SLA: o que é e como impacta a experiência do cliente

SLA
Acordo de serviço – SLA

Se a sua empresa é prestadora de serviços, provavelmente você já deve ter se deparado com a sigla SLA, que, em inglês, significa Service Level Agreement

Caso você nunca tenha ouvido essa expressão ou, então, já tenha escutado em uma reunião ou algo parecido, mas não sabe como aplicar no seu negócio, fique tranquilo. 

Neste artigo, você vai conferir não só o conceito de SLA, bem como as suas espécies, o que não pode deixar de ter no SLA e mais dicas para implantação na sua empresa.     

Qual o significado de SLA?

SLA é, em português, “Contrato de Nível de Serviço”, “Acordo de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”. Na prática, significa um acordo firmado entre as partes envolvidas na prestação de serviços. 

O objetivo maior do SLA é trazer segurança às partes, garantindo que cada uma delas irá cumprir com as suas obrigações. Ainda, com um SLA, os envolvidos saberão, além dos seus direitos e deveres, quais as punições a serem aplicadas em caso de descumprimento. 

Quais são os tipos?

Existem dois tipos de SLA: focado no serviço e focado no cliente. 

No SLA focado no serviço, o enfoque está, justamente, nos serviços prestados. Isso significa que se trata de um contrato generalizado, que não leva em conta as características individuais de cada cliente e não é suscetível à alterações. 

Inclusive, empresas do mesmo ramo podem usar o mesmo SLA, por meio de um modelo preestabelecido que atende às demandas similares. 

Já no SLA focado no cliente, o contrato é mais complexo e flexível, atendendo aos anseios específicos daquele consumidor. 

Uma vez que tem o foco no cliente, esse tipo de SLA personaliza todos os detalhes da transação e, portanto, o risco de cobrança é maior. Por isso, é um tipo de SLA que deve ser redigido com bastante cautela. 

O que um SLA precisa ter?

Tenha em mente que o SLA teve garantir uma comunicação transparente entre a sua empresa e o cliente. Para isso, alguns tópicos essenciais na elaboração do SLA são: 

  • Descrição dos serviços prestados; 
  • Definição clara das responsabilidades de cada uma das partes;
  • Enumeração de todos os pré-requisitos do acordo;
  • Avaliação da capacidade técnica da equipe;
  • Disposição das métricas que avaliarão os resultados dos serviços prestados;
  • Determinação de prazos e de consequências ao não cumprimento dos termos do acordo;
  • Situações nas quais a exigibilidade de observação do acordo é dispensada. 

Outro ponto fundamental para ter no SLA é a descrição dos canais de atendimento ao cliente. 

O SLA de atendimento é a apresentação do fluxo que o consumidor deve seguir para protocolar reclamações, tirar dúvidas ou solicitar o que bem entender. Ou seja, deve haver uma ligação direta, uma coerência entre o setor de atendimento ao cliente e o SLA do seu negócio. 

Para que seja estabelecida uma relação saudável e para que não haja desgastes com o seu cliente, é fundamental haver plena concordância entre as partes. Um SLA claro evita uma série de divergências, como a descrição e o tempo de duração dos serviços prestados. 

Indicadores de SLA para acompanhar

Para saber que os seus clientes estão tendo uma boa experiência, é fundamental estabelecer métricas que avaliem a qualidade do serviço prestado. Do contrário, não será possível estimar a satisfação dos seus consumidores e, em sendo o caso, desenvolver pontos de melhoria. 

Chamamos de KPI de atendimento uma espécie de indicador para avaliar o nível de contentamento do cliente. Existem diferentes KPIs, cada qual mensurando um dos aspectos que é importante no atendimento ao consumidor, dentre os quais podem ser mencionados: 

  • tempo médio de espera para atendimento; 
  • tempo total de atendimento; 
  • tempo de resposta à solicitação;
  • nível de satisfação do consumidor; 
  • taxa de retenção de clientes; 
  • número de resoluções em chamada única. 

A importância do SLA na experiência do cliente e como a tecnologia pode ajudar

Toda empresa tem como objetivo maior agradar o cliente; todo consumidor deseja que os serviços contratados sejam prestados de forma eficaz. O SLA é a ponte que equilibra os anseios nas duas pontas dessa relação comercial. 

O tempo de resposta ao cliente, bem como aquele demandado pelo consumidor para que haja uma resolução do seu problema, é um fator decisivo na qualidade da relação entre as partes. Na maioria das vezes, perde-se um cliente por falhas do atendimento e, certamente, uma demora na resposta somente vai contribuir com a irritação do consumidor. 

Além de agilidade no processo, o SLA proporciona segurança às partes e, especificamente ao contratante, dá-se a sensação de transparência no processo. Se o cliente sente que está sendo tratado com honestidade, a sua empresa ganha credibilidade, sem contar a segurança jurídica do negócio. 

O SLA, portanto, é indispensável no alcance da satisfação do cliente, o que gera resultados positivos ao negócio. 

Especialmente quando o volume de contratos é elevado, de nada adianta o seu negócio ter um SLA, se não dispor de ferramentas que agilizem a relação que a sua empresa tem com o cliente. 

Portanto, é de se esperar a necessidade de investimentos em soluções mais robustas, que são aquelas que contam com a tecnologia para otimização de processos. Com uma demanda grande em processos que envolvam o SLA, é normal que empresas busquem soluções de tecnologia da informação para aprimoração de etapas. 

Soluções de onboarding digital, como o Autentica, auxiliam na confirmação de entrega ou de conclusão de serviços, propicia a assinatura digital em contratos e facilita a abertura de contas. 

Ou seja, é uma ferramenta tecnológica que torna a operação e as tratativas com o cliente digitalizadas, acarretando redução no tempo de resposta e maior satisfação do contratante. 

Da captação à manutenção do cliente, o seu negócio precisa estar atento a todas as etapas que envolvem o onboarding de clientes. Afinal, garantir uma boa experiência ao consumidor é o objetivo comum de todas as empresas!

Para ficar mais antenado no assunto, confira o nosso artigo sobre onboarding de clientes e como essa tática de marketing vai melhorar os seus resultados. 

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