Às vezes equipes e até empresas inteiras ficam tão imersas no processo de aquisição de clientes que se esquecem de valorizar as parcerias já estabelecidas. Claro, existem diversas formas de fomentar esse relacionamento e um fluxo de mensagem de pós-venda é apenas uma das estratégias possíveis.
Confira a seguir modelos e dicas práticas de como implementar essas comunicações de forma prática e eficiente, cultivando essa relação e melhorando a experiência do cliente com a sua marca.
O que é uma mensagem de pós-venda efetiva
Uma mensagem de pós-venda efetiva possui um objetivo claro, vai direto ao ponto, é agradável, criativa e, claro, conduz o cliente para a ação esperada.
Em geral, esse tipo de mensagem se torna uma forma de consolidar uma ponte de relacionamento com o cliente. Isso significa abrir espaço para escutá-lo de forma contínua e para que a voz da sua marca também seja considerada, principalmente frente à concorrência.
Em outras palavras, o conteúdo de pós-venda não deve existir para fechar o ciclo de vendas, mas para iniciar uma nova fase dele. A ideia de estabelecer uma comunicação consistente traz diversos benefícios e ajuda que o ciclo de vendas se renove sempre, independentemente do seu modelo de negócios.
A importância da mensagem de pós-venda
Como todo e qualquer relacionamento, é importante nos sentirmos ouvidos e validados. Isso não é diferente quando o assunto é fidelização de clientes.
As mensagens de pós-venda são excelentes oportunidades para ouvir feedback do cliente, realizar revendas, levar conteúdos educativos e medir também a satisfação do cliente.
Há muito esforço empregado para trazer oportunidades e novos clientes. Nesse momento, entrega-se muita energia para demonstrar ao prospect os benefícios e os impactos dessa parceria.
Fazendo uma analogia, é quase como se a empresa estivesse recebendo o cliente com um tapete vermelho, mostrando e entregando o que tem de melhor a oferecer.
Com o fechamento do contrato começa uma nova fase que deve ser igualmente aproveitada e é, justamente, aí que muitos negócios falham. Afinal, nessa etapa o “tapete vermelho” perde o encanto e atenção de alguns negócios. Resultado: o cliente acaba sentindo, muitas vezes, a frustração no pós-compra.
Seja por falta de equipe, recursos ou por outras razões, as ações de relacionamento acabam sendo constantemente despriorizadas. Com isso, as empresas deixam de trabalhar excelentes oportunidades dentro da sua própria carteira de clientes e geram uma grande ruptura na experiência do cliente.
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10 modelos de mensagem de pós-venda efetiva
A fase de pós-venda faz parte de um ciclo que se renova em diversos momentos a cada vez que, silenciosamente, o seu cliente escolhe continuar com a parceria.
Acompanhá-lo durante toda a jornada com dedicação vai ajudar estreitar esse relacionamento e torná-los o mais duradouro ou pelo menos até a parceria ser de ganha-ganha para ambas as partes.
Para ajudar você a implantar ou rever as suas estratégias e mensagens de pós-venda, disponibilizamos alguns modelos de mensagens para começar a usar hoje mesmo:
Modelo de mensagens para Upselling e cross selling
Olá, [NOME DO CLIENTE]!
Percebi que nos últimos meses você excedeu a sua franquia.
Quero te ajudar a encontrar o melhor plano e custo-benefício para você!
Por isso, separei abaixo alguns pacotes que são bem vantajosos para seu perfil de consumo.
Faça o aceite por aqui ou me sinalize caso tenha dúvidas.
Bom dia/Boa tarde!
Tenho percebido grandes oportunidades para clientes que, assim como você, utilizam [SOLUÇÃO A]. Ao combinar esse recurso com [SOLUÇÃO B], você pode gerar até X% de economia mensal e reduzir e X% o seu custo operacional.
Caso tenha interesse em saber como podemos combinar essas duas soluções para você, me responda com o melhor dia e horário para conversarmos.
Modelo de mensagens para lançamento de produto ou serviço
[NOME DO CLIENTE], sei que você, assim como nós, estava esperando por essa novidade! Pensando sempre em como entregar o melhor produto/serviços, esse lançamento é inspirado nos feedbacks que ouvimos de você!
Acesse o [PRODUTO/SERVIÇO] e confira as novidades que preparamos.
Aproveite e nos conte o que achou!
Modelo de mensagens para manutenção em produtos ou serviços
Olá, como vai?
Para continuar evoluindo em melhorias e trazer novidades para você, nossa loja online pode passar por instabilidade entre as X e X horas no dia XX/XX.
Se notar alguma diferença, não se preocupe. Somos nós ajustando tudo para oferecer sempre o melhor para você!
Obrigada pela compreensão.
Abraços!
Modelo de mensagens para desconto personalizado
No nosso aniversário de X anos, o número de pedidos realizados de XX a XX/XX viram pontos de desconto para as próximas compras na nossa loja!
Aproveite essa oportunidade e leve para casa aquele item que você estava de olho!
Olá, [NOME DO CLIENTE]!
Que tal assoprar velinhas e ainda ganhar desconto?
Durante todo o mês do seu aniversário ganhe 25% de desconto nas suas compras.
Modelo de mensagens para avaliação de atendimento ao cliente ou sobre produto
Caso tenha mais alguma dúvida ou sugestão, fique à vontade para enviar e dar sequência neste ticket.
Para finalizar o seu atendimento, por favor, deixe a sua avaliação. Ouvir você sempre é muito importante para nós!
Obrigada por escolher a [NOME DA SUA MARCA]!
Esperamos que a sua experiência de compra tenha sido a melhor possível!
Nos ajude a saber como foi sua percepção até aqui, deixando a sua avaliação. Leva menos de 1 minuto, mas o impacto da sua opinião é super importante.
Modelo de mensagens para comunicar novidades
Tem novidade boa por aí!
Estamos de casa nova, em um espaço muito mais confortável e pensado para atender você de uma forma cada vez melhor!
Antes da sua próxima visita, lembre-se de atualizar a rota!
Nos vemos em breve!
[NOME DO CLIENTE],
Estamos em constante expansão, por isso a partir do próximo mês, a razão social dos boletos enviados por nós será XXXX.
Ao receber a sua fatura, faça o pagamento normalmente com esse novo formato.
Agradecemos a sua parceria. Caso tenha dúvidas, fique à vontade para nos comunicar em nossos canais de atendimento.
Dicas práticas para criar uma mensagem de pós-venda efetiva
Personalize a mensagem conforme o cliente e a compra realizada
Não é necessário realizar envios unitários para garantir o mínimo de personalização. Utilize os recursos disponíveis no seu CRM ou da sua loja online com integração a serviços de e-mail e mensageria para deixar suas mensagens mais amigáveis e personalizadas.
Lembre-se sempre de realizar verificações e de padronizar a sua base, afinal, ninguém gosta de ser chamado por outro nome ou receber mensagens com erros provocados pelo mau uso de campos preenchidos por variáveis personalizáveis.
Utilize uma linguagem clara e objetiva
Você já percebeu que pode utilizar mensagens de pós-venda para diversos fins, por isso lembre-se sempre de deixar sua mensagem principal evidente.
Caso espere uma ação específica do seu cliente a partir da comunicação, evite colocar no texto múltiplos links ou outros atrativos que possam desviar da mensagem principal.
Seja grato e simpático na mensagem
Variar o tom da mensagem entendendo o momento da jornada e até o perfil do seu público é um aspecto importante.
Assim, sempre que possível, demonstre o seu agradecimento ao seu cliente por escolher você e mantenha sempre um tom cordial nas suas comunicações.
Como enviar uma mensagem de pós-venda
Definir o momento ideal para enviar a mensagem
O momento ideal diz respeito ao momento certo da jornada do cliente na sua empresa e os dias e horários ideais. Realizar envio de mensagem de pós-venda eficazmente, exige um estudo básico sobre essa jornada, tanto para o seu cliente quanto para você.
Por exemplo, dificilmente você receberá uma avaliação de um produto válida caso envie uma mensagem logo na data de recebimento dele. Neste caso, aguardar um período de uso/teste seria uma oportunidade muito melhor para saber como foi a experiência de compra ou da entrega até ali.
Escolher o canal de comunicação correto
Aqui está um item que causa muita dúvida e que leva muitos negócios a erros quando tentam replicar modelos de outras empresas.
Primeiro, é preciso entender como funciona o comportamento e as preferências do seu cliente. Sem essa informação você pode investir equivocadamente em equipe e canais que não fazem necessariamente sentido para o seu modelo de negócio, segmento e perfil de cliente.
Depois disso, é interessante lembrar que cada etapa da jornada do cliente pode exigir um canal de comunicação. Claro, a disponibilidade e o investimento devem ser sempre adaptados considerando a saúde financeira e as demandas do seu cliente.
Como fazer uma mensagem de pós-venda pelo WhatsApp?
Para fazer uma mensagem de pós-venda pelo WhatsApp considere o cuidado com horários, agilidade e a objetividade!
Segundo dados da Opinion Box, quando se fala especificamente da comunicação de consumidores e empresas vemos que 77% dos entrevistados consideram que o WhatsApp é um dos canais mais adequados para tirar dúvidas ou pedir informações, depois vem a finalidade de suporte técnico com 69% e receber promoções via WhatsApp com 51%.
Sabendo disso, aqui vão algumas dicas para mensagens de pós-venda para WhatsApp:
- Atente-se sempre aos horários. Utilize o Código de Defesa do Consumidor e as legislações estaduais para guiar a sua operação;
- O WhatsApp é um canal de comunicação rápido, por isso, nada de enviar textos grandes e mensagens cansativas que interfiram na rotina do seu cliente;
- Atente-se ao tempo de resposta, seja em uma ação ativa com cliente ou passiva (quando o cliente te envia a mensagem). Neste canal as pessoas esperam respostas ágeis, por isso caso não consiga garantir esse nível de fluidez, repense como você utiliza WhatsApp no seu negócio.
Como automatizar o envio da mensagem de pós-venda?
Enviar mensagens em massa e de forma automatizada é a melhor e uma das maneiras mais baratas de enviar mensagem de pós-venda. Principalmente, quando olhamos para soluções como o envio de SMS.
Esse tipo de mensagem tem forte poder de alcance e a custos muito mais baixos se comparados até mesmo a outros recursos de mensageria.
É possível incluir automação em uma régua de comunicação pré-definida de acordo com “gatilhos”. Ou seja, agende o envio da mensagem de acordo com ações específicas do seu cliente ou marcos temporais definidos por você.
No entanto, um ponto de atenção é atrelar esse tipo de recurso a um acompanhamento constante das suas campanhas. Não adianta enviar ações de uma ferramenta de SMS em massa e não acompanhar os seus resultados em ações de relacionamento com clientes.
Até aqui você conferiu como trabalhar ações de pós-venda e como pode fazer isso de forma muito mais prática com modelos de mensagens prontos, automatização e envios em massa.
Que tal colocar em prática todos esses conceitos e pedir uma demonstração gratuita do Assertiva SMS? Aproveite para ver como o painel de relatórios mais funcional do mercado pode elevar o seu nível de análise de resultados, redução de custos e de satisfação em ações de relacionamento com os seus clientes.
