Conheça 6 métodos de abordagem de cobrança para diferentes perfis

Sua empresa tem desenvolvido métodos de abordagem de cobrança? Se a resposta for não, é possível que esteja perdendo receitas, sabe por quê? É simples: o consumidor inadimplente pode ser encontrado em diferentes perfis.

A Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita pela Confederação Nacional do Comércio (CNC), mostrou informações que refletem bem essa questão. Segundo o estudo, realizado em 2017, a renda familiar e o tipo de dívida (cartão, cheque especial etc.) precisam ser avaliados pelas empresas. Afinal, para que a cobrança seja efetiva, é fundamental conhecer quem está devendo, certo?

A partir do momento em que se conhece o cliente e tem um banco de dados atualizado, pode usar o método de cobrança mais adequado para cada um.

Neste post, você vai conhecer os principais tipos de abordagem para realizar cobranças eficientes e amigáveis. Continue a leitura!

1. Cobrança preventiva

A cobrança preventiva é um dos métodos de abordagem e cobrança em que sua empresa se antecipa à possibilidade de inadimplência. O contato é feito antes de expirar o prazo para pagamento, por isso, ela é caracterizada mais como um lembrete do que como uma cobrança. Nela, o tom do comunicado deve ser solícito e sugerir cooperação.

Para quem é indicada

Clientes que tenham um histórico de compras que evidencie pagamentos realizados com pequenos atrasos ou que deixam para pagar parcelas “em cima do laço” são indicados.

Normalmente, eles não têm histórico de endividamento; entretanto, têm como hábito pagar suas contas sempre em cima da hora ou pouco tempo depois da data de vencimento.

Quando utilizar

Tendo em vista o objetivo principal, que é alertar o consumidor que faz tudo na última hora, o prazo mais justo para fazer a cobrança preventiva é entre cinco e três dias antes do vencimento.

Por exemplo, se o boleto para pagamento em aberto vence dia 10, o contato deve ser feito entre os dias 5 e 7, sem contar fins de semana e feriados.

Como funciona

Em geral, a cobrança preventiva é mais eficaz quando o meio de comunicação usado é ligação telefônica ou SMS. Seu foco deve ser em valores mais altos, até porque, se houver atrasos, os juros são necessariamente maiores. Sendo assim, quanto mais direto for o contato, melhor.

2. Ligações telefônicas

Se a cobrança preventiva não for suficiente, ou mesmo quando o cliente já é devedor de longa data, a ligação telefônica — quando bem conduzida — é sempre uma forma de facilitar a negociação. Sua principal vantagem é o maior impacto em relação a outros canais de comunicação.

Para quem é indicado

O contato telefônico é uma espécie de método “coringa”. Em outras palavras, ele pode ser indicado para todo tipo de cliente, dos que apresentam bom histórico até aqueles endividados crônicos.

Quando utilizar

Como, por telefone, o relacionamento é estabelecido imediatamente, o momento de utilizá-lo deve ser escolhido com cuidado. Considere eventuais contatos telefônicos passados. Sua empresa teve sucesso? O cliente foi receptivo? Avalie caso a caso antes de fazer uma ligação.

Se não há um histórico, considere dados demográficos, principalmente faixa etária. Veja, por exemplo, o que diz a pesquisa Internet Trends 2017. Segundo o estudo, enquanto pessoas nascidas entre 1980 e 1990 (Geração Y) preferem canais virtuais, quem está acima dessa faixa etária prefere o contato telefônico na hora de receber atendimento ou solucionar pendências.

Como funciona

Lembre-se sempre de que ligações só podem ser feitas até 20 horas nos dias úteis; aos sábados até 14 horas e não podem ser feitas aos domingos e feriados. É o que diz a Lei nº 431/13, pelo menos em São Paulo.

Embora cada estado brasileiro tenha suas próprias regras, a lei paulista vem sendo usada como uma referência. Na dúvida, evite ligar em horários que não sejam comerciais.

3. Lembretes de pagamento

Em alguns casos, um lembrete é igualmente eficaz para fazer com o que consumidor atente para o pagamento de uma parcela. O bom e velho lembrete, portanto, sempre terá um lugar ao sol entre os métodos de abordagem de cobrança.

Para quem é indicado

Vimos que a cobrança preventiva deve ser usada prioritariamente em casos de valores maiores, que, se expirados, geram juros que colocam em risco a capacidade de pagar.

Já os lembretes podem ser utilizados para quem deve valores menores, afinal, sai mais barato enviar uma mensagem do que fazer ligações telefônicas possivelmente extensas. Cabe a você definir qual é o valor adequado para cada situação.

Quando utilizar

Como se trata de uma modalidade de cobrança mais “leve”, o lembrete é indicado também para clientes com dívidas prestes a expirar ou que deixaram vencer recentemente.

Como funciona

Existem duas ferramentas muito usadas para enviar lembretes: e-mails e mensagens de texto (SMS). Como o e-mail, o SMS é um tipo de mensagem eletrônica que permite rastreamento. Sua empresa saberá se o lembrete foi aberto, em que horário e até a localidade, desde que utilize uma ferramenta de envio profissional.

4. Carta de cobrança sem boleto

Todos os métodos destacados até agora têm como característica a imaterialidade. Ligações e mensagens eletrônicas só existem no mundo virtual, embora seus efeitos sejam bem reais. Por isso, o envio de correspondência ainda funciona como forma de cobrança ou antecipação.

Seu conteúdo pode até mesmo comprovar na justiça, caso necessário, que o devedor foi contactado com antecedência. Não é objetivo principal, mas uma característica a ser sempre considerada.

Para quem é indicada

Diante do que nos mostra a já citada pesquisa Internet Trends 2017, a carta de cobrança é mais indicada para clientes na faixa etária acima de 40 anos. São pessoas que têm mais afinidade com meios de comunicação não digitais, embora uma parte delas esteja amplamente conectada.

Quando utilizar

Também é indicada como recurso preventivo. Portanto, seu envio deve ser feito antes do prazo de esgotamento de uma parcela ou antes de uma dívida fazer aniversário. Por ser correspondência escrita, adote uma margem de, pelo menos, 30 dias de antecedência.

Como funciona

Além do serviço de Correios tradicional, sua empresa poderá contratar profissionais de entrega para agilizar o envio de correspondência. Avalie os custos e não deixe de consultar o banco de dados para não errar na entrega!

5. Carta com boleto

No caso da carta com boleto, a diferença fica por conta do envio, junto à carta, de um boleto bancário no formato estipulado pela Cnab/Febraban. Assim, o devedor poderá, se quiser, pagar a dívida imediatamente.

Para quem é indicado

Devedores já negativados e que apresentam histórico de inadimplência com sua empresa são os mais indicados, afinal, a dívida já está em aberto e os juros estão correndo!

Quando utilizar

Utilize a carta com boleto para dívidas que precisam ser pagas com maior urgência, em função de taxas e juros. Se possível, ofereça descontos, caso seja pago antes do prazo de vencimento.

Como funciona

Como a carta sem boleto, sua empresa poderá enviar a correspondência pelos Correios ou via entrega expressa, sempre tomando o cuidado de avaliar os custos envolvidos.

6. Segunda carta-boleto

A falta de resposta a uma primeira carta com boleto não significa que seu cliente não quer pagar. Afinal, pode até ser que a correspondência não tenha chegado às suas mãos, certo?

Embora uma assinatura possa ser solicitada a quem entregar, nunca se sabe o que pode acontecer depois. Dessa forma, vale uma segunda tentativa.

Para quem é indicado

Clientes que já receberam uma carta com boleto, mas não manifestaram interesse ou não pagaram o boleto enviado.

Quando utilizar

Atente para o prazo de envio de uma nova correspondência. Espera-se que o pagamento seja feito imediatamente, ou, pelo menos, no prazo máximo de 15 dias após o envio. Se assim não acontecer, tente uma nova carta com boleto.

Como funciona

Em função da maior urgência, a segunda correspondência deve ser enviada por serviços de entrega expressos, podendo ser feita pelos Correios, via Sedex, ou empresas particulares. Não custa lembrar: avalie sempre os custos!

De qualquer forma, uma gestão de cobrança bem planejada ajuda a reduzir perdas. Nela, deverão estar contemplados não apenas os métodos de abordagem de cobrança, como toda a política de concessão de crédito.

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