As taxas de inadimplência são uma preocupação constante das empresas, o que torna a criação de estratégias para negociação de dívidas fundamental para a administração do negócio.
Durante essa negociação, é importante ter uma postura amigável, afinal, a empresa deve manter um bom relacionamento com o consumidor.
Muitas vezes a inadimplência é resultado de um problema pontual, então a postura do credor na negociação deve focar sempre na fidelização do cliente.
Para saber como negociar as dívidas de forma amigável com os clientes inadimplentes, continue a leitura deste post!
O que é negociação de dívidas amigável?
A negociação de dívidas amigável é um processo de comunicação entre a empresa e o cliente inadimplente, visando um acordo que seja benéfico para ambas as partes.
Diferente das cobranças agressivas, essa abordagem busca entender as dificuldades do cliente e oferece soluções viáveis para a quitação da dívida. O objetivo principal é resolver a questão de forma pacífica e eficiente.
Quais são os benefícios da negociação amigável de dívidas para a empresa?
Adotar uma postura amigável na negociação de dívidas pode trazer inúmeros benefícios para a empresa.
Primeiro, melhora o relacionamento com o cliente. Uma abordagem compreensiva e colaborativa pode preservar e até fortalecer a relação, aumentando a fidelização.
Além disso, a negociação amigável pode reduzir os custos associados à cobrança. Métodos agressivos, como ações judiciais, são caros e demorados, enquanto a negociação direta tende a ser mais rápida e econômica.
Outro ponto positivo é a recuperação eficiente de valores. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos são mais propensos a cumprir com os acordos de pagamento.
Por fim, essa prática melhora a imagem da empresa no mercado. Empresas que demonstram empatia e flexibilidade são vistas de forma mais positiva pelos consumidores.
Quais são as melhores práticas para a negociação amigável de dívidas?
Para que a negociação amigável seja eficaz, algumas práticas devem ser seguidas.
Analise o comportamento do cliente
O primeiro passo é conhecer o comportamento do cliente e ter em mãos todas as informações sobre o débito — como o produto adquirido, as condições da venda e a data de vencimento.
Isso é fundamental para evitar fazer uma cobrança indevida, como tentar negociar um débito inexistente ou em valores superiores aos realmente devidos.
Também é importante pesquisar as informações do cliente para saber qual é o seu comportamento e traçar a melhor estratégia para a cobrança. Verifique pontos como:
- compras realizadas;
- históricos de pagamentos;
- tempo de relacionamento com a empresa;
- valores das compras;
- negociação de dívidas anteriores.
Fazendo isso, você pode identificar padrões do cliente e ter ideias sobre as melhores alternativas, garantindo uma abordagem mais próxima e amigável.
Por exemplo: se já houve uma negociação referente a uma compra anterior e que deu resultado, essa análise pode ajudar a definir as estratégias para a nova abordagem.
Faça um planejamento da negociação
Depois de colher todas as informações sobre o cliente e o débito, você precisa fazer um planejamento da negociação.
Pense nas possíveis motivações para a inadimplência e trace estratégias para lidar com cada uma, antecipando as justificativas e preparando ofertas específicas.
Definir diferentes propostas de parcelamento, prazos para pagamento ou eventuais descontos nos juros para pagamentos à vista, por exemplo, garante que o profissional de cobrança esteja pronto para argumentar de forma pontual.
Lembre-se que existem diversos motivos que podem levar à inadimplência, como atrasos no salário, desemprego ou problemas de ordem pessoal.
Esse planejamento facilita a apresentação de propostas que sejam adequadas à situação do cliente, considerando cada variável.
Tenha uma abordagem sutil e sincera
Receber uma cobrança é uma situação constrangedora, tornando essencial que o profissional tenha empatia pelo cliente.
A abordagem deve ser sutil e sincera, mostrando que a finalidade do contato é fazer uma negociação de dívidas, mas mantendo um tom cordial e educado.
O respeito é um dos pontos mais importantes nesse momento, caso contrário o cliente pode oferecer resistência e se recusar a negociar. Mesmo que ele se mostre mais nervoso, você deve manter a calma e o tom amigável. Se for necessário, encerre a conversa e entre o contato em outra data ou por outro canal de acionamento.
Vale lembrar que a postura durante a negociação também deve seguir as disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Atitudes abusivas, como ameaçar ou fazer ligações em horários inadequados, além de constranger o cliente são ilegais e podem gerar prejuízos para a empresa.
Ouça o que o cliente tem a dizer
Ao entrar em contato com o cliente para fazer uma cobrança, é preciso estar pronto para ouvir o que ele tem a dizer. Essa é a oportunidade de entender o que motivou a inadimplência e se aproximar do consumidor para buscar uma solução.
A dívida pode ter sido causada por mero esquecimento e, nesse caso, um contato inicial amigável é o suficiente para regularizar a situação.
Por outro lado, se o motivo for mais grave, como o desemprego e a falta de rendimentos, mostrar empatia e tentar compreender a situação que o consumidor está vivenciando é fundamental.
Essa postura fará com que o cliente se sinta acolhido, ficando mais aberto a ouvir as propostas de pagamento e negociar o débito.
Isso também aumentará as chances de que ele mantenha o seu relacionamento com a empresa após a quitação dos valores. Ou seja, essa também é uma estratégia de fidelização.
Além disso, muitas empresas de crédito incluem seguros para casos de desemprego, acidente ou doença no pacote de benefícios ofertados, que costumam cobrir até 3 parcelas das dívidas do consumidor.
Essas soluções auxiliam na quitação do débito e, muitas vezes, os clientes se esquecem que contam com esses seguros. Por isso, ao conversar com o consumidor, questione também se ele contratou esse tipo de benefício.
Palavra do especialista: “Ter uma cobrança humanizada porém sempre focar no objetivo que é a recuperação do crédito… ser um bom negociador é fazer o devedor sair com a certeza que fez o melhor negócio para ele.” André Guedes – Profissional com 30 anos de experiência com Gestão Estratégica em Cobrança e Comercial. Atua como Head de Planejamento e Comercial na HC Assessoria Financeira. Fonte. Webinar – Estratégias para Otimizar o Funil de Cobrança.
Ofereça alternativas para o pagamento
Oferecer diferentes alternativas é o principal ponto na negociação de dívidas com os clientes. Após conversar e compreender a causa da inadimplência, caso não seja possível fechar um acordo com as condições já apresentadas, é hora de buscar outras formas de pagamento.
É preciso ter em mente que se o consumidor deixou de pagar a dívida no prazo, ele está passando por alguma situação que restringe o seu orçamento.
Sendo assim, as condições ofertadas devem facilitar esse pagamento, levando em consideração as possibilidades do cliente. Dar um desconto ou oferecer prazos maiores de parcelamento são alternativas que podem garantir o fechamento do acordo.
Durante a conversa o cliente também pode fazer contrapropostas e mostrar de que formas ele conseguiria arcar com o débito. Ouça todas as considerações e, se for necessário, leve a proposta para análise do setor financeiro e retome a cobrança em outro momento, para fechar o acordo ou apresentar uma nova opção.
Seja transparente com as informações
A negociação de dívidas de forma amigável não envolve apenas o momento da conversa com o cliente, mas todo o procedimento de cobrança. Por isso, a transparência com todas as informações é essencial.
Indique que a empresa está disposta a entrar em um acordo e sempre que apresentar uma proposta, também esclareça todos os detalhes.
O consumidor deve entender com clareza as formas e o prazo de pagamento, as multas e os juros cobrados, eventuais descontos concedidos e outros dados que sejam relevantes sobre a negociação.
Esse passo é fundamental para que o consumidor compreenda todas as vantagens da negociação e as consequências de descumprir o novo acordo.
Além disso, é importante que todas essas informações sejam documentadas para comprovar os termos do acordo e garantir a sua transparência.
Seguindo as nossas dicas, com certeza a sua empresa conseguirá implementar a negociação de dívidas de forma amigável. Essa é uma atitude fundamental para manter um bom relacionamento com os clientes e evitar problemas que podem ser causados pelas cobranças abusivas.
Como a comunicação pode ajudar na negociação amigável de dívidas?
A comunicação é um elemento essencial na negociação amigável de dívidas.
Transparência e clareza são fundamentais. Explique detalhadamente o valor devido, as condições de pagamento e as consequências do não pagamento. Isso ajuda o cliente a entender a situação e tomar decisões informadas.
A personalização da comunicação também faz diferença, use o nome do cliente e adapte a mensagem ao contexto dele. Isso mostra que a empresa valoriza o cliente como indivíduo.
Além disso, mantenha um tom amigável e profissional, evite ameaças e comunicações agressivas. Um tom amistoso e respeitoso é mais eficaz em encorajar o cliente a colaborar.
Por fim, use diferentes canais de comunicação. Combine e-mails, telefonemas e mensagens de texto para aumentar as chances de alcançar o cliente e manter um diálogo contínuo.
Como posso preparar minha equipe para a negociação amigável de dívidas?
Preparar a equipe é crucial para o sucesso da negociação de dívidas. Primeiro, treine sua equipe em técnicas de comunicação e resolução de conflitos. Capacitação em escuta ativa, empatia e negociação é fundamental.
Estabeleça scripts que sirvam como guia, mas permita flexibilidade para que os colaboradores possam adaptar a abordagem conforme necessário. O equilíbrio entre estrutura e personalização é importante.
Além disso, forneça ferramentas adequadas para que a equipe possa acessar rapidamente as informações sobre os clientes e suas dívidas. Sistemas de CRM são muito úteis nesse sentido.
Incentive o feedback. Crie um ambiente onde os colaboradores possam compartilhar experiências e sugestões sobre o processo de negociação. Isso ajuda a melhorar continuamente as práticas adotadas.
Por fim, reconheça e recompense os esforços da equipe. Valorize os colaboradores que conseguem fechar acordos de forma eficaz e mantêm um bom relacionamento com os clientes.
Quais ferramentas ou tecnologias podem ajudar na negociação amigável de dívidas?
A tecnologia pode ser uma grande aliada na negociação amigável de dívidas. Uma das ferramentas recomendadas é o Assertiva Recupere.
O Assertiva Recupere oferece uma plataforma completa para gestão de cobranças, com funcionalidades que facilitam a negociação amigável. A ferramenta permite a segmentação de clientes, envio automatizado de lembretes e acompanhamento de acordos, tudo em um só lugar.
Além disso, o sistema fornece relatórios detalhados e insights que ajudam a entender melhor o comportamento dos clientes. Com essas informações, é possível ajustar as estratégias de cobrança e melhorar os resultados.
Outra vantagem é a integração com diversos canais de comunicação, como e-mail e SMS. Isso facilita o contato com os clientes e aumenta as chances de sucesso na negociação.
Em resumo, a combinação de estratégias bem planejadas e o uso de ferramentas tecnológicas, como o Assertiva Recupere, pode transformar a negociação de dívidas em um processo eficiente e amigável.
