Quando pensamos nos altos investimentos para atrair novos clientes e para se relacionar com eles alguns gestores ficam preocupados. Mas sem desespero! Existem alguns indicadores que podem te ajudar a entender se o dinheiro que você está investindo com isso está valendo a pena. É aí que entram os chamados Lifetime (LT) e Lifetime Value (LTV), os quais vamos te explicar logo na primeira parte deste texto.
Além de entender para que eles servem, nesta leitura você vai aprender como calculá-los e, o mais importante, o que os resultados podem dizer sobre o seu negócio. Confira!
O que é LT e LTV?
Vamos por partes… primeiro saiba que LT é a sigla em inglês para lifetime, que em português significa tempo de vida. Simplificando, LT é o tempo que o seu cliente compra da sua empresa. A ideia de tempo de vida refere-se desde o momento em que o cliente compra um produto da sua marca até quando ele para de comprá-lo.
Por exemplo, uma pessoa compra um tênis esportivo da sua loja de sapatos em janeiro de 2018. Em junho desse mesmo ano, esse cliete compra uma bota, e em janeiro de 2020 volta a comprar meias. Se depois disso não há mais registros de novas aquisições, significa que o lifetime dessa pessoa na sua empresa é de 2 anos (de janeiro de 2018 a janeiro de 2020).
Agora vamos para o LTV, que é o lifetime value. Traduzindo, temos o conceito de “valor do tempo de vida”, que olha para a quantidade de dinheiro que o cliente trouxe para a sua empresa dentro do tempo de vida dele. Em outras palavras, esse indicador mede quanto você fatura com o cliente durante o relacionamento dele com o seu negócio.
Ou seja, se uma pessoa comprou 1 um tênis de R$300, uma bota de R$ 100 e meias por R$ 20, ela trouxe um total de R$420 reais para a sua empresa no período de dois anos.
Vamos ver com mais calma como calcular isso nos próximos tópicos, mas o importante aqui é entender que esses indicadores são medidos de maneira geral. Isto é, olhamos para a média de valor que os clientes costumam gastar e a média do tempo que eles costumam comprar seu serviço ou produto.
Por que esses indicadores são importantes?
Se você já se fez a pergunta “mas será que compensa?” antes de fazer um investimento em publicidade ou qualquer tipo de marketing para atrair ou reter seus clientes, você chegou ao tópico certo. Afinal, o LTV é um dos indicadores mais relevantes para chegar a respostas para esse tipo de pergunta, justamente porque são usados para embasar as tomadas de decisão.
Confira outros motivos que levam as empresas a utilizar esse indicador:
- Chegar a um orçamento que vise não gastar demais para adquirir um cliente e, consequentemente, perder dinheiro a longo prazo;
- Ter uma estimativa de receita esperada para os próximos meses;
- Identificar falhas que fazem com que o cliente desista de comprar da sua marca;
- Encontrar oportunidades para aumentar o tempo de vida do cliente através do relacionamento com ele;
- Implementar melhorias para que o cliente invista mais dinheiro em seus produtos.
E afinal o que o LTV mostrar sobre a sua empresa?
Em geral, o LTV é muito utilizado para empresas com modelos de negócio como marketpacles e Saas (de recorrência). Isso porque nesses casos é de extrema importância não ter um gasto muito alto com a aquisição do cliente, sendo que ele pode deixar ou cancelar o serviço a qualquer momento, antes de realmente começar a te dar lucro.
Por isso, o lifetime value precisa ser analisado dentro de um contexto e comparado com outros índices. Só assim é possível ter uma visão mais real do cenário completo do seu negócio e atingir o objetivo de aumentar o tempo de relacionamento com o cliente.
Taxa de abandono (Churn Rate)
Esse indicador mede quantas pessoas cancelam seu produto ou serviço a cada mês. Ou seja, quanto mais alta essa taxa for, pior será o seu LTV. Isso quer dizer que quanto mais pessoas abandonarem sua marca a cada mês, menor será o valor da vida do seu cliente.
Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
Esse indicador mostra quanto a empresa gasta para fechar uma venda.
O ideal aqui é manter o CAC bem mais abaixo do que o resultado do seu LTV. A lógica é a de que se o valor que você gasta para adquirir um cliente é maior do que ele vai render pra você, esse negócio é uma furada!
Para ficar mais claro, pense que você gasta R$100,00 para fechar uma venda (considerando uso de softwares, ligações, mão de obra etc) e seu cliente gaste ao longo de um ano um total de R$90,00. Essa (aparente) pequena diferença pode prejudicar a saúde do seu negócio ao longo dos anos.
Ticket Médio
O ticket médio indica o valor médio gasto pelo seu cliente (se divide o valor total obtido pelo número de compras).
Quanto maior for esse indicador, maior será seu LTV, o que é bom para empresa como um todo.
LTV: como calcular?
Agora sim, hora de colocar tudo na ponta do lápis. E para ficar mais fácil calcular o valor total investido por um cliente em sua empresa, podemos usar a fórmula do LTV. Olha só:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente a cada ano) x média de tempo de relacionamento
Para simplificar, vamos colocar alguns números na fórmula LTV.
Digamos que o valor médio gasto por seus clientes é de R$200,00, valor pago mensalmente pelo seu serviço. Ou seja, a média de compras por cliente em um ano é de 12 compras. Imaginemos que a média de tempo de relacionamento é de 2 anos.
Voltando à fórmula:
LTV = (R$200,00 x 12) x 2
LTV = R$ 2.400 x 2
LTV = R$ 4.800,00
Resumindo, se o valor deixado pelo seu cliente é, em média, de R$4.800,00, sua empresa não deve gastar mais do que esse valor para adquiri-los.
Fez as contas por aí e não bateu? No próximo tópico daremos algumas dicas para aumentar o lifetime value da sua empresa. Confira!
4 dicas para aumentar o LTV da sua empresa
Como sempre, aqui na Assertiva a gente gosta é de ver o seu negócio crescer. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a aumentar esse indicador na sua empresa.
A ideia aqui é fazer com que seus clientes continuem comprando o maior tempo possível e, claro, investindo cada vez mais. Assim, o segredo é focar no seu relacionamento com o cliente e na fidelização dele.
Já falamos aqui sobre pesquisas que comprovam que investir em clientes fiéis é mais vantajoso do que gastar rios de dinheiro na aquisição de novos. Isso porque aquele que já teve a experiência de compra com a sua marca tem muito mais chances de investir ainda mais na sua empresa do que aquele que nem a conhece. Faz sentido, não é mesmo?
Então aí vão nossas principais dicas:
Atendimento de qualidade
Seu cliente se lembra de toda a experiência dele na hora de comprar ou não novamente da mesma empresa. Por isso, é essencial ter um atendimento de qualidade, personalizado e diferenciado em todas as etapas da jornada do cliente.
Marketing de conteúdo
A produção de conteúdos é uma forma barata (e bem eficaz) de nutrir o seu cliente. Seja com novidades sobre o mercado de interesse dele ou com conteúdos que ensinem e agreguem novas informações, essa estratégia é bem válida para mudar a forma como seu cliente enxerga e valoriza a sua empresa e/ou serviço.
Customer Success
O acompanhamento do seu cliente faz toda a diferença. Essa atenção diferenciada que as empresas dão aos clientes vai muito além de um suporte. Mais do que controlar a qualidade da entrega, essa equipe enxerga oportunidades que garantem o sucesso do seu cliente. Essa satisfação leva a diminuição da sua taxa de abandono, logo, aumenta seu LTV.
Programa de fidelidade
Essa é uma outra ideia que você pode aplicar por aí. Afinal, um programa de fidelidade, com pontos e vantagens, por exemplo, incentiva o cliente a gastar de novo na sua empresa, aumentando o ticket médio. Além disso, desperta a sensação de exclusividade poder ter acesso a esse tipo de bônus, o que aumenta a satisfação.
Agora você tem tudo o que precisa em suas mãos, é hora de colocar em prática. Boa sorte!
SAIBA MAIS!
Como você viu, o LTV da sua empresa está diretamente ligado ao seu relacionamento com o cliente e isso é mais importante do que você imagina!
Você pode entender um pouco mais sobre a importância desse relacionamento com o cliente neste outro texto aqui. Nele, separamos 5 estratégias que vão te ajudar nessa missão!
