Como cobrar um cliente educadamente?

Ao contrário do momento da venda, cobrar um cliente é uma situação que não é agradável para nenhum dos lados envolvidos. Para o devedor, receber a lembrança de uma dívida pode ser um constrangimento e para o cobrador, realizar esse tipo de abordagem pode ser um desafio. Mas, se a recuperação de débitos é necessária, como cobrar um cliente educadamente?

Em pesquisa realizada pelo Instituto Geoc no ano passado, foi constatado que os inadimplentes buscam alternativas para pagarem suas dívidas fora do horário comercial e também em meios diferentes do telefone. Esse questionamento sobre o meio de contato faz com que o pensamento sobre o formato da abordagem também seja questionado. Se os usuários em geral estão cada vez mais digitais e buscando contatos mais humanos, quais as ferramentas que já existem e podem contribuir para que a cobrança seja realizada de forma mais assertiva e educada? Confira a seguir algumas dicas que podem ajudar você a cobrar educadamente e impactar de forma positiva os resultados de recuperação de crédito.

3 dicas para cobrar um cliente educadamente

1- Reúna todas as informações possíveis sobre o devedor

Uma das coisas que mais incomodam ao receber uma ligação de cobrança, é perceber que a pessoa do outro lado da linha não tem muita certeza sobre o que está falando. Seja por um valor errado, procedência da dívida ou histórico anterior, esse tipo de situação diminui a autoridade do operador e gera o descontentamento do inadimplente.  Isso tudo sem contar a perda da credibilidade da instituição que está negociando a dívida, já que as informações erradas podem gerar desconfiança nos consumidores em geral.

Para evitar problemas com dados errados, é importante que antes mesmo de uma ligação ser feita exista a coleta de todos os dados disponíveis sobre um cliente. Essa dica vale também para os casos onde existe um histórico registrado em sistema. Ele pode ser bastante útil para evitar que o operador passe por situações onde o devedor afirma que já fez algum tipo de acordo ou promessa de pagamento. Conhecer a trajetória de um inadimplente é uma boa arma para negociar e mostrar a autoridade da cobrança realizada.

2- Tenha um discurso alinhado

A mensagem de uma ligação ou mensagem de cobrança tem um objetivo bastante claro: receber o débito em atraso. Porém, assim como em outras situações do cotidiano, a forma de passar essa informação pode impactar diretamente no sucesso da comunicação.

Há alguns anos atrás, as ligações com um script bastante fechado eram o segredo das assessorias de cobrança. O objetivo era ser cada vez mais rápido e direto. Entretanto, com a crescente busca por atendimentos cada vez mais humanos e práticos, esse tipo de abordagem foi perdendo espaço. Hoje já não é possível utilizar o mesmo discurso para todos os tipos de cobrança e tão pouco para qualquer idade.

Levando em conta as variações possíveis dentro da carteira, um bom primeiro passo para unificar o discurso de cobrança é identificar os gatilhos que devem ser usados. Se sua assessoria gostaria, por exemplo, de se posicionar como uma facilitadora para que o inadimplente volte ao mercado, esse pode ser o caminho.

Partindo de um ponto em comum para todos os inadimplentes, o próximo passo pode ser estruturar como a comunicação vai mudar para pessoas mais jovens e mais velhas. Utilizar sonhos que são mais comuns para universitários como, por exemplo, comprar um veículo, pode ser uma boa estratégia para iniciar uma negociação.

3- Crie um próximo passo

Infelizmente, muitos contatos de cobrança acabam não resultando em um pagamento imediato. Os motivos podem variar desde a falta de recurso até o descontentamento com o valor. Porém, é importante que você se lembre do objetivo de receber e como ele pode ser conquistado, mesmo que com um prazo maior.

Para assegurar que um contato não foi perdido, uma boa dica é sempre ter em mente qual o próximo passo com aquele cliente.  Ele deve ser estruturado com base nas possibilidades de resposta e o histórico do inadimplente. Por exemplo, se ao entrar em contato você for informado que a possibilidade de pagamento será no fim do mês, é essencial que essa informação seja anotada e que o compromisso do retorno fique claro. Dessa forma, no próximo contato será mais fácil conseguir uma conversa e o possível pagamento.

Já em cenários mais críticos como, por exemplo, débitos com muitos dias de atraso e sem previsão de pagamento, é importante informar as possibilidades de pagamento e também quais as consequências de permanecer em atraso.

Você já ouviu falar sobre régua de cobrança?

Se você tem interesse em otimizar os resultados de recuperação de crédito em sua empresa e ainda não utiliza uma régua de cobrança, clique aqui para entender como essa metodologia funciona e quais os seus impactos que ela pode ter nos resultados de sua empresa.

 

Deixe uma resposta