Seja qual for a área de atuação, quem realiza vendas consequentemente precisa estar preparado para lidar com o fator inadimplência e como reverter cada caso. Para isso, é necessário adquirir conhecimento e dominar algumas técnicas de negociação.
Afinal, é preciso ter sensibilidade e empatia para entender a situação do cliente, sugerir uma solução e então chegar a um consenso de algo que seja bom para ambas as partes.
Quanto mais preparado o profissional de cobrança estiver, melhor vai lidar com as objeções e os perfis dos clientes.
Com o intuito de ajudar nesse desafio, preparamos dicas importantes de como conduzir uma conversa aplicando as melhores técnicas de negociação.
Quer saber mais? Continue a leitura desse artigo!
Direto ao ponto:
Cobrar x Negociar
Engana-se quem pensa que cobrar um cliente é o mesmo que negociar. O conceito de cada uma se difere e muito. A palavra cobrar está ligada a receber o que nos pertence, como algo que precisa acontecer pressionando a outra parte para que cumpra com o combinado, deixando claro as consequências caso não aconteça.
Já o ato de negociar remete a outro contexto: é se comunicar de maneira eficaz para chegar a um consenso de como resolver o impasse da dívida. A negociação também envolve estudar o histórico do cliente, entender o perfil e, através da empatia, conseguir que ele se comprometa a quitar o débito.
A negociação costuma ser o caminho mais viável para alcançar bons resultados. No entanto, é importante lembrar que existem perfis distintos de inadimplentes:
- Por incapacidade: é o que ocorre com pessoas que sempre honraram suas dívidas, mas se vêem numa situação adversa. Por exemplo: quando algo inesperado acontece, como perder o emprego, ter um caso de morte ou doença na família, etc. Com esse perfil o ideal é a negociação e assim chegar ao melhor resultado para prazos e condições.
- Por falta de comprometimento: é um perfil um pouco mais difícil de lidar, pois não há preocupação em quitar os débitos e nem em ficar negativado. Nesse caso, o ideal é ter uma postura de cobrança, alertando sobre atrasos, juros e demais consequências.
Ações práticas: preparo antes de falar com o cliente
Antes de partir para a interação com o cliente e utilizar as técnicas de negociação, é importante organizar um passo a passo de como será esse contato. Por isso, é fundamental:
1. Conferir os dados e averiguar o histórico do cliente sobre a dívida
Antes vale um estudo sobre o perfil do que ser pego desprevenido, não é mesmo? Portanto, faça uma análise antes de ter contato. Entenda se a dívida é algo recorrente, se tem um histórico de negociações e quais soluções foram adotadas.
É preciso mostrar conhecimento do fato para que o cliente saiba que o caso dele está sendo tratado com atenção e respeito pela empresa.
2. Sempre ser educado
Por mais que o cliente se comunique de uma maneira mais áspera, o profissional da área de cobrança e negociação jamais deve igualar seu tom. Isso só vai causar ainda mais transtorno, visto que uma discussão não é interessante para nenhuma das partes.
Portanto, manter a cordialidade, assim como o respeito, é fundamental para conduzir a conversa. Vale lembrar que não há como saber em qual contexto o cliente está inserido, assim como as condições financeiras que ele está passando naquele momento.
Por isso, mesmo que a conversa inicie de forma grosseira, é importante permanecer com o tom de voz adequado e com calma. Assim, o cliente percebe que ficar exaltado não vai ajudar no desfecho do caso.
3. Estudar as possíveis formas de quitar a dívida
Tendo estudado o histórico da dívida e do cliente é possível averiguar quais condições de pagamento estão disponíveis para ele. Ou seja, antes mesmo de fazer a ligação é importante saber quais as formas possíveis de quitar a dívida.
Se o cliente apresentar objeções, afirmando não ter todo o valor disponível do débito, entra em cena a negociação e as maneiras possíveis de resolver a pendência.
Ações práticas: técnicas de negociação
Agora que você já sabe o que precisa ser feito antes de conversar com o cliente, é hora de partir para o momento do contato. Vamos lá!
1 – Desperte uma ligação emocional: com o auxílio de ferramentas como o rapport é possível criar um vínculo emocional. Para isso, é necessário praticar a empatia, no intuito de deixar o cliente mais à vontade para conversar e, consequentemente, mais receptivo em saber as formas de quitar o débito.
2 – Não dê apenas respostas. Questione: antes de iniciar uma negociação, pergunte para o cliente qual seria a melhor condição para ele quitar a dívida. Ouça o que impede ele de assumir uma parcela maior, por exemplo, ou quais outros valores seriam interessantes.
Dessa maneira, o cliente percebe que há interesse da empresa em facilitar o pagamento da dívida, conciliando com a dificuldade que possa estar passando.
3 – Tenha um script preparado para objeções: é importante pontuar quais as objeções mais comuns dos clientes e de que forma driblar, apresentando argumentações que possam transpor as barreiras colocadas pelo cliente. Por exemplo, se ele disser que não tem o valor total de pagamento, argumente que você está preparado para parcelar a dívida de maneira que seja interessante para ambas as partes.
4 – Utilize gatilhos mentais: os gatilhos mentais são estratégias utilizadas para provocar reação na outra pessoa, assim como persuadir para alcançar o objetivo, que, neste caso, é o de recuperar o crédito.
Um dos gatilhos mentais possíveis é o da confiança, no qual é mencionado algo que foi prometido e cumprido. No caso da negociação, o produto ou serviço adquirido e que agora há a expectativa desse mesmo retorno do cliente. Ou seja, através de uma situação exemplo busca ser correspondido da mesma forma.
5- Aplique a técnica do silêncio: é a técnica em que o profissional da negociação liga para o cliente que está com débitos e menciona que não localizou o pagamento no sistema. Após essa fala, fica em silêncio aguardando o cliente dar um retorno sobre o fato. Portanto, o momento do silêncio é para que o cliente tenha espaço para explicar o que ocorreu e, dessa forma, inicie o diálogo das formas possíveis de pagamento.
Vale lembrar que não existe uma regra para dizer qual a melhor técnica de negociação. Cada caso, de cada cliente, exige uma forma de interagir diferenciada. O mais importante é estar preparado para todos os tipos de perfis.
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