A conversa para uma cobrança — seja qual for o meio utilizado — é sempre delicada para ambos lados. É por isso que diversas empresas estão buscando maneiras para fazer uma cobrança humanizada.

Mais do que “ser bonzinho” com um cliente inadimplente, a cobrança humanizada tem potencial de alavancar os resultados da empresa, pois diminui a resistência do cliente durante uma conversa que poderia ser constrangedora.

Continue a leitura deste post e veja 4 atitudes para fazer uma cobrança humanizada.

O que é cobrança humanizada

Cobrança humanizada nada mais é do que estender a política de colocar o cliente no centro das atenções até o departamento de cobrança.

Ou seja, não é apenas o comercial ou atendimento que focam a satisfação do cliente, mas também o time de cobrança.

O conceito é que humanizar essa relação também na cobrança — daí o nome de cobrança humanizada — gera conexão com o cliente e aumenta o potencial de recuperação do crédito, além de fazer com que sua satisfação permaneça alta, propiciando uma relação duradoura e que permita novas vendas no futuro.

Para conseguir implantar a cobrança humanizada, alguns passos são importantes. Veremos a seguir:

1. Conheça a pessoa com quem está falando

Só é possível pensar em humanização se isso estiver atrelado à personalização. Nesse sentido, é fundamental conhecer bem o cliente que você irá contatar.

Entender cada cliente como único é essencial para o sucesso da cobrança humanizada.

É a partir desse ponto que a conversa vai se iniciar, inclusive com a possibilidade de propostas diferentes para cada caso.

Aliás, um conceito jurídico bastante conhecido é que “isonomia é tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais”.

Trazendo isso para as cobranças: é justo que um cliente inadimplente já em sua primeira compra tenha o mesmo tratamento de um cliente que compra da empresa há vários anos e pela primeira vez apresenta um atraso?

Em processos de cobrança automatizada, muitas vezes é isso o que acontece. No caso da cobrança humanizada, o cliente fiel pode ter acesso a condições diferenciadas, por exemplo.

Fatores como idade, escolaridade, região em que mora, entre outras coisas, também são informações importantes para humanizar sua cobrança.

Portanto, quanto mais informações tiver do cliente, melhor!

2. Crie uma régua de cobrança

Uma régua de cobrança bem planejada ajuda muito no processo de fazer uma cobrança humanizada, pois leva em consideração o momento de cada cliente inadimplente.

Diga-se de passagem, essa régua, por natureza, já tem o potencial de diminuir a inadimplência, pois permite contatos anteriores ao vencimento dos pagamentos, a chamada “pré-cobrança”.

A régua deve definir quando e por quais meios de comunicação falar com o cliente, sempre levando em consideração quantos dias ele está atrasado com seu pagamento.

3. Tenha empatia

Empatia é a habilidade de colocar-se no lugar do outro — e é normal que um cliente inadimplente fique constrangido e se sinta mal por ser cobrado (ou por não ter conseguido fazer o pagamento na data prevista).

Dependendo da forma como a comunicação é realizada, esses sentimentos podem gerar mais resistência, o que contribui para o término do contato sem uma resolução válida para a empresa (leia-se: sem o recebimento).

Por isso, na cobrança humanizada é fundamental que o responsável por falar com o cliente entenda o momento pelo qual a pessoa está passando e crie conexões com ela durante o contato. A técnica rapport pode ser uma aliada nesse sentido.

4. Mantenha os dados sempre atualizados

Os dados do cliente devem estar atualizados antes, serem atualizados durante e continuarem atualizados após cada contato.

Isso é essencial para não causar falhas que podem colocar toda a humanização da cobrança a perder.

Por exemplo: alguém do seu time pode fazer uma excelente conexão com o cliente, combinar uma forma de pagamento e finalizar a ligação com tudo programado.

No entanto, se no dia seguinte outra pessoa ligar para o cliente (sem saber que o caso já está em andamento), tudo isso pode ir por água abaixo, já que a pessoa pode ficar com a sensação de que a empresa não confiou na sua palavra.

Comece hoje mesmo o processo para que seu time faça cobrança humanizada

Como você viu, o processo para fazer uma cobrança humanizada não é tão complexo — mas pode exigir uma mudança de cultura no seu time.

Uma forma de começar a implantar isso é desde já é atualizar as mensagens que são enviadas aos clientes, buscando um conteúdo mais humanizado e efetivo.

Então, não deixe de ler nosso post com 23 modelos de mensagens para cobrança que você pode começar a adotar agora mesmo!

0 Shares:
Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Você também pode gostar