Como saber se um script de cobrança é bom?

Como vender mais com script de vendas para cobrança
Como vender mais com script de vendas para cobrança

Sabemos o quão intensa é a rotina dos operadores de cobrança, uma vez que eles estão tratando majoritariamente de dívidas das pessoas. Por isso, ter uma referência, ou melhor, um script de cobrança, se faz necessário para que esses profissionais façam um bom atendimento.

O script de cobrança nada mais é do que um roteiro que tem como objetivo orientar o operador da instituição financeira a como se comportar durante uma ligação com o cliente. Mas você já parou para pensar como identificar se um script de cobrança é bom?

Para te ajudar nesta jornada e, principalmente, entender como validar se o script de cobrança é bom ou não, nós separamos algumas dicas valiosas. Continue a sua leitura!

Tipos de devedores

Entender quais são os tipos de devedores pode facilitar o diálogo com o cliente. As assessorias de cobrança precisam passar pelo procedimento de compreender com qual tipo de inadimplente estão lidando para saber se é necessário ter apenas um ou mais roteiros de cobrança.

Saiba quais são os principais tipos de devedores:

  • Devedor ocasional: é o consumidor que sempre busca se manter com as contas em dia. Porém, por um motivo muito específico, ele acaba se tornando um inadimplente. O desemprego é um dos motivos para que o ‘devedor ocasional entre para essa lista indesejada.
  • Mau pagador:  é um tipo de cliente que sabe que deve, mas não liga para a dívida. O mau pagador é o pior perfil que as assessorias de cobrança enfrentam todos os dias. Ele inventa as piores desculpas possíveis, como: não confirma número de contato corretamente, sempre está ocupado e não cogita maneiras para quitar a dívida.
  • Devedor negligente: é o perfil que não possui a vida financeira organizada e poderá deixar de pagar as contas muito facilmente.
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4 dicas para saber se o seu script de cobrança é bom

Agora que você sabe como identificar os tipos de clientes inadimplentes, vamos apresentar dicas úteis para você colocar em prática em sua assessoria de cobrança um bom script de cobrança. Para isto, é recomendado que o profissional indicado para implementar o novo procedimento tenha um vasto conhecimento sobre cobrança.

1.  Priorize a educação

Parece até uma coisa boba ou desnecessária, certo? Mas é importante deixar claro para todos na empresa, principalmente para os operadores que ser educado é um princípio básico.

Nenhuma pessoa endividada quer receber uma ligação de cobrança. Por isso,ao ser educado, do começo ao fim da ligação, seu cliente ficará mais confortável e tranquilo para resolver o assunto.

Mesmo que haja um tom mais ríspido por parte do cliente, o operador precisa se manter calmo e ser o mais profissional possível.

Como todas as ligações hoje são gravadas, tanto a empresa quanto os clientes podem pedir o áudio da chamada para eventuais desdobramentos.

2. Sua empresa conhece o cliente?

Depois do quesito educação, o próximo ponto a ser discutido internamente é do quanto a empresa conhece de fato o seu cliente.

Conhecer a fundo o cliente é imprescindível para qualquer negócio, e não é diferente para o setor de cobrança. Existem vários grupos de inadimplentes e para cada um deles existe um perfil de devedores.

Para entender como abordar esses clientes, é fundamental que o operador tenha informações precisas sobre eles. A partir do momento que você possui essas informações, uma boa dica é oferecer soluções diferenciadas para resolução da dívida.

Por exemplo: o inadimplente tem há dívida a quanto tempo? Ele aceita fazer um acordo? Quanto ele pode pagar por mês sem comprometer a renda da casa?

Algumas dessas informações podem ser coletadas no histórico de ligações anteriores. Por isso, entender a real situação do cliente naquele momento, e registrar todos os contatos feitos com ele, pode ser um trunfo decisivo para sua empresa colher mais resultados.

3. Esteja pronto para diferentes reações

Outro ponto super importante que precisa estar no roteiro de cobrança da sua empresa: estar pronto para qualquer tipo de reação do cliente. Ou seja, ter respostas prontas para todas as indagações ou insatisfações.

Os feedbacks dos inadimplentes podem ser muitos e vão desde xingar o operador, deixar de atender o telefone, dizer que está sem dinheiro, encontrar divergências dos valores cobrados e até omitir informações sobre ele mesmo.

Com isso, sua empresa garante um procedimento adequado ao realizar cobrança.

4. Deixe claro quais são os benefícios para o cliente

Ao propor um acordo, mostre ao cliente quais são as vantagens se ele optar por fechar esse novo compromisso com sua empresa.

Voltemos à dica 2: entender a real situação do cliente é indispensável para propor justamente um acordo que esteja dentro das possibilidades dele.

O que pode estar na pauta do operador de cobrança ao oferecer benefícios:

  • Deixar claro para o cliente sobre os juros da nova proposta: isso pode até render elogios do cliente. Com isto, a empresa mostra que está preocupada com todos os detalhes.
  • Qual é o valor mínimo das parcelas: deixar de informar isso em uma nova proposta pode gerar desdobramentos no futuro; o cliente pode reclamar que no momento do novo acordo, o funcionário não havia deixado isso claro.
  • Quantas vezes a sua empresa está disposta a parcelar: a possibilidade de parcelar pode ser a única saída para o cliente liquidar tal dívida.
  • Quais descontos podem ser oferecidos: os descontos são um incentivo a um novo acordo, porém, tome cuidado pois essa iniciativa pode ser levar a mais inadimplência.

Veja como fazer um script de cobrança. É só dar o play!

Por que você não implementou um script de cobrança na sua empresa?

Agora que você aprendeu como identificar um bom script de cobrança, que tal colocar tudo isso na prática? Se tiver alguma dúvida, não deixe de comentar.

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