Gestão da experiência do cliente: o que é e como aplicar na sua empresa

Gestão da experiência do cliente
gestão da experiência do cliente

O sucesso nas vendas de uma empresa, e o consequente aumento de seus lucros, nunca esteve tão ligado à gestão da experiência do cliente como nos dias atuais. 

Com o avanço da digitalização, é necessária a compreensão de que o consumidor deseja receber um atendimento mais humanizado. 

Isso significa algo que se aproxime daquele que era realizado presencialmente, devendo a empresa fornecer ao cliente experiências personalizadas e cada vez mais ricas.

E não apenas isso. As possibilidades de resolver problemas com agilidade e de compreender as dores do consumidor, entre outros fatores, são requisitos essenciais para manter a fidelidade de quem compra o seu produto ou consome o seu serviço, colocando sua empresa em destaque perante a concorrência.

O que é gestão da experiência do cliente?

A  gestão da experiência do cliente é, de modo geral, a percepção que o consumidor possui em relação a uma marca, construída por ele de forma consciente ou subconsciente.

A formação dessa percepção é resultado do relacionamento que o cliente possui com a empresa e se desenvolve à medida que os contatos entre ambos são realizados, podendo gerar uma experiência positiva ou negativa.

É neste ponto que entra a gestão da experiência do cliente — ou customer experience —, estrutura empresarial voltada a alinhar os pontos de contato com o consumidor. O seu objetivo é criar melhorias constantes nas interações dos usuários com as demais áreas da empresa.

Esse movimento de melhoria passa pela identificação de falhas no atendimento ao cliente, pela criação de procedimentos e processos com as equipes para que elas correspondam melhor à jornada do cliente, garantindo uma boa experiência. 

Também envolve a análise de resultados e o monitoramento constante da satisfação dos consumidores, desde o marketing até o pós-venda, garantindo, assim, uma maior fidelização dos usuários. 

Qual a importância da gestão da experiência do cliente?

De maneira geral, todos somos consumidores de alguma empresa ou marca e sempre nos sentimos mais propensos a manter uma relação mais longeva com aquelas que oferecem um bom atendimento.

Uma experiência personalizada cria um ambiente de fortalecimento de preferência pela marca, o que proporciona a redução da taxa de churn e o consequente aumento da retenção de clientes.

A taxa de churn, que pode ser entendida como o índice de abandono da marca ou o cancelamento de serviços por sua base de clientes, é um fator de extrema preocupação das empresas.

Isso porque os custos financeiros para obtenção de um novo cliente são de 5 a 25 vezes maiores em relação à manutenção de um cliente ativo, implicando em perda de lucratividade.

Logo, fica evidente a importância da experiência do cliente em sua fidelização, o que o levará a comprar mais vezes o seu produto ou serviço, gerando consequente aumento de receitas.

Outro benefício associado é a melhora da reputação da marca e a redução das reclamações de clientes, o que atrai mais consumidores por meio do conhecido “boca-a-boca”, método de marketing ainda largamente eficaz para o crescimento das vendas.

Dicas para colocar em prática e melhorar a experiência do seu cliente

Em um cenário de mercados cada vez mais competitivos, fica fácil compreender a importância de melhorar a experiência do usuário para o crescimento de sua empresa. 

Para colocar em prática essa área de gestão empresarial, aqui vão algumas dicas importantes:

  • Definição de touchpoints dos clientes: é essencial que sejam muito bem definidos os pontos de contato com o consumidor, como mídias sociais, sites, call centers e lojas físicas. Assim, é possível mapear e simular a experiência do consumidor para tornar as jornadas de compras mais prazerosas;
  • Personalização das interações dos clientes: a manutenção de dados históricos de seus clientes é importante para conhecer seus comportamentos e buscar entender suas necessidades. Com isso, a cada novo contato, será possível identificar o consumidor e entregar uma experiência direcionada por meio de todos os canais da empresa;
  • Entender o que seus clientes querem e esperam que você faça por eles: uma vez que você conhece os seus clientes, é possível ser mais efetivo na entrega de ofertas que sejam de maior relevância para eles. Isso estreita o seu relacionamento e aumenta as taxas de fidelização e o volume de vendas;
  • Aplicar pesquisas de satisfação e acompanhar os indicadores de experiência do cliente: essas são ótimas formas para conhecer as insatisfações de seus consumidores e corrigir os erros cometidos para evitar o crescimento da taxa de churn.

Essas são apenas algumas dicas, mas que uma vez implementadas irão fazer a diferença na sua empresa. Portanto, não deixe de embarcar no processo o quanto antes!

Como a tecnologia pode ajudar na experiência do cliente?

O avanço da digitalização proporcionou também uma grande evolução na tecnologia utilizada em atendimentos virtuais e ela será a sua maior aliada quando o assunto for experiência do usuário, como veremos a seguir.

Onboarding digital

O primeiro contato que o cliente realiza com a empresa pode ser entendido como onboarding. 

No ambiente virtual, o objetivo do onboarding é o de realizar uma integração dos canais digitais através do uso da tecnologia.

Assim, é possível proporcionar ao cliente uma boa experiência de captura de informações, análise dos dados e dos documentos, gerando um primeiro valor positivo para a jornada de compra.

Desburocratização de processo

Essa  integração permite mais agilidade no acesso do cliente ao produto de sua empresa, tornando mais prazerosa a relação e aumentando as chances de vendas.

Ganho de agilidade e segurança nas transações

Algumas ferramentas permitem a automação de processos e garantem agilidade e segurança, deixando para trás os cadastros complexos e demorados.

Facilidade de uso do cliente

Ferramentas que realizam a extração de dados de documentos dos clientes automaticamente, via OCR, trazem facilidade no preenchimento de cadastros e formulários.

Velocidade nas respostas para clientes

O uso da tecnologia permite uma rápida análise de dados ao cliente, proporcionando agilidade na realização de cadastros.

Se ficou interessado no assunto e quer saber mais sobre como fidelizar o seu cliente no varejo, não deixe de ler nossa matéria que irá te mostrar, em 9 passos, como melhorar o seu relacionamento com o cliente.

Você também pode gostar