6 estratégias essenciais para negociar dívidas com os clientes

Negociar dívidas: 6 estratégias essenciais para usar com os clientes
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A verdade é que, independentemente do canal escolhido, negociar dívidas é um verdadeiro desafio. Afinal, as cobranças por telefone, e-mail ou carta demandam atenção e profissionalismo, caso contrário, os prejuízos às finanças e à imagem do negócio serão grandes.

Essa não é uma tarefa simples e exige muita habilidade, planejamento e técnica da equipe responsável. Diante do cenário, a melhor alternativa é qualificar as suas estratégias de negociação.

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A inadimplência e seus impactos no universo empresarial

Você sabia que 22,9% das famílias brasileiras estão inadimplentes? Essa estatística da CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) comprova que o problema existe e afeta todo o mercado.

Portanto, ainda que a análise de crédito de seu negócio esteja sendo feita de maneira eficiente, é possível que o número de devedores esteja acima do ideal. E isso significa que você não deve se conformar e ficar parado.

A inadimplência gera impactos devastadores no funcionamento de uma empresa, prejudicando seu fluxo de caixa e seus lucros. Isso porque a venda é feita, mas o dinheiro não entra na conta.

Como você sabe, o varejo e outros segmentos do mercado contam com fornecedores e precisam honrar com os compromissos assumidos. Porém, quando o consumidor não quita suas dívidas, falta capital para pagar os parceiros, funcionários e despesas operacionais, como aluguel, água, luz e marketing.

Dessa maneira, torna-se necessária uma organização para combater a inadimplência com garra e estratégia. Caso contrário, a sobrevivência do negócio estará seriamente comprometida.

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As 6 melhores maneiras de negociar dívidas com os clientes

O setor de cobranças é constantemente pressionado por resultados e isso é normal. Quando um cliente se torna devedor, esse é o time que entra em ação e se torna responsável por recuperar a dívida de maneira amigável, sem interromper uma relação de respeito e confiança.

Tamanha responsabilidade exige dedicação de toda a equipe e, claro, boas estratégias. Para ajudá-lo com essa missão, selecionamos 6 dicas para cobrar com eficiência. Confira!

1. Planeje o processo de negociação

Você viajaria para um país desconhecido sem qualquer planejamento? Provavelmente não. Afinal, chegar em um lugar tão diferente despreparado pode gerar riscos e transformar a viagem em um pesadelo.

O mesmo ocorre com o processo de negociação de dívidas. Assim que a dívida atrasa, é preciso planejar a estratégia e pensar na melhor maneira de abordar o devedor e expor a situação. Para isso, você deve reunir informações básicas, como:

  • dados pessoais do cliente;
  • endereço completo;
  • valor da dívida;
  • tempo de atraso das parcelas;
  • perfil do cliente;
  • negociações já existentes.

2. Tenha uma política de acordo documentada

Antes mesmo de iniciar a cobrança, é preciso documentar a sua política de acordo. Essa é mais uma etapa do planejamento e garante que a proposta apresentada ao cliente seja plausível e vantajosa para todos os envolvidos.

Nesse caso, avalie as metas do setor e do negócio e defina os seguintes fatores:

  • em quantos meses a dívida pode ser parcelada;
  • o valor mínimo de cada parcela;
  • o desconto que pode ser concedido em caso de pagamento à vista;
  • a possibilidade de perdão de juros e multas.

3. Mostre ao cliente as vantagens de quitar sua dívida

Pode parecer estranho, mas já parou para refletir que um devedor pode estar resistente em quitar seus débitos simplesmente por não compreender as vantagens que isso traria?

Sem qualquer julgamento, o atendente deve explicar de maneira tranquila e clara que estar em dia com suas obrigações permitirá que ele limpe seu nome, recupere o crédito para comprar na empresa e em outros estabelecimentos e, claro, organize suas finanças.

É preciso engajar o devedor e fazê-lo se esforçar para pagar seus débitos. Obviamente, isso deve ser feito de maneira responsável e respeitosa. Tratar mal o cliente, levar a situação para o lado pessoal ou demonstrar não se importar com seus problemas e justificativas é um erro a ser evitado.

4. Elabore um bom script de cobrança

Outra estratégia interessante e que traz excelentes resultados na hora de negociar dívidas é a elaboração de um script de cobrança, que nada mais é que um roteiro para que o colaborador conduza o processo da maneira adequada e recupere mais dívidas.

Essa estratégia padroniza a cobrança e confere mais profissionalismo e credibilidade à empresa. Com isso, o funcionário saberá quais os passos seguir, como se apresentar e as propostas que podem ser feitas, por exemplo.

Entretanto, vale a pena alertar! Na cobrança por telefone, WhatsApp ou SMS, a conversa não pode ser engessada e impessoal. É importante que o cliente se sinta à vontade e entenda que a empresa também tem o interesse em ajudá-lo.

5. Aposte em discadores automáticos

Você já ouviu falar em discador automático? Trata-se de um recurso que facilita o processo de cobrança e melhora os resultados da equipe.

Em resumo, o sistema disca o número do cliente automaticamente e o seu funcionário só precisa se dedicar ao atendimento. Essa tecnologia está em harmonia com a tendência de automatização dos processos e proporciona benefícios interessantes, como:

  • aumento da produtividade da equipe;
  • melhoria nas taxas de conversão;
  • maior rapidez no processo de discagem;
  • aumento da efetividade das ligações;
  • redução de custos.

6. Seja empático

A empatia é a aptidão de se identificar com os problemas do outro. A cobrança, por si só, é uma atividade estressante e constrangedora, mas o atendente precisa pensar antes de falar e se colocar no lugar do devedor.

É sempre importante destacar que a maioria das pessoas não deseja estar na lista de maus pagadores. Entretanto, até mesmo aqueles que se endividaram propositalmente precisam ser tratados com respeito e profissionalismo.

Portanto, a última dica é trabalhar sua inteligência emocional e se esforçar para ser empático, ouvindo o que o devedor tem a dizer e se esforçando para ajudá-lo a superar esse problema. Fazendo isso, todos serão beneficiados.

Colocar em prática as dicas apresentadas é o primeiro passo para negociar dívidas com eficiência e alcançar bons resultados. Lembre-se de que os problemas causados pela inadimplência e a própria tensão do processo podem ser superados com as estratégias e ferramentas adequadas. Por isso, mãos à obra!

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Um dos maiores desafios das empresas contemporâneas é reduzir o número de devedores e manter suas finanças organizadas. A tarefa é complexa, mas nós temos um conteúdo que pode ajudá-lo. Clique aqui e confira o nosso guia completo sobre a inadimplência nas empresas!

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