Entenda como a reclamação do cliente pode ajudar sua empresa a crescer

A reclamação do cliente é o primeiro indicador de que algo não está bem, mas é preciso encará-la com um olhar mais estratégico e aproveitar o feedback para corrigir possíveis falhas e colocar a empresa no caminho do crescimento.

É verdade que nenhum negócio gosta de ver sua imagem atrelada a experiências ruins. Porém, quando o problema já existe, qual é a melhor maneira de revertê-lo e transformá-lo em algo positivo? Neste post você irá aprender. Confira!

A importância do feedback do consumidor

A experiência de compra nunca foi tão relevante. De acordo com um estudo da PwC, o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Para 89% das pessoas, esse é o fator que mais influencia na decisão de compra.

Mas, como saber se seus esforços estão sendo suficientes para suprir as necessidades e expectativas do público? A resposta pode estar no ato de ouvir e prestar atenção ao feedback recebido.

Negativa ou positiva, a avaliação do cliente é algo que merece sua atenção. Os dados coletados são importantes para a identificação e superação de desafios e garantem um atendimento de excelência.

Uma empresa que não se preocupa em coletar e analisar os feedbacks corre um sério risco de fracassar. Afinal, se destacar em um mercado tão competitivo é um desafio e requer que você proporcione uma experiência diferenciada aos seus consumidores.

Os benefícios de ouvir o seu cliente

Ouvir o cliente é o primeiro passo para um relacionamento saudável e duradouro. Lembre-se de que, por maior que seja o esforço para oferecer um bom atendimento, todos podem falhar.

Apesar disso, o maior erro é ignorar suas ineficiências e insistir em ações que comprometem a experiência e a satisfação do seu cliente. Conheça os benefícios alcançados por negócios que se preocupam com os feedbacks!

Facilita a avaliação do atendimento

A melhor maneira de avaliar um atendimento é ouvindo reclamações. Toda a atuação empresarial deve ter o cliente como foco e, por isso, é fundamental escutar e compreender seus apontamentos.

Quando isso acontece, você consegue entender o que não está bom no atendimento, além de identificar os melhores canais e adequar o processo ao perfil e às necessidades do seu cliente.

Ajuda a verificar a eficiência das estratégias utilizadas

Além da avaliação do atendimento, os feedbacks podem mostrar quais estratégias são ou não eficientes. Muitas vezes, o gestor pode se dedicar a ações que não trazem benefícios ou, pior ainda, geram insatisfação e prejuízos.

Simplifica a correção de erros

Ouvir uma reclamação e não fazer nada com ela é um grande erro, não é mesmo? Imagine que as pessoas estão relatando demora no atendimento por telefone. Nesse caso, o feedback é crucial para a correção do problema.

Vale destacar que, quanto mais informações você coleta, mais fácil e rápida será a identificação e superação desses obstáculos.

Auxilia no processo de melhoria contínua

O crescimento empresarial está intimamente ligado à sua vontade de sempre entregar o melhor atendimento, produto e serviço ao seu cliente. Por esse motivo, as avaliações — positivas ou negativas — são verdadeiras ferramentas.

Essas informações ajudam a definir como aperfeiçoar os processos e entregar a melhor experiência de compra possível.

Dicas para usar a reclamação do cliente a favor de sua empresa

O feedback não é apenas uma fala do cliente, ele é um instrumento essencial para a melhoria do seu produto ou serviço e pode encurtar o seu caminho rumo ao sucesso.

Agora que você já compreende isso, é hora de aprender a usar as reclamações recebidas a favor de seu negócio. Confira, a seguir, dicas que demonstram que as informações coletadas podem ser mais úteis do que você imaginava!

Demonstre interesse em ouvir o cliente

Em primeiro lugar, é preciso demonstrar interesse em ouvir o cliente. Isso porque, ninguém gosta de apresentar uma reclamação e perceber que não está recebendo a atenção merecida.

Por isso, é importante que sua equipe esteja preparada para ouvir e transmitir segurança ao consumidor. A ideia é que ele se sinta acolhido e acredite que suas demandas serão avaliadas e, se possível, solucionadas.

Registre todas as reclamações

Independentemente do motivo da reclamação, é essencial que ela seja registrada. Lembre-se de que todos os dados podem ser úteis e contribuir com o crescimento do negócio — até mesmo uma crítica sobre o logo da empresa, por exemplo!

Quando você tem o hábito de anotar esses chamados fica mais fácil visualizar os principais desafios e os recordistas de reclamações. Dessa forma, a solução será mais assertiva e rápida.

Fique atento ao prazo para solução das demandas

Imagine que um cliente entrou em contato para reclamar de um defeito em um produto adquirido. É fundamental que o funcionário anote as informações relevantes e dê um prazo de retorno à pessoa.

As reclamações devem ser levadas a sério. Ouvir e não tomar qualquer providência é o mesmo que ignorar o feedback. Por outro lado, cumprir com o prazo pode corrigir o problema e garantir um relacionamento saudável e duradouro com o público.

Seja cordial durante o atendimento

Ouvir reclamações é algo realmente chato, mas é preciso agir com profissionalismo e jamais encarar as afirmações como algo pessoal. Para isso, a empatia e inteligência emocional da sua equipe farão toda a diferença.

Seja cordial durante todo o atendimento, dê espaço para que o indivíduo se expresse, procure entendê-lo e conduza a conversa com tranquilidade. Isso reforça o vínculo e ajuda a manter o relacionamento.

Viu só como a reclamação do cliente pode ser convertida em uma oportunidade para seu negócio? Empresas sérias e comprometidas com a satisfação do seu público devem aprender a extrair todo o potencial de um feedback.

Melhorar e corrigir falhas é sempre possível, mas depende de sua capacidade de empatia. Compreender as dores e problemas do consumidor é o primeiro passo para uma atuação focada no crescimento saudável e duradouro. Afinal, o relacionamento com o cliente é um de seus maiores bens!

Aprenda a melhorar o relacionamento de sua empresa com o consumidor!

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