outra ponta, facilita a abordagem com clientes mais difíceis, menos suscetíveis ao contato telefônico.

Quais métricas avaliar em conjunto com o CPC?

Os indicadores de desempenho do call center são como um termômetro para medir os resultados de qualquer tipo de operação. O setor é um dos mais metrificados — avaliados por meio de dados e percentuais — pelo menos em relação ao trabalho humano. 

Para ter uma operação de cobrança, atendimento ou vendas que funcione bem é importante fazer uso das principais métricas atreladas à área. A lista vai muito além do índice de contato com a pessoa certa, por isso, veja abaixo os principais KPIs de um call center.

O atendimento e a abordagem no call center são naturalmente desafiadores, mas o Contato com a Pessoa Certa não precisa ser. Neste artigo vimos como melhorar o CPC a partir de estratégias, ferramentas e canais mais assertivos. Agora que você sabe como encontrar quem decide os rumos da empresa, aproveite essas dicas e deixe sua operação ainda mais eficiente.

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2 comentários
    1. Oi, Lilian! Tudo bem?
      Basicamente, quando falamos em porcentagem de localização estamos considerando que a pessoa foi localizada em uma ação de cobrança, seja por meio de um parente, pelo endereço, e-mail, etc. Já quando falamos da porcentagem de CPC (Contato com a Pessoa Certa), estamos nos referindo especificamente ao “alô” ou resposta do devedor que estamos procurando. Espero ter ajudado com sua dúvida! 🙂

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