A cobrança de dívidas é uma prática comum em diversos setores, mas qual é a melhor abordagem para garantir o pagamento dos valores devidos? Neste artigo, exploraremos as diferentes estratégias e técnicas disponíveis para lidar com a recuperação de créditos em atraso.
Com o contexto econômico atual desafiador, é essencial adotar métodos eficazes que respeitem os direitos do devedor ao mesmo tempo, em que protegem os interesses da empresa credora. Vamos analisar como encontrar o equilíbrio ideal entre assertividade e empatia na hora de cobrar uma dívida.
Qual é a melhor abordagem para a cobrança de dívidas?
A cobrança de dívidas é uma parte crucial da gestão financeira, mas deve ser feita de maneira ética e respeitosa. A melhor abordagem combina a comunicação eficaz, a empatia e a flexibilidade. Primeiro, é importante comunicar claramente a situação ao devedor, explicando a dívida e suas possíveis consequências.
No entanto, sempre mantenha um tom profissional e respeitoso. Segundo, mostre empatia e compreensão. Muitas pessoas enfrentam dificuldades financeiras e é importante lembrar que a situação pode ser estressante.
Por fim, seja flexível quando possível. Oferecer planos de pagamento ou reduções de dívida pode facilitar a resolução da situação para ambas as partes. Lembre-se, o objetivo final é recuperar a dívida, mas também manter um bom relacionamento com o cliente.
Qual é a importância do timing na cobrança de dívidas?
O timing é um aspecto essencial na cobrança de dívidas. Quando a cobrança ocorre muito cedo, pode ser percebida como agressiva e pode afetar negativamente o relacionamento com o cliente. Por outro lado, se a cobrança for postergada por muito tempo, o devedor pode ter dificuldades ainda maiores para pagar, devido ao acúmulo de juros e multas, além de aumentar o risco de inadimplência.
O timing ideal permite um equilíbrio entre dar ao devedor tempo suficiente para se organizar financeiramente e garantir que a dívida seja paga de maneira oportuna. Isso minimiza o risco financeiro e mantém um bom relacionamento com o cliente.
Como treinar sua equipe para uma abordagem de cobrança eficaz?
Treinar sua equipe para uma abordagem de cobrança eficaz é crucial para manter a saúde financeira da empresa e preservar o relacionamento com os clientes. Aqui estão algumas estratégias importantes:
- Comunicação eficaz: a capacidade de comunicar-se bem é fundamental. A equipe deve ser capaz de explicar claramente a situação da dívida, os próximos passos e as possíveis consequências do não pagamento.
- Respeito e empatia: treine sua equipe para tratar os devedores com dignidade e respeito. Isso pode ajudar a manter a relação com o cliente, mesmo durante a cobrança.
- Conhecimento das leis: certifique-se de que sua equipe está ciente das leis e regulamentos de cobrança de dívidas. Isso pode evitar problemas jurídicos e danos à reputação da empresa.
- Negociação: ensine sua equipe a negociar de maneira eficaz. Eles devem ser capazes de oferecer opções de pagamento flexíveis, quando apropriado.
- Registro de interações: a documentação precisa e atualizada de todas as interações com o devedor é essencial. Isso pode ajudar a resolver disputas e pode ser útil em caso de ação legal.
Quais abordagens de cobrança são mais eficazes ?
1. Cobrança preventiva
A cobrança preventiva é um dos métodos de abordagem e cobrança em que sua empresa se antecipa à possibilidade de inadimplência. O contato é feito antes de expirar o prazo para pagamento, por isso, ela é caracterizada mais como um lembrete do que como uma cobrança. Nela, o tom do comunicado deve ser solícito e sugerir cooperação.
Para quem é indicada
Clientes que tenham um histórico de compras que evidencie pagamentos realizados com pequenos atrasos ou que deixam para pagar parcelas “em cima do laço” são indicados.
Normalmente, eles não têm histórico de endividamento; entretanto, têm como hábito pagar suas contas sempre em cima da hora ou pouco tempo depois da data de vencimento.
Quando utilizar
Tendo em vista o objetivo principal, que é alertar o consumidor que faz tudo na última hora, o prazo mais justo para fazer a cobrança preventiva é entre cinco e três dias antes do vencimento.
Por exemplo, se o boleto para pagamento em aberto vence dia 10, o contato deve ser feito entre os dias 5 e 7, sem contar fins de semana e feriados.
Como funciona
Em geral, a cobrança preventiva é mais eficaz quando o meio de comunicação usado é ligação telefônica ou SMS. Seu foco deve ser em valores mais altos, até porque, se houver atrasos, os juros são necessariamente maiores. Sendo assim, quanto mais direto for o contato, melhor.
2. Ligações telefônicas
Se a cobrança preventiva não for suficiente, ou mesmo quando o cliente já é devedor de longa data, a ligação telefônica — quando bem conduzida — é sempre uma forma de facilitar a negociação. Sua principal vantagem é o maior impacto em relação a outros canais de comunicação.
Para quem é indicado
O contato telefônico é uma espécie de método “coringa”. Em outras palavras, ele pode ser indicado para todo tipo de cliente, dos que apresentam bom histórico até aqueles endividados crônicos.
Quando utilizar
Como, por telefone, o relacionamento é estabelecido imediatamente, o momento de utilizá-lo deve ser escolhido com cuidado. Considere eventuais contatos telefônicos passados. Sua empresa teve sucesso? O cliente foi receptivo? Avalie caso a caso antes de fazer uma ligação.
Se não há um histórico, considere dados demográficos, principalmente faixa etária. Veja, por exemplo, o que diz a pesquisa Internet Trends 2017. Segundo o estudo, enquanto pessoas nascidas entre 1980 e 1990 (Geração Y) preferem canais virtuais, quem está acima dessa faixa etária prefere o contato telefônico na hora de receber atendimento ou solucionar pendências.
Como funciona
Lembre-se sempre de que ligações só podem ser feitas até 20 horas nos dias úteis; aos sábados até 14 horas e não podem ser feitas aos domingos e feriados. É o que diz a Lei nº 431/13, pelo menos em São Paulo.
Embora cada estado brasileiro tenha suas próprias regras, a lei paulista vem sendo usada como uma referência. Na dúvida, evite ligar em horários que não sejam comerciais.
3. Lembretes de pagamento
Em alguns casos, um lembrete é igualmente eficaz para fazer com o que consumidor atente para o pagamento de uma parcela. O bom e velho lembrete, portanto, sempre terá um lugar ao sol entre os métodos de abordagem de cobrança.
Para quem é indicado
Vimos que a cobrança preventiva deve ser usada prioritariamente em casos de valores maiores, que, se expirados, geram juros que colocam em risco a capacidade de pagar.
Já os lembretes podem ser utilizados para quem deve valores menores, afinal, sai mais barato enviar uma mensagem do que fazer ligações telefônicas possivelmente extensas. Cabe a você definir qual é o valor adequado para cada situação.
Quando utilizar
Como se trata de uma modalidade de cobrança mais “leve”, o lembrete é indicado também para clientes com dívidas prestes a expirar ou que deixaram vencer recentemente.
Como funciona
Existem duas ferramentas muito usadas para enviar lembretes: e-mails e mensagens de texto (SMS). Como o e-mail, o SMS é um tipo de mensagem eletrônica que permite rastreamento. Sua empresa saberá se o lembrete foi aberto, em que horário e até a localidade, desde que utilize uma ferramenta de envio profissional.
4. Carta de cobrança sem boleto
Todos os métodos destacados até agora têm como característica a imaterialidade. Ligações e mensagens eletrônicas só existem no mundo virtual, embora seus efeitos sejam bem reais. Por isso, o envio de correspondência ainda funciona como forma de cobrança ou antecipação.
Seu conteúdo pode até mesmo comprovar na justiça, caso necessário, que o devedor foi contactado com antecedência. Não é objetivo principal, mas uma característica a ser sempre considerada.
Para quem é indicada
Diante do que nos mostra a já citada pesquisa Internet Trends 2017, a carta de cobrança é mais indicada para clientes na faixa etária acima de 40 anos. São pessoas que têm mais afinidade com meios de comunicação não digitais, embora uma parte delas esteja amplamente conectada.
Quando utilizar
Também é indicada como recurso preventivo. Portanto, seu envio deve ser feito antes do prazo de esgotamento de uma parcela ou antes de uma dívida fazer aniversário. Por ser correspondência escrita, adote uma margem de, pelo menos, 30 dias de antecedência.
Como funciona
Além do serviço de Correios tradicional, sua empresa poderá contratar profissionais de entrega para agilizar o envio de correspondência. Avalie os custos e não deixe de consultar o banco de dados para não errar na entrega!
5. Carta com boleto
No caso da carta com boleto, a diferença fica por conta do envio, junto à carta, de um boleto bancário no formato estipulado pela Cnab/Febraban. Assim, o devedor poderá, se quiser, pagar a dívida imediatamente.
Para quem é indicado
Devedores já negativados e que apresentam histórico de inadimplência com sua empresa são os mais indicados, afinal, a dívida já está em aberto e os juros estão correndo!
Quando utilizar
Utilize a carta com boleto para dívidas que precisam ser pagas com maior urgência, em função de taxas e juros. Se possível, ofereça descontos, caso seja pago antes do prazo de vencimento.
Como funciona
Como a carta sem boleto, sua empresa poderá enviar a correspondência pelos Correios ou via entrega expressa, sempre tomando o cuidado de avaliar os custos envolvidos.
6. Segunda carta-boleto
A falta de resposta a uma primeira carta com boleto não significa que seu cliente não quer pagar. Afinal, pode até ser que a correspondência não tenha chegado às suas mãos, certo?
Embora uma assinatura possa ser solicitada a quem entregar, nunca se sabe o que pode acontecer depois. Dessa forma, vale uma segunda tentativa.
Para quem é indicado
Clientes que já receberam uma carta com boleto, mas não manifestaram interesse ou não pagaram o boleto enviado.
Quando utilizar
Atente para o prazo de envio de uma nova correspondência. Espera-se que o pagamento seja feito imediatamente, ou, pelo menos, no prazo máximo de 15 dias após o envio. Se assim não acontecer, tente uma nova carta com boleto.
Como funciona
Em função da maior urgência, a segunda correspondência deve ser enviada por serviços de entrega expressos, podendo ser feita pelos Correios, via Sedex, ou empresas particulares. Não custa lembrar: avalie sempre os custos!
De qualquer forma, uma gestão de cobrança bem planejada ajuda a reduzir perdas. Nela, deverão estar contemplados não apenas os métodos de abordagem de cobrança, como toda a política de concessão de crédito.
Como a tecnologia pode melhorar a abordagem de cobrança?
Em conclusão, a tecnologia tem um papel crucial na otimização da abordagem de cobrança. Soluções tecnológicas podem auxiliar na identificação de padrões de pagamento, automatizar lembretes de pagamento, e até mesmo personalizar a abordagem de cobrança para cada cliente. Além disso, a tecnologia pode tornar o processo mais eficiente, liberando tempo para a equipe se concentrar em tarefas mais estratégicas.
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