Guia completo sobre como fazer cobrança

Quem trabalha na área de cobrança sabe que o desafio é grande. Desde a abordagem correta até a oferta de condições de parcelamento adequadas, é preciso ter empatia, cautela e estratégia para resolver a situação.

A boa notícia é que, mesmo não sendo uma tarefa fácil, este guia completo de como fazer cobrança mostrará que essa não é uma missão impossível. Pelo contrário! Com as informações corretas e um bom planejamento, os resultados podem ser até melhores do que o esperado.

Se você tem dúvidas sobre o processo, quer tornar a cobrança na sua empresa mais produtiva e gostaria de aperfeiçoar suas técnicas, está no post certo! Aproveite-o bem e passe a contribuir ativamente com o sucesso do seu negócio. Vamos começar?

Os 5 motivos da inadimplência no Brasil e como evitá-los

Afinal, o que faz com que um consumidor se torne inadimplente? Entender o motivo que leva uma pessoa a se endividar é muito importante para o processo de cobrança, pois o ajuda a se colocar no lugar desse cliente.

Nem sempre a inadimplência é uma questão de querer ou não querer pagar uma dívida. Existem diversas razões que podem prejudicar e desestabilizar as finanças pessoais de uma pessoa, e as empresas precisam entender bem essas situações.

Nos próximos tópicos, abordaremos os principais motivos da inadimplência no Brasil. Leia e procure entender melhor cada situação.

1. Descontrole financeiro

Ter bons hábitos financeiros é importante, mas essa não é a realidade de muitos brasileiros. Infelizmente, ainda há uma cultura muito limitada quando o assunto é educação financeira — e isso reflete nas finanças pessoais de milhares de consumidores.

A forma como a pessoa lida com o dinheiro é fruto de princípios que ela aprendeu ainda na infância, e poucos pais têm a preocupação de educar seus filhos para que não se tornem reféns das próprias dívidas.

Por isso, um dos principais motivos do endividamento é o descontrole financeiro. A falta de planejamento faz com que muitas pessoas gastem mais do que ganham, e mudar esse hábito de consumo é um grande desafio.

2. Desemprego

Segundo o IBGE, falta emprego para 27,7 milhões de brasileiros. O número é expressivo e representa 24,7% da população, revelando que muitas pessoas devem simplesmente porque não têm uma fonte de renda.

Nesse número, estão incluídos os desempregados, as pessoas que gostariam de trabalhar mais e, também, aqueles que desistiram de procurar um trabalho.

Esses são problemas com raízes mais complexas e que exigem da equipe de cobrança sensibilidade e muito mais estratégia para recuperar a dívida. Muitas pessoas perderam seus empregos e, em uma luta pela sobrevivência, é normal que deixem de honrar compromissos menos urgentes.

Em relação a isso, é importante destacar que há um otimismo no mercado. A economia brasileira está começando a se recuperar e espera-se que haja um aumento das contratações e um reaquecimento do mercado.

3. Atraso nos salários

O terceiro motivo é uma questão que atinge o trabalhador e que pode ser inevitável. Isso porque o atraso dos salários prejudica as finanças e desencadeia atrasos nas contas do mês.

Vale lembrar que a crise não atinge apenas a pessoa física. Muitas empresas e órgãos governamentais passam por dificuldades e, com isso, acabam atrasando a liberação da folha de pagamento.

Consumidores que têm uma reserva financeira conseguem driblar essa situação. No entanto, aqueles que não poupam acabam sofrendo com os juros e multas relacionados ao atraso das parcelas.

4. Facilidade na obtenção de crédito

Você já ouviu aquele ditado de que “é preciso duvidar daquilo que vem fácil”? Pois bem, muitas pessoas se tornam inadimplentes simplesmente porque a obtenção do crédito foi fácil demais.

Nesse caso, a própria empresa tem a sua parcela de “culpa” no problema. Quanto menos eficiente e detalhada é a sua análise de crédito, maiores serão as chances de dar crédito a alguém que não tinha condições de arcar com as parcelas.

É por esse motivo que é tão importante avaliar o score de crédito, os dados pessoais, referências financeiras e todas as informações que possam fundamentar melhor a sua decisão. Lembre-se de que “o seguro morreu de velho”!

5. Dívidas de terceiros

O último motivo para a inadimplência que gostaríamos de destacar tem a ver com o empréstimo do nome a terceiros. Seja por amizade ou relação de parentesco e confiança, muitas pessoas compram em seu nome para outro indivíduo.

Trata-se de um erro que pode desencadear sérias consequências. Afinal, a pessoa que solicita esse tipo de favor provavelmente já tem restrições no nome e, por isso, não conseguiu realizar a compra.

Como evitar essas situações?

Como é possível perceber, muitas situações não podem ser evitadas pela empresa. Entretanto, é sempre importante aperfeiçoar o processo de análise de crédito.

Na prática, quanto mais informações você tem em mãos, melhor será a avaliação do risco de crédito. Mesmo que não seja possível eliminar 100% da inadimplência, essa estratégia reduz consideravelmente o problema e ajuda você a manter as finanças empresariais equilibradas.

Por isso, a dica de ouro é: invista na análise de crédito! Tenha ferramentas e dados suficientes para que o crédito concedido retorne aos caixas da empresa no tempo certo.

4 canais de comunicação para cobrar o cliente e como escolher o mais eficiente

Depois que a dívida se tornou realidade, só há um caminho a seguir: cobrar com eficiência. Para isso, é preciso escolher o canal de comunicação mais produtivo.

A boa notícia é que existem algumas opções à sua disposição. O importante é que você as conheça e aprenda a analisar qual trará os melhores resultados para sua empresa. Acompanhe!

1. Telefone

O telefone é um clássico da comunicação e pode ser muito útil para a cobrança de cliente. O meio tem suas vantagens, em especial o contato direto com o devedor, o que melhora os resultados obtidos.

Para isso, é possível contar com ferramentas criadas para otimizar o contato, como a URA e os discadores automáticos. No entanto, você deverá ter um banco de dados atualizado de seus clientes.

É comum que as pessoas troquem de número ao longo da vida, e isso pode dificultar o processo. Por essa razão, caso opte pela cobrança por telefone, é essencial ter acesso a informações recentes.

2. E-mail

O e-mail é um dos principais canais de comunicação entre as empresas e seus clientes. Aliás, uma pesquisa global intitulada de Email Statistics Report concluiu que, até 2020, mais de 3 bilhões de pessoas terão uma conta de e-mail ativa.

Vale lembrar que ter um e-mail é requisito para acessar redes sociais, se comunicar com colegas de trabalho e realizar compras na internet. Por isso, a tendência é que cada vez mais consumidores utilizem esse canal.

Aproveitá-lo para realizar cobranças é uma boa estratégia e pode colocá-lo em contato direto com o devedor. Por isso, tenha o hábito de solicitar esse dado durante os cadastros e aposte em sistemas que consigam realizar esse tipo de pesquisa para sua empresa.

3. SMS

Você sabia que, no Brasil, temos mais de um smartphone ativo por habitante? Se essa é uma informação nova para você, é hora de começar a usar a popularização desse equipamento a seu favor.

É praticamente impossível encontrar um consumidor que não possua um celular, e isso abre espaço para a cobrança por SMS. O aparelho faz parte do dia a dia do brasileiro e pode facilitar o contato com o cliente inadimplente.

Na prática, a mensagem é curta, simples, direta e costuma ser lida quase que imediatamente. Além disso, é possível usar o recurso na pré-cobrança e na cobrança em si, aumentando os índices de recuperação de dívida.

4. Chatbot

Sua empresa já utiliza o chatbot (ou chat) para realizar cobranças? Graças à evolução da tecnologia, essa ferramenta consegue auxiliar gestores e funcionários no processo de cobrança.

Eles estão tão evoluídos, que conseguem pensar, formular respostas e apresentar propostas de negociação com eficiência. Tudo isso transforma os resultados alcançados e reduz o tempo e o esforço necessários para recuperar a dívida.

Qual o meio de comunicação mais eficiente para cobrança?

Você pode estar se perguntando: qual desses canais de comunicação é o mais eficiente para realizar cobranças? A resposta é: depende!

Conforme visto, todos eles têm suas vantagens e desvantagens e é preciso avaliar de acordo com o cliente. Existem pessoas que não utilizam e-mail com frequência; em outros casos, é difícil conseguir falar diretamente com o devedor por meio de um telefone fixo, por exemplo.

Assim sendo, é necessário ter todos os dados em mãos e analisar qual abordagem de cobrança será mais efetiva, o que pode variar de acordo com o perfil dos seus consumidores.

Como fazer cobrança: 5 dicas estratégicas para cobrar clientes inadimplentes

Depois de conhecer os motivos da inadimplência e os melhores meios de comunicação com o cliente, é o momento de colocar a mão na massa!

Selecionamos cinco dicas estratégicas para que você consiga desenvolver uma boa negociação de dívida e recupere esse capital tão importante para os cofres da empresa. Afinal, é exatamente isso que se espera de um bom gerente de cobrança.

Continue a leitura e aprenda a se livrar da inadimplência!

1. Tenha sempre contatos atualizados em mãos

A premissa básica para realizar uma cobrança é conseguir localizar o devedor, não é mesmo? Por isso, é imprescindível que você tenha sempre dados atualizados em mãos.

De nada adianta ter disposição para recuperar a dívida se você não conseguir sequer conversar com a pessoa. E, infelizmente, esse ainda é um erro que muitos negócios cometem — muitos contam apenas com um número de telefone, que ainda pode estar desatualizado.

Assim sendo, a primeira dica estratégica é utilizar um sistema de cobrança que faça buscas em bancos de dados e forneça as informações necessárias para a efetivação do contato direto com o seu consumidor, como:

  • endereço completo;
  • número de telefone fixo;
  • número de telefones celulares;
  • WhatsApp;
  • e-mail atualizado.

2. Invista na gestão de cobrança

A gestão de cobrança é fundamental para a estabilidade financeira de qualquer empresa. É ela que garante ao gestor uma boa visibilidade das dívidas em aberto e mantém o caixa do negócio equilibrado.

Quando você cuida desse aspecto, define o fluxo da cobrança, isto é, consegue planejar quando deve iniciar o processo após o atraso do pagamento e, também, delimitar o prazo de validade do boleto.

Obviamente, tudo é feito com base no perfil de cada cliente, mas há todo um esforço para que eles sejam avisados sobre o vencimento da fatura e a possibilidade de negociar com a equipe responsável.

Além disso, estão incluídos nessa estratégia procedimentos importantes, como a análise de crédito, o planejamento da abordagem ideal e as técnicas de cobrança que serão utilizadas.

3. Elabore um plano de cobrança

Cobrar não é apenas ligar para o cliente e dizer quanto ele deve. Empresas que ainda não compreenderam a complexidade desse processo acabam não obtendo bons resultados e enfrentam sérias dificuldades financeiras.

Se você quer aprender como fazer cobrança, é preciso planejar. Essa é a fase inicial de todo o procedimento, e quanto mais detalhada e completa ela for, maiores serão as chances de recuperar a dívida.

A dica é: aposte no script de cobrança! Ele funciona como um roteiro a ser seguido por quem realizará o contato, incluindo as melhores práticas e linguagem, com o objetivo de ampliar os resultados do processo.

4. Seja cordial e responsável

Por maior que seja o problema causado à sua empresa pelo cliente inadimplente, é preciso se esforçar para que a cobrança não seja vexatória e humilhante. Lembre-se de que nem sempre a dívida é uma escolha, mas sim uma consequência de fatos inevitáveis.

Por essa razão, é importante treinar sua equipe de cobrança para que ela saiba como abordar e conversar com o devedor, garantindo que o processo seja tranquilo e respeitoso na medida certa.

Em geral, quanto mais educado é o atendente, mais à vontade a pessoa se sente para expor sua situação e buscar uma solução. Por outro lado, um tratamento pouco humanizado pode irritar o indivíduo e levá-lo a não responder suas tentativas de contato.

5. Não deixe a dívida crescer

Qual o momento certo de iniciar a cobrança? Essa definição é crucial para conquistar bons resultados, pois quanto maior é o tempo da dívida, mais difícil é finalizar uma negociação.

Os juros e multas costumam elevar bastante o valor total do débito e, por isso, a melhor estratégia é iniciar o contato com poucos dias de atraso — de três a sete dias.

Quanto mais rápido você for, menos problemas terá. Além disso, é possível enviar lembretes antes mesmo do vencimento da parcela, o que evita que o cliente atrase o pagamento por esquecimento.

5 maneiras de dar prosseguimento às negociações

No tópico anterior, apresentamos dicas gerais para cobrar uma dívida. Agora, apresentaremos algumas estratégias para prosseguir com as negociações e chegar a um resultado satisfatório para as duas partes.

Tão importante quanto iniciar a cobrança de cliente é manter o processo ativo e produtivo. Isso porque nem sempre o devedor aceita a proposta já no primeiro contato e, com isso, é preciso ter um plano para abordá-lo com eficiência desse ponto em diante. Confira mais cinco dicas infalíveis!

1. Analise o collection score

Você já ouviu falar no collection score? Também conhecido como score de propensão de pagamentos, esse é um método que ajuda o gestor a definir o risco de o inadimplente quitar seu débito.

Por meio de análises estatísticas, é possível observar a probabilidade de o devedor aceitar uma negociação. E por que ele é tão importante? Simples! Com essa informação em mãos, você conseguirá planejar melhor as etapas do procedimento de acordo com o perfil de cada cliente.

2. Ofereça opções personalizadas

Depois de conferir a classificação do devedor no collection score, é possível pensar em propostas que sejam mais coerentes, já que tratar todos de maneira idêntica não é uma boa estratégia.

Um consumidor com grande probabilidade de quitar a dívida pode receber propostas para pagamento à vista com um desconto atrativo. Já o cliente com um alto risco de não responder positivamente às negociações pode receber opções mais flexíveis e com parcelas mais baixas.

Perceba que a intenção é personalizar a negociação, garantindo que todos recebam uma proposta interessante e dentro de suas possibilidades.

3. Ouça o que o cliente tem a dizer e propor

Durante as negociações, é importante ouvir o seu cliente. Em muitos casos, mesmo com todas as análises realizadas, é possível que a proposta feita não esteja de acordo com as suas condições e ele pode ter uma contraproposta a fazer.

Por esse motivo, coloque-se sempre à disposição do devedor e deixe claro que a empresa se importa e deseja ajudá-lo a limpar o nome, recuperando sua confiança e seu poder de compra no mercado.

4. Utilize a régua de cobrança

A régua de cobrança é uma estratégia interessante, pois automatiza o processo, mantendo a negociação sempre ativa. Funciona da seguinte forma: você define a periodicidade e o canal de comunicação, então o sistema emite as notificações.

Parece confuso? Veja um exemplo para entender a metodologia:

  • 5 dias antes do vencimento — envio de SMS lembrando do boleto;
  • 1 dia antes do vencimento — encaminha o boleto por e-mail;
  • 3 dias após o vencimento — cobrança por SMS;
  • 7 dias após o vencimento — ligação para iniciar negociação.

5. Saiba quando partir para a cobrança judicial

A intenção de todo o processo de cobrança é recuperar a dívida. No entanto, mesmo com todos os esforços, o cliente pode não aceitar a negociação e permanecer inadimplente. Nesses casos, é preciso recorrer à cobrança judicial.

O ideal é que isso seja feito após várias tentativas de contato sem sucesso. Não há um prazo padrão, mas é necessário evitar que a dívida se arraste por um longo tempo e cresça de maneira a dificultar ainda mais o pagamento.

Em geral, ao receber a notificação, o cliente já procura regularizar a situação por conta própria. Por isso, um prazo razoável seria após 45 dias de atraso.

E como lidar com clientes que voltaram a ficar inadimplentes?

Depois de executar todas as dicas apresentadas, você finalmente consegue negociar a dívida e o cliente faz o pagamento conforme o combinado. Até aqui, tudo foi um sucesso. No entanto, depois de algum tempo, ele volta a comprar e se torna inadimplente mais uma vez. O que fazer?

Descobrir como reduzir a inadimplência é o desejo de qualquer gestor que atua na área de cobrança, especialmente quando ele percebe que o ciclo tende a se repetir com alguns clientes.

Para que seu negócio não sofra com esse problema, selecionamos as últimas dicas deste material. Acompanhe-as com atenção!

1. Faça uma boa análise de crédito

Sem dúvida, a medida mais eficaz para evitar a inadimplência é uma boa e profunda análise de crédito. Isso é ainda mais relevante quando o cliente já tem um histórico ruim e representa um risco às suas finanças.

Dessa maneira, avalie com atenção o score de crédito, o histórico com sua empresa e com o mercado, peça comprovante de rendimento, referências pessoais e bancárias e seja cauteloso.

2. Não forneça créditos elevados

Depois da quebra de confiança, é totalmente compreensível retomar a relação com cuidado. Por isso, procure não fornecer créditos elevados ao cliente logo de início.

É aconselhável que o valor não seja alto e que as parcelas não comprometam uma grande parte dos rendimentos do cliente. Dessa forma, o risco de uma nova inadimplência é menor.

3. Aposte em formas de pagamento menos arriscadas para a empresa

Por fim, que tal investir em formas de pagamento que sejam menos arriscadas para sua empresa? É possível, por exemplo, vender no cartão de crédito ou à vista. Evite o crediário e os cheques, pois eles podem esconder surpresas desagradáveis.

Chegamos ao final deste guia completo sobre como fazer cobrança e, conforme prometido, trouxemos dicas e informações que farão a diferença para as finanças de sua empresa, assegurando que a equipe de cobranças alcance bons resultados.

É importante ressaltar que a inadimplência é um desafio comum no cotidiano das empresas e que dificilmente você conseguirá reduzi-la a zero. No entanto, a maneira como o negócio lida com as dívidas e os devedores e a adoção de estratégias e ferramentas eficientes é que lhe garantem um funcionamento estável e promissor.

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