Quando se trata de otimizar a eficiência e produtividade em um call center ou departamento de cobrança, a escolha do discador certo pode fazer toda a diferença. Existem diversos tipos de discadores disponíveis no mercado, cada um com suas próprias características e funcionalidades específicas.
Neste artigo, vamos explorar os principais tipos de discadores para call center e cobrança, ajudando você a entender qual é o mais adequado para as necessidades da sua empresa. Acompanhe nossa análise detalhada e descubra como melhorar o desempenho da sua equipe utilizando a tecnologia certa.
O que são discadores de call center?
Os discadores para call center são a espinha dorsal de uma operação de cobrança, televendas ou relacionamento em massa. Um discador é um software que recebe uma lista de telefones e disca automaticamente para tentar conectar a pessoa do outro lado da linha com um operador.
Todos os tipos de discadores para call center funcionam com dois estilos básicos de discagem, a discagem horizontal e discagem vertical. Além disso, eles têm vários modelos de discagem que devem ser utilizados de acordo com as necessidades e recursos de cada operação. Esses modelos de discagem são eventualmente conhecidos como tipos de discadores.
Quais são os tipos de discadores mais comuns para call center?
Discagem Power
O discador em modo power trabalha discando para todos os telefones de uma carteira e repassando as ligações para os operadores sem nenhum filtro prévio. Esse modelo de discagem é o que chamamos de “metralhadora burra”, uma vez que ele não leva nenhuma informação em consideração na hora de discar. Isso faz com que o operador receba todas as ligações, inclusive as que apenas chamam e as que caem em secretária eletrônica.
O modelo power só é recomendado em casos específicos, como quando a assessoria de cobrança tem um contrato consta que ela deverá discar para toda a base.
Discagem preditiva
O discador que trabalha com um modelo preditivo é configurado para juntar o tempo de atendimento de um operador com o tempo que ele leva para encontrar uma linha com atendimento. Ele cruza essas informações em um modelo matemático e prevê quando ele deve realizar a próxima discagem para que ela seja atendida o mais rápido possível por um operador livre.
Discagem Agentless
No sistema de discagem agentless é tocada uma mensagem automática – URA – ao detectar voz humana do outro lado da linha, isso significa que a ligação realmente foi completada. Esse sistema pode ser configurado para após uma interação inicial com a pessoa do outro lado da linha transferir a ligação para o operador.
Discagem Progressiva
No modelo de discagem progressiva o discador primeiro identifica se existe um operador disponível e só então inicia o processo de discagem. Dependendo do tipo de discador é possível identificar a presença de fax, sistemas automáticos de atendimento, etc, transferem para o operador apenas as ligações atendidas por seres humanos.
Discagem Powerdialer
Uma derivação do modelo progressivo no modelo powerdialer gerente do call center pode definir quantas ligações simultâneas o sistema vai executar no momento em que um operador estiver livre. Por exemplo, se a operação tem 20 atendentes é possível definir que vão ser realizadas 30 chamadas simultâneas para entregar apenas ligações atendidas. Um dos desafios desse modelo é que ele, caso não seja bem utilizado, pode acarretar em um alto custo de telefonia com muitas ligações desnecessárias.
Discagem Preview
No modelo de discagem preview o discador exibe as informações do inadimplente e da dívida na tela e é o operador quem decide quando e para qual número discar.
Dessa forma o operador tem tempo para fazer uma análise mais detalhada e formular a argumentação de forma prévia. Esse modelo de discagem é mais recomendado quando o perfil da dívida sugere um maior valor, com maior tempo de atraso e consequentemente com maior complexidade de negociação e cobrança. O modelo preview nesse caso dá ao operador a oportunidade de ter em mãos um leque de estratégias de abordagem e adaptar cada uma delas ao tipo de pessoa e dívida do momento.
Como funcionam os discadores preditivos em comparação com os progressivos e manuais?
Os discadores preditivos, progressivos e manuais são ferramentas essenciais em call centers, mas funcionam de maneiras distintas. Discadores preditivos utilizam algoritmos avançados para prever quando os agentes estarão disponíveis e iniciam chamadas antes mesmo de o agente desocupar, maximizando a eficiência do tempo de trabalho.
Os discadores progressivos, por outro lado, disparam uma chamada assim que o agente termina a anterior, garantindo menos tempo de espera entre as chamadas, mas sem a predição de disponibilidade.
Já a discagem manual requer que o agente selecione e disque cada número individualmente, o que é mais lento e propenso a erros, mas permite controle total sobre o processo de chamada. Essas diferenças refletem um equilíbrio entre eficiência operacional e controle no gerenciamento de chamadas.
Quais são os benefícios de usar discadores automáticos em call centers?
Os benefícios de usar discadores automáticos em call centers incluem:
- Aumento da produtividade dos agentes: elimina a discagem manual, permitindo que os agentes realizem mais chamadas em menos tempo.
- Redução do tempo de espera: minimiza o tempo de espera para os clientes, melhorando a experiência do usuário e a satisfação.
- Otimização do fluxo de trabalho: ajusta automaticamente a frequência de chamadas com base na disponibilidade dos agentes, evitando chamadas perdidas.
- Integração com CRM: permite a integração com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), melhorando a personalização das interações.
- Aumento das taxas de conversão: ajuda a converter mais contatos em clientes efetivos graças a uma abordagem mais estratégica e direcionada.
- Melhoria na eficiência operacional: reduz erros humanos associados à discagem manual e melhora a alocação de recursos.
- Análise de dados: oferece insights através de relatórios detalhados sobre as chamadas realizadas, ajudando na tomada de decisão estratégica.
Quais são as tendências futuras em tecnologia de discagem para call centers?
À medida que a tecnologia avança, as tendências futuras em sistemas de discagem para call centers incluem uma maior integração e automação para aprimorar a personalização e a eficiência das chamadas. A expectativa é que os discadores se tornem ainda mais inteligentes, capazes de analisar o comportamento do cliente em tempo real e ajustar as estratégias de comunicação de acordo.
Neste contexto, a ferramenta Assertiva Webphone se destaca como uma solução inovadora, oferecendo uma plataforma robusta que integra funcionalidades de fila de discagem automática com recursos de análise avançada, ajudando as empresas a otimizarem suas operações de call center e a entregarem uma experiência de cliente superior.
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