Cobrar clientes inadimplentes é um assunto delicado, porém, estritamente necessário para a saúde de um negócio. Gerenciar esse ponto não é apenas fazer uma ligação ou mandar um e-mail, mas ter uma postura proativa e preventiva perante atrasos. E isso tem ainda maior peso na gestão de cobrança no varejo, um setor pautado pela alta competitividade e rotatividade de clientes.

A inadimplência no varejo deve ser combatida com firmeza, mas sem prejudicar o contato e o relacionamento com o consumidor. Além de medidas para evitar o desequilíbrio em caixa, a gestão de cobrança precisa se munir de estratégias e ferramentas assertivas para oferecer soluções de valor ao público.

A tarefa não é fácil.  Por isso, reunimos aqui nossa expertise no tema para ajudá-lo a obter os planos e técnicas de cobrança necessários para potencializar seus resultados no setor. Venha conosco!

Insira o contexto econômico na gestão de cobrança do varejo 

Em função das particularidades desse modelo de negócio, a inadimplência no varejo é ainda mais volátil perante crises e flutuações econômicas. É recomendável que você e sua empresa analisem periodicamente esse cenário, efetuando mudanças nas políticas de cobrança e de crédito sempre que julgarem necessário.

Considere também a taxa geral da inadimplência, medida pelo Banco Central. Ela servirá como um termômetro para saber quando é hora de adotar maior austeridade no crédito ou criar sacadas para manter os clientes comprando e honrando as dívidas com a sua loja. 

Entenda como manter a inadimplência sob controle

Podemos dizer que o primeiro passo é investir na análise de crédito como forma preventiva. Consolidando bem os processos de concessão, é possível reduzir os golpes e fraudes, além de garantir uma gestão de fluxo de caixa com um giro confortável. 

Una a essa etapa, ferramentas importantes de análise como o behaviour score e o collection score. Ambas permitem conhecer mais seu cliente antes mesmo de aprovar o crediário, além de avaliar qual será sua propensão para pagamento. Não se esqueça que índices e métricas ajudam a verificar a qualidade das suas ações de cobrança e da gestão de inadimplentes.

Outras particularidades do segmento estão ligadas ao alto volume de vendas no cartão de crédito e a um ticket por compra menor em relação a outros setores, o que torna a gestão de inadimplência no varejo ainda mais relevante. 

Uma ideia para mantê-la sob controle é testar ações casadas para recuperação de dívidas, como a oferta de um financiamento para quitar o valor em aberto e liberar o limite de crédito novamente. Vale a pena estudar o assunto e testar essa possibilidade.

Utilize dados para otimizar os resultados

O uso inteligente dos dados facilita diversas ações estratégicas da empresa, como a alavancagem das vendas e a melhora no relacionamento com o público. Tal recurso pode ainda ser aplicado à cobrança, garantindo contatos mais ágeis e aumentando as chances de sucesso em uma negociação.

Agora, como fazer um bom uso dos seus dados? Inicialmente, deve-se fazer o acompanhamento da parte cadastral, de modo que as informações dos consumidores sejam coletadas e armazenadas corretamente. Depois, é importante também cuidar da higienização desses dados, evitando números de documentos inválidos ou repetidos e telefones e emails totalmente desatualizados. 

Conheça algumas ferramentas para otimizar as negociações

Efetuar cobranças pode ser uma tarefa estressante, ainda mais quando os operadores não têm em mãos os recursos e informações necessários. Muitas vezes, perde-se mais tempo garimpando contatos e informações para estruturar a abordagem da negociação do que efetuando a ligação propriamente dita.

Por isso, separamos algumas ferramentas que podem facilitar esse trabalho. Confira!

Régua de cobrança

Construir réguas de cobrança e utilizá-las de acordo com o perfil de público permite que as rotinas de cobrança fique mais organizadas. O recurso possibilita também enviar lembretes automáticos de pagamento, ajudando aquele cliente mais esquecido a pagar sua fatura em dia. 

Ter uma régua para cada tipo de devedor facilita a abordagem, ajuda o operador a exercer rapport e empatia no atendimento e incrementa as chances de fechamento de um acordo. Você deve concordar que tratar uma dívida de 20 dias de atraso e outra de um ano da mesma forma não tem como dar certo.

Envio de SMS

Quem utiliza o recurso de disparos automáticos de SMS poupa tempo da equipe e percebe boa aceitação do público. As mensagens curtas no celular alcançam o cliente onde estiver e o relembram do compromisso. Sem contar que são bem menos invasivas do que a abordagem via Whatsapp.

Roteiro de cobrança

Também conhecido como script de cobrança, esses diálogos pré-programados ajudam a manter o ritmo da negociação e dão um norte ao operador para quando o cliente trouxer algo novo à conversa. 

Eles também podem vir no formato de mensagens para cobrança. Assim, além do telefone, esses roteiros pré programados servem para agilizar — e muito — a remessa de e-mails, SMS e cartas de cobrança diversas.

Discadores Automáticos

Essa ferramenta reduz bastante a ociosidade por operador e o tempo médio de ligação (TMA). O gasto inicial é recuperado com a melhora na performance da cobrança, sem contar que a maioria dos modelos permite fazer a análise das chamadas, fornecendo dados pertinentes para otimizar ainda mais sua operação.

Aprenda a cobrar e fidelizar ao mesmo tempo

Como já mencionamos, fazer uma boa gestão de cobrança no varejo é mais que recuperar o valor que ficou em aberto, mas também conquistar o engajamento do cliente. O resultado dessa ação é percebido quando esse consumidor volta a comprar na loja, mesmo passando anteriormente pelo processo de negociação de dívidas.

Para isso, é preciso demonstrar empatia e fazer uma cobrança amigável, cuidando do tom de voz e oferecendo um atendimento mais próximo e humanizado. 

Conhecer o histórico do cliente — de modo a oferecer as soluções certas e fazer com que ele perceba a própria importância para o negócio — é outro ponto que pode servir como diferencial entre receber dívidas e consolidar uma marca no mercado.

A gestão de cobrança no varejo precisa ser multifatorial, unindo ações de crédito, contas a receber, atendimento etc. Assim, a empresa consegue reduzir seus riscos financeiros e manter boas práticas para a manutenção do negócio ao longo dos anos.

Lembre-se que conquistar um novo cliente custa até sete vezes mais do que manter um antigo. Vale a pena refletir sobre essas considerações e mantê-lo ao seu lado após um atraso.

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