[ENTREVISTA] Como o pós-vendas pode ajudar o seu negócio a crescer?

A Pollyanna Bastos, uma das palestrantes do Assertiva Day 2019, trabalha na Resultados Digitais com produção de conteúdo focado na educação e experiência do cliente. Além da palestra “Já vendi, e agora?”, ela concedeu uma entrevista pra gente explicando tudo sobre pós-vendas e deu várias dicas de como fidelizar o cliente.

Quer ficar por dentro de tudo que é importante para manter um cliente dentro da sua empresa? Então confira o bate-papo do jeito que preferir, em vídeo ou texto! 😉

Guilherme Alonço: Olá, pessoal! Tudo bem? Nós estamos aqui no Assertiva Day e hoje eu estou recebendo aqui a Pollyanna, ela sabe tudo sobre experiência do cliente e faz parte da Resultados Digitais, do time de sucesso do cliente. Ela vai falar um pouco mais sobre a questão de pós-vendas, como a gente garante que o cliente continue na empresa feliz, contente e, às vezes, até mesmo, comprando mais.

Pollyanna Bastos: Muito importante tudo isso!

Guilherme: Ela ainda não começou a palestra, mas o tema vai ser “Já vendi, e agora?”. Ela faz um guia sobre a questão de como utilizar o pós-vendas para fazer o seu negócio crescer. Mas assim, para começar, já vendi, e agora? O que eu faço?

Pollyanna: Primeiro você comemora, porque ter um novo cliente é um motivo de muita alegria para uma empresa, é uma pessoa que está depositando ali confiança no teu produto, no teu serviço. Então tem mais que comemorar.

Em segundo lugar, você tem que fazer com que esse cliente se sinta bem-vindo e veja valor de fato na tua solução. Quando a gente compra alguma coisa, a gente quer resolver um problema, então a tua empresa precisa fazer com que o cliente não só resolva aquele problema, mas que ele de fato perceba aquele valor.

Você já percebeu que hoje em dia as companhias aéreas, quando elas fecham as portas, fazem questão de avisar para o cliente que elas fecharam as portas na hora certa? Porque quando o avião sai no horário a gente não percebe, mas se ele atrasa a gente faz a maior confusão. Então a partir do momento que eles começaram a fazer o cliente notar que eles estão sendo pontuais, não só estão entregando o valor que o cliente compra, a pontualidade, mas fazendo com que ele seja percebido pelos consumidores.

Guilherme: E aí uma dúvida que pode surgir é esse negócio de pós-vendas, sucesso do cliente, isso gera resultado para a empresa? Vamos pensar: na cabeça de um empresário tem muito disso, será que vai ajudar mesmo o meu negócio a crescer? Será que vai dar o resultado que eu espero? O que você pode dizer para eles?

Pollyanna: Eu vou te fazer uma pergunta então, Guilherme. Você enquanto consumidor, tem mais chances de comprar de novo ou de comprar um produto mais caro de uma empresa que te tratou mal ou de uma empresa que te tratou bem?

Guilherme: Com certeza aquela que me garantiu a melhor experiência.

Pollyanna: Exatamente! Então quando você trabalha o teu pós-venda, você tem chance não só de fidelizar o cliente e fazer com que ele compre mais da sua empresa, como de expandir o ticket médio desse cliente, porque se ele já conhece teu produto, tua solução e confia, ele tem muito mais chance de investir em soluções mais caras que você oferece. Além disso, ele pode se tornar um advogado da sua marca e indicar novos clientes para a sua empresa. Então tem muito dinheiro na mesa que está sendo mal aproveitado ultimamente.

Guilherme: Eu acho que tem uma confusão dentro desse termo venda, pré-venda, pós-venda, como você diferencia cada um desses termos? Porque no final está tudo terminando com venda, né? Como a gente diferencia isso?

Pollyanna: É verdade! Como toda empresa que visa lucro, a gente quer no fim do dia gerar mais receita, então o vendedor é aquele que vai ser responsável por trazer o cliente para a tua empresa pela primeira vez, a primeira experiência tem que ter um trabalho muito alinhado e sinérgico com o time de marketing.

Eu diria, inclusive, que o vendedor ele tem o papel não só de trazer o cliente pela primeira vez, como de trazer um bom cliente, que de fato tem perfil adequado para ter sucesso com a tua solução e para ser um cliente que vai tirar o melhor proveito daquilo que você está vendendo.

O pós-venda tem a missão de pegar esse cliente que confiou no vendedor, que confiou na solução apresentada e fazer com que ele de fato alcance esse valor e que ele consiga resolver o problema pelo qual ele comprou, e estabeleçam um relacionamento e possa confiar na sua empresa, confiar na tua marca e estar disposto a comprar de novo, comprar mais caro e indicar novos clientes para você.

Guilherme: Legal! Eu acho que a gente está linkando bastante com a questão do sucesso. Porque, vamos imaginar, para cada cliente sucesso é uma coisa, não é? Como a gente pode identificar isso no nosso dia a dia com o cliente? Quando ele compra nosso produto? Pode ser que o consumidor A pense: “sucesso para mim é conseguir utilizar essa funcionalidade”. Mas para o outro é conseguir fazer um negócio muito mais complexo. Como a gente identifica isso?

Pollyanna: É verdade! É uma boa pergunta, até porque hoje em dia tem empresa que acha que sabe o que é sucesso para o cliente, mas não sabe não.

Então em vez da gente ficar tentando adivinhar o que a gente acha que é sucesso para o nosso cliente, porque a gente preparou nosso produto ou nosso serviço para entregar aquilo, a gente precisa analisar como nosso cliente, que está sendo bem-sucedido, que está ficando com a gente mais tempo, como ele está de fato utilizando nosso produto ou serviço?

O que ele está extraindo dali? De repente a maneira como ele usa não é a maneira como eu previ, mas ali eu posso tirar um insight do que o meu mercado, de fato, precisa.

Além disso, eu posso perguntar para minha base de cliente o que eles esperam, o que eles querem. Os vendedores são muito boas fontes de insumos nesse momento porque eles começam o processo de conversa, então eles sabem quais são as dores que seu cliente está trazendo antes de comprar a tua solução, qual o problema que ele quer resolver. Sabendo disso, você consegue entender de forma muito mais assertiva o que é valor de fato para o teu cliente.

Guilherme: Legal, então vamos falar um pouco sobre indicadores. Os indicadores são uma forma da gente ver se estamos no caminho certo. Que tipo de indicadores o time de pós-vendas tem que medir? O que você acha importante?

Pollyanna: São vários, mas eu vou tentar manter aqui naquele que é a dor e que a gente pode começar amanhã a aplicar. O primeiro deles é a satisfação do cliente. Se eu sou pós-vendas eu quero que meu cliente esteja satisfeito para que ele esteja apto a avançar nesse funil de pós-vendas e se tornar um advogado da minha marca.

Então ter uma pesquisa de NPS ou CSAT (Costumer Satisfaction Score) vai te ajudar a entender se seu cliente está de fato satisfeito. Mas, principalmente, se ele não estiver, como é que eu endereço esses feedbacks negativos e como é que eu resolvo esses problemas.

Além disso, você tem que monitorar as taxas de cancelamento, aquilo que a gente chama de churn, tanto o número de clientes que você perde por mês, que é o que a gente chama de logo churn, quanto a receita que vai embora. Então quando você faz o balanço entre a expansão de tickets da sua base de clientes e a receita que saiu com aqueles clientes que foram embora. Como é que está ali o teu balanço, o que a gente chama de net revenue churn, que é a perda de receita ao longo do mês.

Guilherme: E para terminar…. Qual é a dica que você dá para um empresário que ainda não estruturou seu time de pós-vendas ou que ainda não tem nenhuma atividade ou nenhum processo feito para o pós-vendas para poder reter o cliente ou até gerar mais receita com cliente que já está na empresa. Que dica você dá?

Pollyanna: A primeira dica é que o pós-vendas tem que estar na veia de todo mundo, do marketing, da equipe comercial, da equipe de pós-vendas, então você tem que fazer com que o cliente seja de fato o centro de todas as ações da sua empresa. Isso tem que estar cultura!

Passando já para algumas ações mais práticas, um e-mail de boas-vindas para o cliente se sentir acolhido quando ele fecha negócio com a tua empresa ou uma mensagem de WhatsApp. Alguma coisa que faça de fato que ele sinta que está fazendo parte de um negócio que não está ali para fazer uma venda pontual, mas que quer se relacionar com ele.

E a própria implementação das pesquisas de satisfação, de NPS para que ele tenha um canal para ser ouvido e tua equipe tenha um canal de coleta de feedbacks para ter insumos de o que está funcionando bem, por onde continuar e o que precisa ser melhorado.

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