Todas as empresas estão sujeitas a se depararem com uma situação de inadimplência. Independentemente do ramo e do tamanho do negócio, enfrentar esse desafio e garantir a saúde financeira da empresa são mais eficientes quando se aposta em uma cobrança amigável.
Ao contrário do que algumas pessoas pensam, a relação com o cliente não deve ser prejudicada por conta da persistência de uma dívida. Pelo contrário!
A comunicação respeitosa e assertiva, dentre outras técnicas, deve ser a principal caraterística de uma cobrança mais humana e amistosa. Isso aumentará as chances de adimplemento e, até mesmo, de futuros negócios.
Saiba mais, neste artigo, sobre como a cobrança amigável é uma prática que precisa ser incorporada no seu negócio.
O que é uma cobrança amigável?
A cobrança amigável é a comunicação com o cliente devedor que se pauta, sempre, no respeito, na empatia e nos direitos estampados no Código de Defesa do Consumidor.
Não é porque existe uma dívida que a pessoa mereça sofrer uma situação que exponha o consumidor injustificadamente a uma situação constrangedora.
Além das chances de adimplência espontânea serem menores, expor o cliente a qualquer condição vexatória pode trazer problemas judiciais ao seu negócio. Afinal, o inadimplente também tem direitos, como receber ligações somente em horário comercial e ser contatado unicamente pessoalmente.
Fazer uma cobrança amigável, portanto, é ter um tom ameno e compreensivo; é apostar em uma comunicação mais acolhedora e agir estritamente dentro dos parâmetros legais.
Qual a importância da cobrança amigável para reduzir a inadimplência?
A cobrança amigável é essencial, principalmente, por dois motivos: não ferir a lei e manter um bom relacionamento com o cliente.
A fase de cobrança de dívidas também é contemplada por previsão legal. O artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, inclusive, tipifica como crime “ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida”.
Ou seja, a empresa deve agir estritamente dentro dos parâmetros legais para não ter problemas judiciais futuros.
Além disso, a cobrança amigável favorece uma relação mais sadia com o cliente, não só aumentando as chances da quitação da dívida, bem como mantendo-o por perto.
Todas as pessoas estão sujeitas a enfrentar problemas financeiros; um consumidor que hoje contrai uma dívida pode, no futuro, realizar novas compras e pagar por elas corretamente.
Portanto, seja para evitar problemas judiciais, seja para diminuir a inadimplência e fidelizar clientes, a cobrança amigável é a abordagem que a sua empresa precisa.
Palavra do especialista: “Cobrança digital e humana devem ser monitoradas de forma integrada, entendendo o perfil do cliente e ajustando as estratégias de acordo. Utilize feedbacks dos operadores para identificar problemas nas políticas de crédito e ajustar as estratégias de cobrança conforme necessário.” Eduardo Tambellini – Especialista em Risco com foco em Cobrança e Recuperação de Crédito. Autor dos livros Histórias de Cobrança e O Mercado de Crédito e Recuperação de Crédito. Fonte: Masterclass – Monitoria de Cobrança: melhores resultados com roteiros que funcionam!
Dicas práticas para cobrar os clientes de forma amigável
Que a cobrança amigável é uma tática que vai melhorar os resultados do seu negócio, você já sabe. Mas, afinal, de que maneira esse tipo de cobrança pode ser feito? Separamos algumas dicas para sua equipe de cobrança começar a aplicar agora:
Respeito em primeiro lugar
A existência de uma dívida não é motivo para ter um tom agressivo ou desrespeitoso com o cliente. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor é claro que na cobrança de dívidas o consumidor não pode ser constrangido, humilhado ou difamado.
Fazer uma abordagem amigável e respeitosa também aumenta as chances do cliente quitar a dívida e voltar a fazer negócio com a sua empresa. Além disso, ele pode fazer uma boa avaliação do atendimento e indicar o serviço/produto para outras pessoas.
Esteja aberto a negociações
Dentro dos parâmetros da empresa, tente oferecer facilidades ao cliente. Desconto no valor da dívida, prazos diferenciados e parcelamento são opções que podem viabilizar a quitação da quantia devedora.
Afinal, pode ser que o consumidor não tenha pagado o devido por indisponibilidade financeira e, por isso, manter as condições de pagamento da mesma forma que antes não vai adiantar em nada.
Faça uso da tecnologia
A tecnologia é uma aliada no momento de fazer a cobrança amigável. Os canais de comunicação são essenciais para fazer a melhor abordagem possível, por isso que é importante manter os dados cadastrais do cliente atualizados.
Para isso, existem ferramentas que possibilitam a atualização das informações dos clientes, como o Assertiva Localize, possibilitando a escolha do canal que deixe o cliente mais confortável — e diminui o risco de entrar em contato com a pessoa errada, o que poderia acarretar em problemas.
A tecnologia também pode ajudar a sua empresa na hora de controlar os prazos de vencimento dos pagamentos.
Alguns clientes estão inadimplentes simplesmente porque se esquecem das datas de quitação. Que tal relembrá-los por meio de envio de SMS? Soluções tecnológicas simples podem evitar desconfortos futuros.
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O que não fazer durante uma cobrança de dívida?
É preciso evitar algumas ações na hora de cobrar uma dívida, como:
- não insistir em continuar a ligação caso o cliente diga que é melhor marcar outro dia e horário;
- não ligar para o número do emprego do cliente, a não ser que ele tenha autorizado;
- evitar contatar em domingos, feriados e pela noite;
- não falar sobre a cobrança com pessoas que não sejam o devedor.
É importante destacar que toda a comunicação com o cliente deve observar o que rege o Código de Defesa do Consumidor. Por isso, garantir que a sua equipe seja treinada para agir de acordo com a legislação é crucial para evitar o cometimento de ilegalidades e para entender quais os direitos da sua empresa.
Algumas situações, contudo, não estão previstas em lei. Como agir nesses casos?
A cobrança deve ser pautada também pelo bom senso. Qualquer tipo de atitude que tenha algum grau de agressividade ou que, de alguma forma, exponha ou inferiorize o consumidor deve ser absolutamente evitada.
Qual o melhor momento para acionar a cobrança judicial?
É fundamental priorizar o relacionamento com o cliente, mantendo uma comunicação leve e amigável, antes de prosseguir para uma cobrança judicial.
Caso a cobrança amigável não tenha êxito, a empresa ainda pode se valer da cobrança administrativa ou extrajudicial, que não envolve o Poder Judiciário.
É uma maneira também eficiente, podendo ser estabelecidos acordos, termos de compromisso e novos prazos de pagamento, a depender do caso.
Se, mesmo assim, a dívida persistir, é o momento de propor uma ação de cobrança, cuja análise deve ser feita pelo setor jurídico.
Ficou interessado em como treinar a sua equipe de cobrança e ter melhores resultados? Confira nosso guia completo sobre como fazer cobrança e garanta uma abordagem mais eficiente e humanizada.
