A sua equipe de cobrança alcança os resultados esperados? Esse é um setor estratégico para qualquer empreendimento, pois exerce um papel fundamental para a sua sobrevivência e sustentabilidade financeira.
Pesquisas revelam que, no Brasil, mais empresas fecham do que abrem. Quais seriam os motivos para isso? Não podemos apontar um único fator, mas entre as situações que aumentam a probabilidade de fechamento está a inadimplência.
Essa é uma das principais dificuldades do universo empresarial, mas pode ser superado com a conquista de um time de cobrança eficiente. Quer saber como conseguir isso? Leia este post até o final!
Equipe de cobrança alinhada e organizada: por que isso faz a diferença?
A atividade empresarial é repleta de riscos e, como você bem sabe, a inadimplência é um dos fatores mais relevantes. Um alto índice de endividamento pode tornar impossível a tarefa de operar e crescer e, com certeza, contribui para a falência de muitos negócios.
Cobrar com eficiência é, portanto, uma necessidade real. Somente os empreendimentos que investem nesse processo conseguem manter suas atividades produtivas e rentáveis. Afinal, não basta vender, é preciso receber!
É nesse contexto que a equipe de cobrança mostra todo o seu valor. Quando organizada e alinhada, a recuperação de dívidas é muito maior e o fluxo de caixa se mantém equilibrado.
Por outro lado, se a empresa enfrenta dificuldades para montar um time de alta performance e não consegue atingir as metas esperadas, os problemas logo surgem e passam a afetar os demais setores.
Dessa maneira, podemos dizer que os gestores de cobrança têm o desafio de recrutar, treinar e motivar colaboradores de sucesso. Isso faz a diferença nos resultados da empresa e a ajuda a ter capital para financiar seu crescimento e a solidificação no mercado.
Como organizar o seu time de cobrança com eficiência?
Agora que você já entendeu a importância de contar com uma equipe de cobrança eficiente e alinhada, é hora de aprender como alcançar esse objetivo.
Para isso, selecionamos dicas valiosas e fáceis de serem implementadas. Após colocá-las em prática, sua equipe jamais será a mesma. Confira!
Conheça a sua equipe de cobrança
Você conhece bem a sua equipe de cobrança? Pode parecer óbvio, mas muitos gestores não sabem, de fato, com quem eles podem contar. Isso porque conhecer é muito mais do que saber o nome e a função de um colaborador.
É preciso entender o perfil de seus funcionários, identificar suas habilidades e limitações, e acompanhar seu histórico dentro da empresa.
Quando o líder tem essas informações em mãos, a delegação de tarefas se torna muito mais eficiente e o desempenho individual e coletivo é mais significativo. Por isso, utilize um pouco de seu tempo analisando perfis e conhecendo melhor seus funcionários.
Ofereça treinamentos aos funcionários
Os treinamentos são fundamentais para o sucesso da cobrança. Abordar um cliente e falar sobre dívidas não é tarefa fácil e exige profissionalismo, conhecimento e boas estratégias.
O interessante é que você não precisa encontrar profissionais já prontos para essa missão. As capacitações podem ajudá-lo a montar um time de alta performance de acordo com as necessidades de sua empresa.
Portanto, que tal criar um calendário de treinamentos e ensinar boas técnicas de abordagem e comunicação, por exemplo?
Invista em gestão de pessoas
A gestão de pessoas tem como principal objetivo administrar os comportamentos internos e potencializar as capacidades dos seus colaboradores. Sendo assim, é algo que não pode faltar dentro do setor de cobranças.
Na prática, você deve investir em ações que ajudarão a difundir a cultura organizacional, aperfeiçoar os processos internos, desenvolver os funcionários, fortalecer a comunicação e colaboração dentro da equipe e evitar conflitos.
Como é possível concluir, esses fatores são imprescindíveis para um setor de cobranças organizado, produtivo e eficiente.
Aperfeiçoe a comunicação interna no setor
A comunicação é uma das grandes habilidades humanas e, claro, é essencial para o processo de cobrança. Mas, muito mais do que dialogar com o cliente inadimplente, é preciso que sua equipe saiba se comunicar internamente.
Isso mesmo! Precisamos destacar o quanto é importante que seus funcionários mantenham relações respeitosas, tirem dúvidas, compartilhem informações e saibam conversar entre si. Afinal, isso melhora o clima dentro da empresa, aumenta a motivação e amplia os resultados do setor.
Mantenha os cadastros atualizados
A cobrança é uma área que precisa de dados atualizados para ser eficiente e assertiva. Pense bem: como cobrar alguém sem um telefone de contato ou um endereço atual? Isso pode ser uma missão quase impossível.
Por esse motivo, invista em softwares e tecnologias de higienização e enriquecimento cadastral. Isso fará com que seus colaboradores tenham em mãos as informações necessárias para recuperar as dívidas com mais agilidade.
Coloque boas ferramentas de cobrança à disposição
Com o aumento constante da inadimplência, a equipe de cobrança deve contar com ferramentas úteis e modernas.
A intenção é garantir que os atendentes consigam estabelecer contato com o devedor de maneira rápida e precisa, o que requer investimentos inteligentes. Hoje, é possível contar com inúmeros recursos, como discadores automatizados e sistemas de pesquisas.
Avalie as suas necessidades e dê à sua equipe condições para trabalhar e ajudar a empresa a recuperar esse capital perdido. Lembre-se! Isso não é um mero gasto, mas um verdadeiro investimento.
Monitore os resultados e dê feedbacks
Por fim, quem deseja gerenciar melhor uma equipe de cobrança deve aprender a trabalhar com métricas de desempenho para monitorar o alcance das metas estabelecidas.
Mas isso não é tudo. Você precisa ser capaz de avaliar os resultados e aprender a dar feedbacks construtivos ao grupo, fazendo com que os colaboradores conheçam suas limitações e trabalhem para superá-las.
Sem dúvidas, essa estratégia garante um time mais alinhado e capacitado, o que acaba refletindo positivamente nos resultados obtidos.
Ter uma equipe de cobrança eficiente, organizada e de alta performance não é uma missão impossível. Se você leu este post até aqui é porque se preocupa com essa questão e está em busca de soluções inteligentes. Por isso, não deixe de aplicar o que aprendeu em sua empresa. Essas práticas são simples, mas trazem resultados expressivos. Pode acreditar!
5 estratégias para treinar a sua equipe de cobrança
1- Alinhe as expectativas sobre o tempo de cobrança da carteira
Um dos primeiros passos no treinamento de uma equipe de cobrança, é alinhar as expectativas sobre os prazos existentes na operação. Como falamos anteriormente, uma das principais características das carteiras de cobrança, é que seu prazo é bastante curto. Esse fator pode impactar diretamente os resultados de recuperação quando a equipe não tem a informação correta sobre o prazo total de aproveitamento e negociação.
Compartilhar o prazo da carteira com a equipe é importante também para que todos consigam ter um panorama do andamento de resultados todos os dias. Se o prazo de uma carteira é de uma semana, mas até o terceiro dia não existem muitos acordos realizados, a chance de resultado positivo é muito baixa sem que uma nova estratégia seja definida.
2- Construa metas rígidas
Por se tratar de um segmento que depende muito da alta performance, um dos grandes segredos para treinar a sua equipe de cobrança, é definir metas rígidas. Através de cada uma delas, você poderá controlar a curva de aprendizagem e desempenho de um novo operador, além de perceber o que é necessário para atingir resultados melhores.
É importante lembrar que, na hora de definir metas, é preciso focar nos fatores realmente importantes. De nada vai adiantar criar indicadores de vaidade, ou seja, aqueles que não impactam o resultado final. Bons exemplos de metas que podem ser definidas são: tempo de ligação, número de ligações, valores recebidos e acordos fechados.
3- Mostre como lidar com os diferentes tipos de carteira
Como já falamos aqui no blog anteriormente, o tipo de dívida pode afetar diretamente o recebimento de uma carteira. Seja por prioridade, valor ou até menos facilidade de pagamento, é importante que seu operador saiba como lidar com os mais diferentes tipos de carteira.
Além da proveniência de uma dívida, é importante preparar o operador para lidar com diferentes faixas de atraso. Isso porque a forma de cobrar um dívida que está vencida há muito tempo, sem dúvida, é muito diferente da usada para cobrar parcelas vencidas há apenas 20 dias.
4- Realize capacitações multidisciplinares
Os operadores de cobrança precisam de muitas habilidades de negociação, persuasão e inteligência emocional. Isso porque a rotina de ligações, muitas vezes, é repleta de questionamentos, respostas ríspidas e outras situações que podem impactar seu rendimento profissional. Para manter uma equipe sempre focada e com energia para cobrar, o ideal é que sejam incluídos treinamentos focados em pontos importantes para a cobrança e que não necessariamente são ligados à ela.
5- Tenha certeza de que todos sabem usar seu sistema corretamente
De nada adianta fornecer todas as capacitações anteriores, se um operador não souber como utilizar seu sistema de gestão das carteiras de cobrança. É importante criar um manual de uso, com todas as funcionalidades e obrigações na rotina de uso. Uma boa dica é sempre ressaltar quais as informações que devem estar obrigatoriamente no registro de cada contato, quais passos devem ser feitos e como tudo isso é acompanhado.
Como avaliar um treinamento?
Um grande desafio após treinar a sua equipe de cobrança, é medir qual foi o percentual de absorção e seu impacto no andamento da operação. Por isso, separamos a seguir algumas formas de avaliar um treinamento em diferentes níveis. Confira!
Aprendizagem
A avaliação de aprendizagem é um dos níveis mais básicos para medir os resultados de um treinamento. Esta etapa é focada em uma avaliação, que pode ser escrita ou oral e que deve abranger os pontos principais do treinamento realizado. É muito importante que a prova aplicada esteja de acordo com o conteúdo ministrado e que exija apenas o que é realmente relevante para o dia a dia da operação.
Criar uma avaliação muito extensa e com informações diferentes das passadas em treinamento, pode deixar a equipe desmotivada e frustrada com os resultados obtidos. Uma excelente dica para evitar problemas na mensuração, é elaborar a prova no momento da criação do conteúdo apresentado. Dessa forma, apenas o que for muito importante fará parte do escopo.
Comportamento
A melhor forma de ver se a absorção de um treinamento realmente aconteceu, é observando se existe uma mudança de comportamento. Se você ensinou novos métodos, se aprofundou em um tipo de carteira ou mostrou novas metas, é necessário verificar se isso teve impacto na forma de trabalho e até mesmo na priorização do operador.
Para conseguir avaliar uma mudança de comportamento, é muito importante que antes do treinamento você desenhe quais eram as alterações esperadas e qual o impacto delas nos resultados finais.
Resultados
Por fim, a avaliação mais importante no fim das contas é a de resultados. Após realizar um treinamento completo, é necessário que você acompanhe a mudança de resultados. Um bom treinamento deve influenciar pelo menos um indicador definido previamente. Para que isso aconteça, sempre desenvolva o treinamento levando em consideração quais serão as áreas melhoradas por ele. Dessa forma, será muito mais fácil avaliar se houve sucesso no formato e, em caso negativo, onde existiu uma falha.
6 dicas para motivar sua equipe de cobrança
Manter uma equipe de cobrança motivada pode ser um desafio, mas é crucial para o sucesso de qualquer empresa. Aqui estão algumas dicas para ajudar a manter sua equipe de cobrança motivada e produtiva:
- Reconheça o Bom Trabalho: um simples agradecimento ou reconhecimento pode percorrer um longo caminho. Quando um membro da equipe se destaca, certifique-se de elogiá-los publicamente.
- Estabeleça Metas Claras: definir metas claras e alcançáveis pode ajudar a equipe a ter um senso de direção e propósito. Certifique-se de que essas metas são desafiadoras, mas realistas.
- Fornecer Feedback Construtivo: o feedback regular pode ajudar os membros da equipe a entenderem onde estão indo bem e onde precisam melhorar. Tente manter o feedback positivo e construtivo.
- Forneça as Ferramentas Necessárias: certifique-se de que sua equipe tem acesso às ferramentas e recursos necessários para realizar seu trabalho de forma eficaz.
- Promova o Crescimento Profissional: ofereça oportunidades para treinamento e desenvolvimento profissional. Isso não apenas melhora suas habilidades, mas também mostra que você está investido em seu crescimento profissional.
- Crie um Ambiente Positivo de Trabalho: um ambiente de trabalho positivo e de suporte pode ter um grande impacto na moral e na motivação da equipe. Promova uma cultura de respeito e apoio mútuo.
Lembre-se, a motivação não é algo que você faz para as pessoas, mas algo que você faz com elas. Portanto, envolva sua equipe na criação de um ambiente de trabalho motivador.
Não erre mais na gestão de cobrança!
Errar é humano, certo? Acontece que um gestor de sucesso não pode se conformar com isso e deve sempre buscar corrigir suas falhas. Pensando nisso, separamos mais um post para você. Clique aqui para conhecer os 7 erros que prejudicam a sua gestão de cobrança e aprenda a superá-los!
