Como o canal de acionamento impacta os resultados da cobrança?

A cobrança é um setor atingido por diversos fatores que podem ou não estar sob controle. Anteriormente, falamos aqui no blog sobre as consequências de métricas como, por exemplo, Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC nos resultados da recuperação de crédito. Desta vez, falaremos sobre como o canal de acionamento impacta os resultados da cobrança e quais as vantagens de cada um deles. Confira!

O canal de cobrança impacta os resultados da cobrança?

Seja em uma assessoria especializada em cobrança ou em uma empresa que realiza a própria recuperação de vencidos, a combinação de diferentes canais de contato é uma rotina. Apesar de as ligações telefônicas serem a forma mais conhecida de cobrança, existem outros formatos como, por exemplo, o envio de SMS e e-mail,  que podem ser utilizados como ferramenta para otimizar os resultados obtidos. Mas, afinal, qual é a grande diferença entre cada um desses canais?

Cobrança por carta

A cobrança por carta é o formato com maior tempo de entrega para o devedor. Ela pode demorar até 10 dias úteis para ser recebida, variando de acordo com a localidade o remetente e do destinatário. Esse prazo entre a chegada da cobrança e o vencimento da dívida, sem dúvida alguma, pode impactar os resultados finais. Imagine que o prazo que uma assessoria tem para obter um pagamento ou acordo é de 2 semanas. Se uma carta demorar 10 dias e, ainda assim, não houver o pagamento, haverá um grande prejuízo.

Apesar de ser uma das formas mais lentas de cobrança, a carta ainda é bastante utilizada por permitir o envio do boleto já anexado e também por seu impacto no devedor. Por se tratar de algo físico, com endereçamento pessoal, a carta tem vantagens de persuasão. Entretanto, é preciso ponderar se este canal é realmente necessário para a operação, pois ele é um dos canais mais caros utilizados pela cobrança.

O envio de uma carta custa em torno de R$0,90 por unidade. Pode parecer pouco, mas quando olhamos uma operação com milhares de clientes na carteira, esse custo passa a ser bastante alto.

Cobrança por telefone

Já a cobrança por telefone é a forma mais conhecida de cobrar. As ligações são um formato muito positivo para a negociação, já que o operador consegue conversar com o devedor, entender seu caso e argumentar para o pagamento da dívida. Em contrapartida, são necessárias muitas ligações até que o contato seja de fato feito com o titular do débito. É estimado que são necessárias cerca de 12 ligações para encontrar apenas um CPC (contato com a pessoa certa).

Levando em consideração que são feitas, em média, 11 ligações que não são bem sucedidas, o impacto do telefone no tempo de cobertura da carteira fica bastante claro. No mesmo exemplo citado anteriormente, onde existe a necessidade de contatar milhares de devedores em um curto espaço de tempo, são necessários muitos operadores para conseguir atingir o objetivo.

Além de não ser muito ágil, a cobrança por telefone tem um grande problema: ela é uma das opções mais caras. Em ligações interurbanas, o preço médio do minuto gira em torne de R$1,50. Considerando que para cada pessoa inadimplente sejam necessárias pelo menos 5 ligações, o custo dessa recuperação de crédito, quando existir, será bastante alto.

A cobrança por telefone, apesar de ter grande impacto em termos de custo e tempo, é altamente indicada como um forma de contato com devedores que já manifestaram interesse em pagamento. Ela sem dúvida é indispensável no planejamento estratégico de cobrança e deve ser usada em parceria com outros canais.

Cobrança por SMS

O SMS é um canal de cobrança bastante utilizado por sua agilidade e baixo custo. Por ser enviado diretamente para o celular do usuário, ele possui um alto índice de entrega e conversão.  Um ponto de atenção sobre esse tipo de cobrança, é que ele depende muito da mensagem enviada e da chamada para ação escolhida. Muitas ações com SMS acabam não gerando os resultados previstos justamente por não informarem qual o próximo passo para o devedor ou qual o resultado esperado da mensagem.

Outro fato bastante positivo do SMS é sua capacidade de comunicação em massa. É possível disparar mensagens para milhões de contatos em poucos minutos e apenas tratar as respostas obtidas.

Cobrança por e-mail

Por fim, a cobrança por e-mail vem sendo aplicada em diferentes negócios por sua capacidade de acionamento em massa e custo quase zero. Esse tipo de comunicação pode ser realizado através de plataformas de envio massivo ou em formato unitário.

Apesar de ser um canal de comunicação que pode atingir milhares de pessoas em pouco tempo, o e-mail tem muitas restrições de envio que podem gerar o chamado “spam”. Isso significa que nem sempre as mensagens são recebidas na caixa de e-mail principal e, ainda que sejam, o e-mail é um formato que, geralmente, demora mais para ser lido pelo usuário, já que depende do uso da internet.

A comunicação por e-mail é altamente indicada em casos onde um acordo já foi realizado e esse tipo de comunicação é apenas para lembrete de pagamento ou envio consentido do boleto para pagamento.

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