Cobrar não é uma tarefa fácil, a gente tem que concordar com você. Mas também não precisa ser tão difícil assim. E a gente te dá a letra: a cobrança digital é o caminho que diversas empresas têm escolhido para engajar mais com seus consumidores.
Isso porque mesmo que seu objetivo final seja a recuperação da dívida, é preciso mirar no relacionamento com seu cliente. O mundo vai se transformando e nossas relações também. Assim, a primeira pergunta a se fazer é: como e por qual canal o consumidor da sua empresa quer resolver os problemas dele?
Nem sempre o que é mais fácil para a sua empresa, é o mais confortável para seu cliente. E nosso foco tem que ser o cliente!
Mas calma, estamos aqui para te ajudar. Com esta leitura você vai entender o que é a cobrança digital, as vantagens que ela traz pro dia a dia da sua empresa e como fazê-la.
Também apresentamos aqui as principais ferramentas digitais para cobrança para você começar a aplicar por aí! Vamos lá?
O que é cobrança digital?
A cobrança digital é o método que usa ferramentas digitais para tornar o processo mais ágil e assertivo.
Isso não significa necessariamente uma total automação da cobrança. A ideia é usar o digital para encurtar partes do processo, como o envio automático de boletos e faturas, além de aproximar empresa-cliente.
Oferecer opções de contato ao consumidor, principalmente em uma cobrança, melhora a experiência dele com sua empresa. Isso porque entrega a ele uma sensação de poder de decisão na negociação.
Estudos da McKinsey & Company, indicam que com o aumento da inadimplência, os credores precisam modernizar suas estratégias de cobrança, focando em canais digitais que os clientes preferem, como e-mails e mensagens de texto. Métodos tradicionais, como chamadas telefônicas, têm se mostrado menos eficazes.
Quais benefícios da cobrança?
As vantagens de adotar a cobrança digital no seu negócio vão desde a agilidade do processo à economia financeira. Separamos alguns ganhos importantes para você avaliar por aí, olha só!
Redução de custo operacional
Plataformas de cobrança digital reduzem os gastos de contas telefônicas e papéis de impressão de cartas de cobrança e boletos. Tudo pode ser feito online, por exemplo, por e-mail.
Você também economiza o tempo do seu time, que pode focar mais energias em estratégias mais assertivas.
Recuperação da dívida mais cedo
Pensa comigo: até uma carta de cobrança chegar ao destinatário, ser lida e gerar a ação do pagamento da dívida, já se passou muito tempo.
A automatização da cobrança aqui seria bem-vinda, por exemplo, para enviar lembretes por SMS com a data de vencimento do boleto e o link de pagamento.
Esse tempo entre receber a mensagem facilitadora e o pagamento pode ser bem mais curto, você não concorda?
Diminuição da taxa de inadimplência
A gente sempre fala por aqui: nem sempre seu devedor é um mau pagador. Às vezes, só está falando um pouco mais de contato com esse seu cliente. Ou até mesmo de entendimento do cenário dele.
Por isso, a cobrança digital pode ser uma grande aliada à construção desse relacionamento. Pode parecer simples, mas um mensagem no celular do cliente lembrando da data de vencimento de uma dívida pode ajudar a diminuir a taxa de inadimplência.
Aperfeiçoamento de estratégias
Uma plataforma de cobrança digital gera dados o tempo todo. Isso pode trazer muitos insights e melhorias para o seu negócio.
Por exemplo, envie um SMS com o código do boleto às 7h e, no mês seguinte, às 13h. Qual horário traz mais pagamentos na primeira hora seguinte ao recebimento?
Teste, aplique, aperfeiçoe. Sempre!
Aumento do controle financeiro
É possível controlar o fluxo de caixa a partir de um sistema de disparo de cobranças. Isso porque fica mais fácil administrar datas previstas de entrada de dinheiro em relação às datas de pagamento.
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Seu cliente também ganha com a cobrança digital!
Como explicamos lá no começo do texto, o cliente tem que ser seu foco. Mas o que exatamente ele ganha com essa história de cobrança digital?
1. Mais praticidade
A cobrança digital permite que o consumidor tome decisões. Ele pode decidir a melhor hora e canal para responder a uma cobrança. Ou seja, tudo é feito conforme os termos do cliente.
Um dado interessante mostra que mais de 80% dos devedores que utilizaram os canais digitais para quitar ou negociar dívidas dizem aprovar o método. Esse dado é de uma pesquisa do Instituto GEOC, realizada em 2018.
2. Sem constrangimentos
Outra vantagem para o cliente é que ferramentas de cobrança digital tornam a conversa mais discreta. Isso evita alguns constrangimentos comuns aos meios tradicionais.
Mas atenção! O uso das boas práticas de cobrança e as normas do Código de Defesa do Consumidor continuam valendo, independente da via de comunicação com o cliente.
Palavra do especialista: “A abordagem inicial e o método de comunicação podem influenciar significativamente a receptividade e a resolução das negociações de dívidas. O uso estratégico de diferentes canais de comunicação pode aumentar as taxas de sucesso.” Renato Pescara – CFO e CSC na Ailos – Executivo com mais de 36 anos de experiência no mercado de Crédito & Cobrança, Recuperação de Ativos e Call Centers. Fonte: Webinar – Técnicas para aumentar a performance do seu time de cobrança.
Como fazer uma cobrança digital?
É claro que antes de começar sua estratégia de cobrança digital, você precisa analisar o leque de possibilidades desse universo. Temos duas dicas importantes antes de você fazer a sua escolha!
A primeira é olhar para o perfil da sua persona e fazer perguntas como “Quais canais ela passa mais tempo?” e “Ela usa mais celular ou computador?”. Entenda a rotina e as preferências do seu devedor.
A segunda dica é pensar nas funcionalidades de cada ferramenta. Se você precisa enviar um boleto em PDF para seus clientes, saiba qual plataforma suporta esse tipo de arquivo, por exemplo.
Pensando nisso, fizemos um resuminho das principais plataformas de cobrança digital. Anota aí:
Ter um número de WhatsApp Business garante um diálogo mais rápido com seu cliente. E, ao mesmo tempo, permite que o devedor escolha os melhores horários para responder a empresa.
É possível, inclusive, gerar um relacionamento maior com ele, através de uma frequência de contato e acompanhamento. Isso pode gerar um conforto maior e até mais natural na hora de cobrar uma dívida.
Outro ponto bem legal é que ao disponibilizar esse número ao seu cliente, sua empresa abre portas também para uma cobrança passiva. Ou seja, o devedor pode tentar negociar a dívida dele por livre e espontânea vontade.
Se você optar por enviar mensagens automáticas, nossa dica aqui é o equilíbrio. Tenha também um time humano que possa responder e orientar questões mais complexas.
Como usar?
- Envie boletos e faturas
- Estabeleça mensagens de lembretes de vencimento
- Faça negociações de dívidas
- Esteja aberto à comunicação espontânea do cliente
# Chats Online
Os chats online são conhecidos atualmente como Chatbots. São robôs com inteligência artificial que realizam a negociação a partir de palavras-chave. Ou seja, na maioria dos casos, não conta com a ação humana de atendimento.
Esse tipo de ferramenta de cobrança digital pode ser incluído no site da sua empresa ou no Facebook Messenger.
Como usar?
- Emita avisos de vencimento
- Gere segunda via de boletos
- Responda dúvidas rápidas
- Faça negociações simples
# Portais de negociação
Os portais de negociação são aqueles sites com diversas propostas feitas por empresas credoras. O cliente pode acessar o portal e selecionar a opção mais adequada ao seu bolso e cenário.
Essa opção dá bastante autonomia para o consumidor decidir como, quando e por onde quitar as dívidas dele.
Como usar?
- Realize negociações pré-definidas
- Ofereça descontos e ofertas para quitação de dívidas
- Dê a possibilidade de comparação de cenários
# SMS
Usar mensagens curtas na sua estratégia de cobrança digital pode ser muito efetivo. Do ponto de vista financeiro, a automação do envio de SMS em massa apresenta um baixo custo.
Além disso, a taxa de entrega e leitura das mensagens é bem alta. Uma pesquisa da Opinion Box e Mobile Time mostra que 98% dos SMS enviados são visualizados nos primeiros 3 minutos depois do recebimento. Bem representativo, não é mesmo?
Essa ferramenta de cobrança permite um contato rápido, simples e objetivo. Também costuma ser um queridinho dos empresários por não precisar instalar nenhum software ou aplicativo.
A plataforma de SMS da Assertiva, por exemplo, garante esse envio de mensagens em massa e também o monitoramento dos seus resultados. Além da funcionalidade de enriquecimento e higienização de dados, sua equipe também pode fazer ligações de dentro da ferramenta sem custo adicional!
Como usar?
- Envie códigos de barra para pagamentos
- Mande 2a via de boletos via links encurtados
- Alerte seus clientes com lembretes de vencimento
- Confirme agendamentos de reuniões de negociação
- Sugira uma renegociação aos clientes devedores
- Faça ligações após a interação via SMS
De acordo com uma pesquisa realizada pela DMA Insights, uma associação de dados e marketing, 99% dos consumidores checam suas caixas de e-mail diariamente. Esse dado ilumina um pouco mais nossa ideia de como esse canal pode ser seu aliado na cobrança digital.
O legal do e-mail é que você pode usá-lo ainda mais do que os lembretes que tanto já falamos por aqui. Pense em incluí-lo também em estratégias de relacionamento.
Aliás, ter uma Régua de Relacionamento na sua empresa pode guiar e padronizar suas ações de cobrança. Neste texto te ajudamos a criar a sua própria régua!
Como usar?
- Crie relacionamento com seu cliente
- Ofereça conteúdos úteis para a resolução de débitos
- Lembre seu cliente de datas importantes do contrato, como vencimentos
- Notifique o devedor sobre atrasos
- Envie boletos em PDF ou HTML
Bom, deu pra ver que essas plataformas de cobrança digital ajudam bastante no dia a dia da empresa e também na recuperação das dívidas.
Mas antes que você saia aqui do blog, temos só mais uma coisa importante para te falar! É sobre os cuidados que sua empresa precisa tomar na hora de fazer a cobrança digital.
4 cuidados que você PRECISA ter numa cobrança digital
Empresas que fazem a cobrança digital têm muitas vantagens, mas também já esbarraram em alguns problemas. E é disso que a gente quer te livrar com este tópico.
Então, atenção:
1) Tenha dados cadastrais atualizados
De nada adianta ter uma super estratégia de cobrança online se você não tem os dados corretos do seu cliente. Nossa dica aqui é realizar com certa frequência a higienização da sua base de dados e o enriquecimento dela.
Isso significa “limpar” os dados inválidos dos seus cadastros e também de sempre ter uma nova informação adicionada a eles. Um número extra, por exemplo, pode facilitar na hora de entrar em contato com seu devedor.
2) Integre sua comunicação
Um erro comum de muitos empresários é deixar a comunicação um pouco solta na hora da cobrança. Por exemplo, enviar um SMS sem a sugestão de uma ação bem definida ao consumidor.
A ideia é guiar seu cliente a realizar a ação que você precisa dele. No nosso caso aqui, pagar a dívida.
3) Não burle os direitos do consumidor
A abordagem de uma cobrança por canais digitais deve seguir os mesmos pressupostos do processo em meios tradicionais. Essas plataformas sugerem sim uma conversa mais confortável, mas isso não significa informal.
Ou seja, releia o Código de Defesa do Consumidor e veja se não está passando por cima de nenhum direito do seu cliente. Além disso, oriente o atendimento dos seus funcionários com respeito, empatia e educação.
4) Tenha como localizar seus devedores
Ter essa carta na manga é essencial para não ficar no prejuízo. É importante que você tenha maneiras de localizar seu cliente, em casos de os contatos atuais não serem efetivos.
O Assertiva Localize é uma plataforma que encontra novos pontos de contato (atualizados) de clientes ou empresas através de consultas por CPF ou CNPJ.
