O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas de diversos setores para medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Através de uma simples pergunta – “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” – as organizações podem avaliar o grau de lealdade do público-alvo.
Neste artigo, discutiremos a importância do NPS para as empresas e como essa ferramenta pode impactar diretamente nos resultados e na reputação das marcas no mercado.
O que é NPS e por que é importante para as empresas
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação do cliente que mede a lealdade dos clientes para com uma empresa. É calculado ao perguntar aos clientes em uma escala de 0 a 10 o quão provável é que eles recomendem a empresa a um amigo ou colega. A importância do NPS para as empresas reside em sua simplicidade e eficácia como indicador de satisfação do cliente. Uma pontuação alta no NPS indica um alto nível de satisfação do cliente, o que geralmente se traduz em um maior potencial de crescimento para a empresa.
Além disso, o NPS permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria e monitorem seu desempenho ao longo do tempo, possibilitando ajustes estratégicos para melhorar a experiência do cliente. Portanto, o NPS é uma ferramenta crucial para qualquer empresa que valoriza a opinião de seus clientes e busca melhorar continuamente sua oferta de produtos ou serviços.
Como implantar e calcular o NPS na sua empresa?
Como falamos anteriormente, existem diversas plataformas que oferecem esta tecnologia de forma otimizada para você inserir nos seus portais de comunicação, porém podemos trabalhar com opções que contam com menor investimento financeiro. Um formulário de pesquisa enviado por e-mail – contendo notas de 0 a 10 e um espaço para que a pessoa deixe uma sugestão, crítica e/ou reclamação – já pode ser considerada uma NPS.
Para entender como funciona o panorama em que estamos sendo visualizados, os criadores da ferramenta fizeram uma divisão entre as notas para que você saiba qual é o perfil do cliente que está te avaliando.
Em uma escala de 0 à 10, temos uma margem definida de 0 à 6 que são os detratores, clientes que possuem experiências negativas com vocês. De 7 à 8 são os neutros, clientes que muitas vezes se contentam em dar uma nota neutra, pois não tiveram uma experiência ruim demais para ser um detrator e nem boa demais para ser um promotor.
Entre 9 e 10 são os nossos promotores, clientes que tem ótimas experiências com o serviço prestado e pelo atendimento realizado. Como o próprio nome diz, eles são os clientes mais propensos a indicarem sua empresa para outras pessoas conhecerem o trabalho de forma orgânico, no famoso boca a boca.
Agora para calcular a sua nota do NPS, basta ter a porcentagem de pessoas que são promotoras do seu negócio e as detratoras e subtrair este número. Pronto, você terá a sua nota. O intervalo da nota varia de -100 à 100 e ele pode ser interpretado de várias formas, veja abaixo como você pode analisar e entender em qual fase você está:
- Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
- Notas de 0 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
- Notas de 50 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
- Notas de 75 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.
Qual a periodicidade da aplicação?
A NPS é uma ferramenta que deve ser aplicada de forma coerente em períodos pré-definidos, pois seus dados extraídos devem representar o impacto de uma gestão influenciada pela nota anterior. Em linha gerais, uma vez aplicada, a pesquisa pode voltar a ser feita em um período de, no mínimo, 30 dias, onde a estratégia anterior tenha sido efetiva dentro da empresa.
A partir do momento em que você decide implantar o NPS na sua empresa, você volta toda a sua atenção aos seus clientes e como eles visualizavam os serviços que vocês prestavam. Aplicando pela primeira vez, você consegue entender qual é o cenário que você está inserido e como começará a trabalhar para que aquele cenário mude ou melhore.
Quais são as melhores práticas para aumentar o NPS?
Aumentar o Net Promoter Score (NPS) requer um compromisso com a excelência no atendimento ao cliente e uma dedicação contínua à melhoria, vejamos:
- É essencial ouvir ativamente o feedback dos clientes e agir sobre ele. Se os clientes sentirem que suas opiniões são valorizadas e que suas preocupações são atendidas, eles estarão mais propensos a dar uma pontuação alta.
- Tenha uma comunicação clara e eficaz. Os clientes devem ser informados sobre o que esperar e quando esperar, evitando mal-entendido que levem a experiências negativas.
- Tenha uma resolução rápida de problemas é uma prática importante. Quando os problemas são resolvidos de maneira eficiente e eficaz, os clientes tendem a valorizar o profissionalismo e a capacidade de resposta da empresa.
- Ofereça uma experiência excepcional ao cliente em todos os pontos de contato – seja online, por telefone ou presencialmente – é uma maneira eficaz de aumentar o NPS. Ao exceder as expectativas dos clientes em todos os momentos, é provável que eles recomendem a empresa a outros, resultando em um NPS mais alto.
Conclusão
Em conclusão, o Net Promoter Score (NPS) é mais do que apenas um número. Ele fornece uma visão valiosa sobre a experiência do cliente, atuando como um termômetro para a lealdade do cliente e a qualidade do serviço.
Adotar estratégias para melhorar o NPS, como ouvir o feedback dos clientes, comunicar-se efetivamente e resolver problemas de maneira rápida e eficiente, pode levar a um aumento na satisfação do cliente e, por fim, impulsionar o crescimento do negócio. Portanto, o NPS é uma ferramenta de negócios indispensável no mundo do marketing e do atendimento ao cliente.
