O combate à inadimplência é uma empreitada que não tem hora para começar e nem para terminar, em qualquer empresa, de qualquer segmento. E uma das armas mais comuns atualmente é das mais simples e corriqueiras: o e-mail de cobrança.
Parece até um contrassenso, não é mesmo? Visto que já existem muitas outras modalidades de contato de cobrança digital, e a maioria delas podendo ser feita em tempo real, o e-mail ainda conserva seu poder original de encontrar o cliente, informar e provocar uma ação.
O uso do e-mail de cobrança pelas empresas está embasado em alguns motivos bastante sólidos. Um deles é que receber um e-mail é muito menos invasivo que um telefonema (mesmo sendo uma notificação de inadimplência), pois o cliente não precisa responder na hora, e que garante uma certa privacidade — o que uma carta, por exemplo, não tem.
Outro ponto positivo é que em um e-mail de cobrança podem ser incluídas todas as informações de que o cliente precisa, além de ser composto de maneira a manter (e até mesmo melhorar) o relacionamento com o cliente.
Por conta de tudo isso, trouxemos para você, neste artigo, algumas dicas sobre como fazer cobrança por meio de mensagens de e-mail, e também alguns modelos para você copiar, adaptar e aprimorar para a sua empresa.
Tipos de e-mail de cobrança
Existem três tipos de e-mails de cobrança, que podem ser classificados conforme a data de vencimento da dívida: antes do vencimento, próximo do vencimento e após o vencimento. Cada caso deve ser abordado de uma maneira específica.
Antes do vencimento
Nesta etapa do relacionamento de cobrança, é importante se atentar para que essa comunicação seja apenas um e-mail de lembrete de pagamento, sem qualquer vestígio de urgência. A ideia aqui é fazer uma cobrança preventiva, além de demonstrar que a empresa se importa com a saúde financeira do cliente e quer ter certeza de que está tudo planejado.
Próximo do vencimento
O envio de e-mail de cobrança nesta etapa deve ser feito até um dia antes do vencimento da dívida, na forma de um lembrete de pagamento. Já é possível trabalhar alguns termos que transmitam escassez de tempo e urgência para a ação. Mais uma vez, demonstrar que a empresa se importa com o cliente, oferecendo as diversas formas de pagamento ou de contato para resolução de um possível problema da melhor forma possível.
Após o vencimento
Nestes casos, a comunicação feita por meio do e-mail de cobrança não é mais em tom de lembrança e nem tanto como forma de “ajuda”, mas sim um alerta de que a conta não foi paga e segue em aberto. Vale aqui uma linguagem firme, assertiva e respeitosa, deixando claro que o pagamento deve ser realizado com o máximo de urgência — talvez até mesmo com uma proposta de acordo. Sempre sem qualquer tipo de ameaça!
Palavra da especialista: “Utilizar diversas formas de contato e abordagem, como SMS, e-mail, telefone, pode aumentar a eficácia da cobrança. Avaliar e ajustar continuamente os processos e as ferramentas de cobrança é essencial para manter a eficiência e a eficácia.” Fernanda Costa – especialista em Gestão de Contas a Receber com mais de 17 anos de experiência, possui MBA em Gestão Financeira e desenvolveu o inovador Método Vem Receber. Fonte: Videocast – Gestão de Cobrança: uma ferramenta estratégica.
Como fazer um e-mail de cobrança?
Agora que já conhecemos seus três tipos e principais características de abordagem e estratégia de cobrança, chegou o momento de entendermos como fazer uma redação de e-mail eficaz e quais seus principais elementos, gatilhos mentais e técnicas para que se consiga obter os melhores resultados.
De início já podemos postular que, assim como já mencionamos nos tipos de e-mail de cobrança, se trata de comunicação financeira que deve ser sempre assertiva, respeitosa e conciliadora.
Em outras palavras, um e-mail de cobrança é também parte do relacionamento construído (e sempre aprimorado) entre sua empresa e o seu cliente, portanto, sempre lançar mão de uma comunicação empática, gentil e passar muito — muito — longe de constranger o cliente.
Elementos de um e-mail de cobrança eficaz
Com tudo isso em mente, vamos observar quais os elementos básicos para um e-mail de cobrança que seja eficaz e que de fato contribua para o relacionamento do cliente?
- Informação sobre o estágio da cobrança: será um e-mail de cobrança antes, próximo ou após o vencimento? O texto de entrada deve ter essa questão como prerrogativa.
- Dados essenciais da cobrança: nome do cliente, número da fatura em atraso, data de vencimento original, valor corrigido e novo prazo para pagamento.
- Formas de pagamento: como a ideia é sempre facilitar a vida do cliente e receber o valor devido, fornecer maneiras variadas de pagamento.
- Informações de contato: reforçar o relacionamento oferecendo formas de contato variadas e, se possível, personalizadas, caso o cliente tenha dúvidas ou queira fazer uma proposta.
- Destacar a hipótese do pagamento já realizado: incluir a informação de que, caso o pagamento já tenha sido feito, desconsiderar a mensagem.
- Assunto: elemento muito importante! Falaremos somente sobre ele no próximo item.
Qual assunto colocar no e-mail de cobrança?
O assunto de um e-mail é geralmente a primeira coisa que o usuário lê quando abre a caixa de e-mails no computador ou recebe uma notificação no smartphone. É esse elemento que costuma dar o tom da mensagem.
É importante, então, criar um assunto que seja claro, conciso e que transmita a mensagem de maneira imediata. Tudo isso, claro, pensando em todas as diretrizes de comunicação sobre as quais já falamos, principalmente as que destacam assertividade, respeito, empatia e gentileza. Jamais utilizar palavras ou tom de ameaça.
Recomenda-se, assim, que o assunto assuma uma postura neutra. Alguns exemplos:
- Não localizamos o seu pagamento
- Seu boleto ainda se encontra em aberto
- Aviso de vencimento de fatura
- O seu boleto vai vencer em uma semana
- O seu boleto vai vencer em XX/XX/XXXX
Note que são frases curtas, claras, objetivas e simplesmente informativas, sem abordagens complexas ou subjetivas. Somente o que o usuário precisa saber ao receber a mensagem e assim tomar uma decisão.
Cuidados com a legislação vigente sobre cobrança!
Assim como em qualquer outra modalidade do tipo, e-mails de cobrança estão submetidos a todas as leis em vigor que tratam desse assunto. Portanto, é fundamental que todos da empresa estejam cientes dos limites e das diretrizes que existem para proteger o consumidor contra abusos.
As orientações principais quanto a isso são as que já citamos aqui diversas vezes ao longo deste artigo, que podem ser resumidas em: jamais ameaçar ou constranger o cliente!
Além disso, é importante ter ciência do corpo de leis que rege as relações de consumo. As principais são a Lei Geral de Proteção de Dados (a nossa conhecida LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor.
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Modelos de E-mail de Cobrança
Agora que estamos bem informados e munidos de conhecimento sobre e-mails de cobrança, que tal passarmos para alguns modelos padrão de comunicação?
Lembrando sempre que os textos abaixo são apenas sugestões. Você deve utilizá-los de maneira a aprimorá-los e adaptá-los para a sua empresa, a partir das premissas de comunicação ética. Aproveite bem!
E-mail de cobrança antes do vencimento
Prezado Senhor XXXXX,
Este é um lembrete do vencimento de sua fatura de número, 0000, no valor de R$ 00,00, na data de dd/mm/aaaa.
Caso considere necessário, o Sr. poderá emitir a 2ª via do boleto por meio de ambiente exclusivo em nosso portal ou por meio de nosso aplicativo.
Reforçamos que estamos sempre à disposição para tirar quaisquer dúvidas ou receber sugestões. Basta entrar em contato pela Central de Atendimento: 0800 XXX XXXX.
Este lembrete é automático. Caso já tenha efetuado o pagamento, pedimos que desconsidere a mensagem.
E-mail de cobrança próximo ao vencimento
Prezado Senhor XXXXX,
Lembramos que a fatura 0000, no valor de R$ 00,00, tem vencimento amanhã, dd/mm/aaaa. Orientamos que realize o pagamento quanto antes, para evitar atrasos.
Caso considere necessário, o Sr. poderá emitir a 2ª via do boleto por meio de ambiente exclusivo em nosso portal ou por meio de nosso aplicativo.
Também oferecemos as seguintes formas de pagamento:
- Forma de pagamento 1
- Forma de pagamento 2
- Forma de pagamento 3
Reforçamos que estamos sempre à disposição para tirar quaisquer dúvidas ou receber sugestões. Basta entrar em contato pela Central de Atendimento: 0800 XXX XXXX.
Este lembrete é automático. Caso já tenha efetuado o pagamento, pedimos que desconsidere a mensagem.
E-mail de cobrança após o vencimento
Prezado Senhor XXXXX,
Verificamos em nosso sistema que a fatura 0000, no valor de R$ 00,00, cujo vencimento foi em dd/mm/aaaa, não teve seu pagamento localizado em nosso banco de dados.
Orientamos e solicitamos, assim, que realize o pagamento quanto antes.
Caso considere necessário, o Sr. poderá emitir a 2ª via do boleto por meio de ambiente exclusivo em nosso portal ou por meio de nosso aplicativo.
Também oferecemos as seguintes formas de pagamento:
- Forma de pagamento 1
- Forma de pagamento 2
- Forma de pagamento 3
Reforçamos que estamos sempre à disposição para tirar quaisquer dúvidas ou receber sugestões. Basta entrar em contato pela Central de Atendimento: 0800 XXX XXXX.
Este lembrete é automático. Caso já tenha efetuado o pagamento, pedimos que desconsidere a mensagem.
Tecnologia a serviço da cobrança
Se hoje enviamos e-mails de cobrança, antigamente tudo isso era feito pelos correios, por meio de cartas de cobrança! A tecnologia evoluiu e se desenvolveu muito nos últimos anos, beneficiando milhares de empresas.
Falando em tecnologia, uma ferramenta que vai resolver de vez o problema de inadimplência e cobranças em sua empresa é o Assertiva Recupere.
Por meio desse sistema de cobrança, é possível realizar recuperação de dívidas, automatização de cobrança e ter mais eficiência na cobrança e recuperação de dívidas! Agende uma demonstração gratuita!
