A cobrança de cliente é um processo comum em toda empresa, mas que ainda é um assunto que pode trazer grandes constrangimentos, tanto para o gestor do setor quanto para os colaboradores responsáveis pelo operacional.
Em momentos de instabilidade econômica, é comum que os índices de inadimplência aumentem — e é aí que certos cuidados se tornam essenciais. Além de flexibilidade e uma comunicação não agressiva, é essencial fazer uma análise a respeito de quem deve ser cobrado primeiro.
Este último aspecto costuma ser uma dúvida comum entre os responsáveis por departamentos de cobrança e saber como estabelecer essa prioridade na cobrança de cliente pode fazer a diferença na sua operação.
Se você quer saber mais sobre o assunto e conferir nossas dicas, continue sua leitura!
Qual a importância de priorizar a cobrança de clientes?
Priorizar a cobrança de clientes é de extrema importância para a saúde financeira de qualquer negócio. Ao priorizar essa atividade, as empresas garantem uma gestão eficiente do fluxo de caixa, evitam atrasos e inadimplências, e asseguram o recebimento dos valores devidos.
Ao manter um controle rigoroso sobre as cobranças, é possível identificar rapidamente possíveis problemas, como pagamentos atrasados ou dificuldades financeiras dos clientes, permitindo ações imediatas para minimizar riscos de inadimplência e buscar soluções adequadas para uma cobrança efetiva.
Passo a passo para estabelecer prioridades na cobrança
1º passo: analise o tipo de dívida
Se você acredita que toda dívida é igual, talvez seja hora de mudar esse conceito. Não estamos dizendo que uma dívida é menos importante do que outra, mas elas devem ser classificadas na hora de fazer as cobranças.
Podemos dizer que existem diferentes tipos de dívidas. Algumas podem estar relacionadas a consumos essenciais, que são aqueles que fazem parte do nosso dia a dia, como contas de água e energia elétrica.
Também existem as dívidas provenientes da educação, que correspondem a cursos de capacitação, faculdade ou mesmo escola infantil. Outras pessoas se endividam ainda em compras de objetos e produtos.
Entretanto, o tipo de dívida que atinge a maioria dos inadimplentes está relacionada a empréstimos e financiamentos.
Na hora da cobrança, vale considerar essa questão: dívidas com despesas básicas devem ser cobradas antes de outras modalidades.
Cartão de crédito e cheque especial podem ser grandes aliados, mas também se tornam um problema diante da perda de emprego ou de uma redução drástica na renda mensal, por exemplo.
2º passo: verifique o tempo de inadimplência
Outra questão a ser considerada na hora de fazer a cobrança de cliente é o tempo da dívida. O ideal é seguir uma ordem cronológica, já que a maioria das modalidades está sujeita a juros, multas e correções.
Evitar que se passe muito tempo do momento em que a dívida foi contraída também é uma forma de evitar que ela seja esquecida.
Se não adotar esse critério, você pode cobrar hoje uma dívida de um mês atrás e deixar para depois outra que já existe há quase um ano.
Dessa forma, além do acúmulo de juros, o contato com o cliente pode ser dificultado por mudanças de endereço e números telefônicos, por exemplo.
3º passo: conheça o valor de cada dívida
Outro fator importante na hora de fazer cobranças diz respeito ao valor da dívida em questão. Dívidas maiores devem, de preferência, ser cobradas primeiro.
Isso porque elas pressupõem também maiores possibilidades de parcelamento e negociações, e você precisa estar preparado para conversar com o cliente sobre essas questões.
É importante ressaltar que a prioridade refere-se apenas à ordem de cobranças. Isso não significa que dívidas pequenas devem ser deixadas de lado.
Após filtrar os valores, você pode começar a negociar as dívidas maiores, até chegar o momento de partir para as menores, que provavelmente serão mais fáceis de receber.
4º passo: verifique quais clientes já fizeram negociações
Nem sempre uma negociação ou parcelamento da dívida é garantia de pagamento. Há clientes que entram em um acordo com seus credores e, por diversos motivos, não cumprem o combinado. Esses casos precisam ser considerados na hora de fazer uma nova cobrança.
Se na sua carteira de clientes devedores houver pessoas que já negociaram uma vez e não procederam ao pagamento, é importante conversar com o cliente de modo a analisar qual foi o motivo do não cumprimento do acordo.
Esses casos merecem prioridade na hora da cobrança, visto que se trata de uma dívida relacionada a valores e condições já negociados. Novos casos de inadimplência, que ainda não foram negociados, são sempre uma incógnita: alguns podem ser solucionados após um acordo.
Por outro lado, um cliente que já deixou de cumprir uma negociação merece atenção especial para que não se transforme em mais um caso de reincidência.
5º passo: considere o número de parcelas não pagas
Alguns clientes parcelam uma compra e fazem os pagamentos mensais. A partir de determinado momento, simplesmente deixam de fazê-lo.
Isso pode estar relacionado a problemas financeiros. Já quando o cliente fica inadimplente desde a primeira parcela de uma dívida, fica mais difícil entender se a inadimplência se trata de problemas financeiros ou de uma questão de conduta.
É claro que a primeira opção é plausível, mas a situação exige maior cautela. É por isso que, na hora de determinar as prioridades, é importante iniciar as cobranças por aqueles que não pagaram sequer uma parcela, e só depois partir para os que já quitaram uma parte da dívida.
6º passo: determine a ordem das prioridades na cobrança de cliente
A essa hora, pode ser que você esteja se perguntando quais dessas questões se sobrepõem às outras. Afinal, se citamos aqui uma lista de critérios de prioridade, pode ser que fique alguma dúvida a respeito da ordem pela qual deve ser realizada a análise.
Podemos dizer, a princípio, que esses critérios não se sobrepõem, mas se complementam. Na hora de determinar, por exemplo, se o melhor a fazer é cobrar primeiro um cliente que deve R$500,00 há dois meses ou outro que deve R$100.000,00 há três meses, vale usar uma boa dose de bom senso.
Afinal, receber R$500,00 é mais fácil do que receber R$100.000,00, devido ao alto valor e ao curto período da última dívida.
Esse foi apenas um exemplo do quanto a análise pode ser subjetiva. Além disso, é impossível determinar a prioridade, baseando-se em uma única variável. Trata-se de um conjunto de informações sobre o cliente. Analisar somente pelo valor pode resultar em uma priorização ineficaz.
Quais são os métodos para evitar a inadimplência?
A inadimplência existe e não há como ignorá-la, mas algumas estratégias podem ajudar a evitar este problema em seu negócio.
Algumas razões para o endividamento são imprevisíveis, como o desemprego, mas outras podem ser contornadas com estratégias inteligentes. Confira as dicas que selecionamos para você para ter mais eficiência na recuperação de dívidas:
Aposte na régua de cobrança
A régua de cobranças estipula os prazos para cada ação ser tomada após o vencimento da parcela. Com isso, ela padroniza os passos e evita que o funcionário tenha que fazer análises em cada caso.
O interessante é que montar esse cronograma é rápido e simples. Não é uma fórmula difícil de ser aplicada, mas é preciso que ela seja detalhada e tenha os dados necessários para a cobrança, como os contatos atualizados do cliente. Veja um exemplo:
- [ D ] = dia do vencimento;
- [ D ] – 2 = lembrete por SMS;
- [ D ] + 2 = contato por e-mail;
- [ D ] + 7 = ligação telefônica;
- [ D ] + 30 = transferência do processo para o departamento jurídico.
Atualmente, as empresas podem contar com uma régua de cobrança automatizada que oferece várias vantagens, como a padronização dos processos de cobrança garante consistência e eficiência, enquanto os dados e métricas gerados permitem análises precisas para otimização futura.
Com isso, a régua de cobrança automatizada melhora a eficiência, produtividade e recuperação de crédito das empresas.
A importância de adotar a cobrança preventiva
Fazer a cobrança preventiva é de extrema importância para evitar a inadimplência e garantir um fluxo de caixa saudável para a empresa. Ao adotar uma abordagem proativa, é possível estabelecer um relacionamento sólido com os clientes, reforçando a importância do cumprimento dos prazos de pagamento.
A cobrança preventiva envolve ações como o envio de lembretes antecipados e acompanhamento constante das faturas em aberto.
Além de minimizar os riscos de inadimplência, a cobrança preventiva também contribui para manter a reputação da empresa, fortalecer a confiança dos clientes e evitar desgastes nas relações comerciais.
O recomendado é que alguns dias antes do vencimento, a empresa envie uma mensagem por e-mail ou SMS, como no exemplo abaixo:
“Olá, [nome]! Informamos que sua parcela no valor de R$ xx vence em dois dias. Caso precise de uma segunda via ou tenha dúvidas sobre o pagamento, estamos à sua disposição. Tenha um ótimo dia!”
O ideal é enviar esse lembrete a todos os clientes. No entanto, caso isso não seja possível, é necessário estabelecer alguns critérios de prioridade, como clientes com histórico de dívidas anteriores ou faturas com valores mais elevados.
Faça uma análise cuidadosa dos dados cadastrais dos clientes
Quantas vezes você já ouviu a frase “é melhor prevenir do que remediar”? Ela é famosa e resume a essência da prevenção de dívidas.
Quanto mais cauteloso você for durante a concessão do crédito, menores serão as chances de enfrentar um alto índice de inadimplência. Por isso, que tal começar com uma boa análise de dados sobre o cliente?
Avalie com atenção o potencial de pagamento de cada indivíduo com a ajuda de cadastros atualizados e que tragam informações úteis, como:
- Nome, endereço e telefones atualizados;
- Renda mensal média;
- Histórico financeiro no mercado;
- Referências bancárias.
Esses dados são um ótimo fundamento para conceder (ou não) o crédito. Além disso, podem ajudá-lo a definir uma margem de segurança para isso. Por exemplo, uma pessoa com uma renda mensal de R$ 3 mil não deve comprometer R$ 2 mil com uma parcela.
Monte o ranking dos clientes inadimplentes
Esse é um ranking em que nenhum cliente gostaria de estar e que nenhuma empresa gostaria de ter. Mas a verdade é que é preciso ter esse tipo de informação atualizada em seu negócio.
Montar um ranking dos clientes inadimplentes é essencial para visualizar os casos mais críticos e, a partir disso, elaborar planos personalizados. Quem deve mais merece uma abordagem diferente daquele que acabou de atrasar a primeira parcela, não é mesmo?
Institua uma política de crédito
Por último, é preciso ter uma política de crédito. Ou seja, a concessão de parcelamentos e empréstimos deve ser fundamentada em análises precisas sobre as condições e o perfil do consumidor.
Quando isso é bem desenvolvido, os riscos de inadimplência são bem menores e a empresa consegue operar de maneira saudável e promissora.
Como a tecnologia pode ajudar na recuperação das dívidas?
A tecnologia desempenha um papel fundamental na cobrança de clientes inadimplentes, oferecendo soluções inovadoras que impulsionam o processo de recuperação de crédito.
Com o auxílio da tecnologia, as empresas podem melhorar significativamente sua taxa de recuperação de crédito, fortalecer o relacionamento com os clientes e, ao mesmo tempo, reduzir custos operacionais e minimizar riscos. Vejamos alguns exemplos:
Score de Propensão de Pagamento
O score de propensão de pagamento é um método que classifica os clientes inadimplentes em níveis com base em estatísticas e cálculos matemáticos. Para calcular essa pontuação, é realizada uma pesquisa sobre o histórico de cobranças e do relacionamento passado desse cliente com o mercado. Em seguida, ele será classificado, facilitando a identificação de sua probabilidade de pagar (ou não) as dívidas.
Quando a equipe tem em mãos informações sobre a probabilidade de um cliente quitar sua dívida, a própria abordagem se torna mais eficaz. Na verdade, é preciso ter em mente que cada indivíduo é único e, naturalmente, deve ter suas particularidades avaliadas nesse momento.
Sistema de cobrança automatizado
Um sistema de cobrança automatizado é uma solução tecnológica que permite automatizar e agilizar o processo de cobrança de uma empresa. Utilizar esse tipo de sistema oferece uma série de benefícios e vantagens para as empresas, tais como:
- Agiliza todo o processo de cobrança, reduzindo o tempo gasto em tarefas manuais e repetitivas. Isso permite que a equipe foque em atividades estratégicas, como negociações e relacionamento com os clientes.
- Garante maior precisão e consistência nas cobranças, evitando erros humanos e minimizando discrepâncias.
- Oferece a possibilidade de enviar lembretes de pagamento de forma personalizada, aumentando as chances de recebimento dentro do prazo.
- Monitora o status das cobranças em tempo real, possibilitando um controle mais efetivo do fluxo de caixa e a identificação rápida de inadimplências.
- Melhora a organização e arquivamento das informações relacionadas às cobranças, facilitando auditorias e análises financeiras.
Com todas essas vantagens, um sistema de cobrança automatizado se torna uma ferramenta indispensável para a otimização dos processos de cobrança e para a melhoria do desempenho financeiro das empresas.
Conclusão
Cobrar não é fácil, não é mesmo? Há quem pense que basta ligar e avisar o cliente de sua dívida, mas a verdade é que o processo precisa de muito mais do que um simples contato.
Conforme você viu neste guia, é necessário planejamento e apoio de informações precisas e atualizadas sobre o perfil de seu cliente.
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