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Utilizar uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente é dizer tudo aquilo que precisa ser dito, de maneira clara, objetiva e transparente. Neste modelo, a mensagem deve ser transmitida de uma forma que não soe agressiva ou invasiva para o consumidor.
Esse estilo atua como um facilitador da comunicação empresarial, um dos caminhos para o sucesso. Ele precisa estar presente tanto nas interações com o público como na relação entre colaboradores e líderes, fomentando uma cultura e ambiente pautado no respeito e na coerência.
A comunicação assertiva pode fomentar o crescimento da sua empresa e você provavelmente já sabe disso. Agora, como retirar esse conceito da teoria para funcionar concretamente na sua empresa? Essa é a nossa missão neste artigo!
Direto ao ponto:
O que é a comunicação assertiva?
A comunicação assertiva pode ser definida como o conjunto de técnicas necessárias para manter um diálogo coerente e eficaz com o outro.
Ela serve para alinhar a mensagem da empresa com seus clientes, colaboradores e fornecedores, garantindo unidade de processos, mensagens e rotinas. Com esses três mecanismos em ordem, o sistema é retroalimentado, garantindo um diálogo que informa e gera uma comunicação equilibrada, não agressiva.
Dentre os principais recursos necessários para uma comunicação assertiva, sem brecha para ruídos e conversas ambíguas, destacamos:
- as palavras;
- o tom de voz;
- a linguagem corporal;
- o controle emocional.
Peter Drucker em seus estudos da primeira metade do século XX já afirmava que 60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia na comunicação. E mesmo tanto tempo depois dessa afirmação percebemos que esse ainda é um ponto vulnerável em várias empresas.
O foco nas questões práticas é até compreensível, dada a dinâmica acelerada e as dificuldades naturais do universo empresarial.
Contudo, é importante perceber que a conquista de uma comunicação assertiva no trabalho está ligada ao pensamento estratégico e às melhorias de longo prazo, necessárias para a manutenção de qualquer negócio.
Quando bem utilizada, a comunicação assertiva no atendimento ao cliente promove equilíbrio e justiça nas negociações, de modo que as soluções geradas sejam sempre benéficas, vantajosas e respeitosas para o emissor e receptor da mensagem.
Quais competências facilitam a comunicação assertiva?
A conquista de uma comunicação assertiva na empresa está pautada na postura e disposição de seus colaboradores. É claro que muito pode ser conquistado com boas políticas e treinamento para a construção de um ambiente organizacional saudável.
Contudo, algumas competências pessoais podem fazer a diferença ao adotar esse modelo de comunicação. Veja algumas delas:
- cautela antes de falar ou agir — domínio do conteúdo e da linguagem utilizada, mais positiva e transparente;
- inteligência e controle emocional — uso do tom de voz adequado para cada situação, sem agressividade ou passividade excessiva na fala;
- empatia no diálogo — observar e garantir que o receptor entendeu a mensagem transmitida;
- facilidade em se conectar com o outro — técnica do rapport;
- timing — capacidade para ouvir e agregar conhecimento à conversa. Saber o momento certo de introduzir cada assunto;
- domínio da linguagem corporal — gesticular de maneira adequada e compatível com a fala.
Esses são 6 pilares comportamentais para ficar atento ao contratar um colaborador. Também podem ser os princípios básicos para disseminar a comunicação assertiva no seu atendimento ao cliente e demais setores de trabalho.
Quais os benefícios do modelo no contato com o cliente?
A ausência da comunicação assertiva no ambiente de trabalho pode ser facilmente identificada. Os problemas de diálogo geralmente resultam em reuniões longas e improdutivas, baixa interação entre colaboradores ou feedbacks imprecisos e agressivos dos gestores.
Em relação ao contato com o cliente os problemas de comunicação podem gerar frustração e insatisfação do público, por sentirem que a empresa não está aberta para resolver ou compreender suas necessidades.
Quem utiliza a comunicação assertiva no atendimento ao cliente consegue gerar a sensação de confiança. Esse sentimento de segurança é automaticamente revertido para a marca, agregando valor às suas soluções e produtos.
O consumidor percebe que a empresa está realmente disposta a ouvi-lo, auxiliá-lo, pois a comunicação assertiva busca uma solução amigável e vantajosa para os dois lados. Transmitindo esses valores de respeito e transparência fica mais fácil fidelizar, assim como conquistar novos clientes para a carteira.
Portanto, quem adota práticas assertivas na comunicação com os clientes — principalmente no pós-venda — também vende mais, uma vez que humaniza o atendimento e traz o consumidor para perto. O investimento em comunicação, tanto no ambiente interno quanto no externo, é também uma injeção no desenvolvimento e perpetuação do negócio.
Como aplicar a comunicação assertiva no atendimento ao cliente?
Agora que tratamos do conceito e suas vantagens, chegou o momento de compartilhar nossas dicas de comunicação assertiva. São questões pontuais que você pode adotar na sua operação e na relação dos seus colaboradores com o público. Confira a seguir.
Invista em treinamento com foco na comunicação assertiva
Lembra que mencionamos que a conquista de uma comunicação direta e empática ocorre da junção de competências naturais, mas também de treinamento?
É nessa etapa que entra a responsabilidade do gestor em realçar qualidades e potenciais de sua equipe, por meio de treinamentos que eduquem e disseminem boas práticas na comunicação.
Além de instruir sobre o que é e ressaltar a importância da comunicação assertiva no atendimento ao cliente, ofereça também técnicas de negociação e de intermediação saudáveis, de rapport, bem como os princípios de uma comunicação de excelência.
Ofereça dados embasados, claros e consistentes
Uma das experiências mais frustrantes no dia a dia do consumidor é sair de um atendimento sem solucionar sua dúvida ou problema.
Isso ocorre quando o atendente não possui acesso aos dados necessários ou não domina os processos da empresa, de modo a não repassar informações adequadas para o consumidor.
Uma boa solução é criar um fluxo de atendimento dividido por níveis. Essa segmentação facilita a coleta de informações, oferece clareza para o operador e torna o atendimento mais rápido.
Personalize a conversa
Uma pesquisa realizada em 2017 pela Microsoft apontou que 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e acessem conversas anteriores ao fazer um novo contato com a empresa.
O cliente moderno anseia por um atendimento mais próximo e humanizado. Seu operador deve conciliar os dados com suas habilidades pessoais de saber ouvir, reconhecer as particularidades de cada cliente e demonstrar interesse genuíno em oferecer uma solução.
Utilize os canais mais adequados
A questão do timing na comunicação assertiva não tem a ver somente com a hora certa da abordagem, mas também com o local ideal para fazer contato. O acerto começa na escolha dos canais de comunicação.
Estude o ambiente mais indicado para cada tipo de público. Enquanto alguns se sentem confortáveis com o contato telefônico tradicional, outros se sentirão mais acolhidos e respeitados em meios mais diretos e dinâmicos, como o e-mail ou o SMS.
É importante oferecer diferentes formas de contato, mantendo-as abertas para o retorno do público. As pesquisas de satisfação, disponibilizadas ao final de cada atendimento, são uma boa pedida para avaliar a aceitação do público com estes canais.
Estabelecer uma boa relação com o consumidor é primordial para garantir a sobrevivência da empresa, ainda mais nos cenários atuais, que se mostram competitivos e desafiadores.
Utilizar a comunicação assertiva no atendimento ao cliente é um excelente caminho para construir esse alicerce. Utilize essas dicas de forma prática, medindo resultados a partir do feedback dos consumidores e aplicando melhorias, se necessário.
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