O Turnover no call center é um problema comum que afeta a produtividade e a eficiência das operações. A alta rotatividade de funcionários pode resultar em custos adicionais, treinamentos frequentes e impacto na qualidade do atendimento ao cliente. Neste artigo, discutiremos estratégias eficazes para reduzir o turnover no call center e manter uma equipe engajada e motivada.
Ao implementar práticas de retenção de talentos, as empresas podem melhorar sua reputação como empregadoras e garantir um ambiente de trabalho positivo para seus colaboradores.
Como calcular o turnover no call center?
O cálculo do turnover em um call center é crucial para entender a rotatividade de funcionários e o impacto que isso pode ter na eficiência operacional. O turnover pode ser calculado usando a seguinte fórmula:
Turnover = (Número de funcionários que saíram / Número total de funcionários) * 100
O turnover é um termo em inglês que identifica a taxa de rotatividade de funcionários dentro de uma determinada empresa.
Primeiro, você precisa contar o número de funcionários que saíram do call center durante um período específico (por exemplo, um ano). Em seguida, divida esse número pelo total de funcionários que trabalhavam no call center durante o mesmo período. Multiplique o resultado por 100 para obter a taxa de turnover em percentagem.
Uma alta taxa de turnover pode indicar problemas com a gestão, a moral dos funcionários ou a satisfação no trabalho, enquanto uma baixa taxa de turnover geralmente sugere que os funcionários estão satisfeitos e a empresa está retendo talentos com sucesso.
Como reduzir o turnover em call center?
Reduzir a taxa de turnover em um call center é uma tarefa que exige uma abordagem multifacetada. Aqui estão algumas dicas infalíveis:
Ofereça treinamento adequado
O treinamento adequado pode ajudar os funcionários a se sentirem mais confiantes e competentes em seus papéis. Isso pode levar a maior satisfação no trabalho e, consequentemente, a uma menor taxa de turnover.
Reconhecimento e recompensas
Reconhecer o bom trabalho e recompensar os funcionários por seu desempenho pode melhorar a moral e fazer com que eles se sintam valorizados. Isso pode incluir bônus, promoções, prêmios e outras formas de reconhecimento.
Pode parecer bastante básico, mas as campanhas de incentivo são excelentes ferramentas de diminuição do turnover.
Quando bem estruturadas, elas podem promover uma competitividade sadia entre os funcionários e também fortalecer resultados positivos do call center.
Se sua operação de call center precisa reduzir o tempo de ligações e aumentar a quantidade realizada, por exemplo, criar uma campanha com estes objetivos e dividir os colaboradores em equipes, pode fazer com que eles mesmos passem a monitorar os resultados.
O segredo para que uma campanha de incentivo faça sucesso, além de definir metas claras e atingíveis, é oferecer um benefício que desperte interesse.
Para definir um prêmio, o melhor caminho é calcular quais serão os impactos dos resultados da campanha, para então pensar em algo que possa ser oferecido sem gerar custos extras.
Por exemplo, se o aumento de ligações tornar a receita 5% maior, o valor destinado para este fim — seja em dinheiro, viagens ou outras premiações — deve ser abatido deste percentual.
Promova um ambiente de trabalho positivo
Um ambiente de trabalho negativo ou tóxico pode levar a uma alta taxa de turnover. Promover um ambiente de trabalho positivo, onde os funcionários se sintam respeitados e valorizados, pode ajudar a reduzir a rotatividade.
Ofereça oportunidades de crescimento
Os funcionários são mais propensos a permanecer em uma empresa se sentirem que têm a oportunidade de crescer e avançar em suas carreiras. Oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional e progressão na carreira pode ajudar a reter funcionários.
Melhore a comunicação
A comunicação eficaz pode ajudar a prevenir mal-entendidos e conflitos. Isso pode incluir a implementação de canais de comunicação abertos, feedback regular e a promoção de uma cultura de transparência.
Dê feedback e suporte regularmente
O feedback regular pode ajudar os funcionários a entenderem o que estão fazendo bem e onde podem melhorar. O suporte pode ajudá-los a superar desafios e dificuldades em seus papéis.
Ofereça benefícios competitivos
Oferecer um pacote de benefícios competitivo pode ser um grande incentivo para os funcionários ficarem. Isso pode incluir coisas como seguro de saúde, tempo de férias, flexibilidade no trabalho e outras vantagens.
Lembre-se, cada call center é único, então você pode precisar adaptar essas estratégias para atender às necessidades específicas de sua organização.
Qual é o custo do turnover para um call center?
O custo do turnover em um call center pode ser bastante alto e tem muitas facetas. Primeiramente, existem custos diretos associados à contratação de novos funcionários, incluindo a publicidade da vaga, o tempo investido na triagem e entrevistas, e o processo de integração e treinamento.
No entanto, os custos indiretos podem ser ainda mais significativos. Isso inclui a perda de produtividade enquanto a posição está vaga e enquanto o novo funcionário se atualiza, além do impacto potencialmente negativo na moral da equipe e na qualidade do serviço ao cliente. A insatisfação do cliente resultante de um atendimento inadequado pode levar a uma perda de negócios, o que torna o custo do turnover ainda mais alto.
Quais são os benefícios de reduzir o turnover em call centers?
Reduzir o turnover em call centers traz uma série de benefícios significativos. Primeiro, pode conduzir a uma economia substancial em custos de contratação e treinamento. A contratação frequente de novos funcionários é um processo caro e demorado.
Além disso, a redução do turnover pode levar a uma melhor qualidade do serviço ao cliente, pois os funcionários mais experientes tendem a ter melhor desempenho e a cometer menos erros. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente e, consequentemente, em maior lealdade do cliente.
Por fim, uma baixa taxa de turnover pode melhorar a moral e a satisfação no trabalho entre os funcionários remanescentes, criando um ambiente de trabalho mais positivo e produtivo.
Como dar feedback no call center?
O feedback no call center é um processo constante, realizado entre gestores e equipe, com o objetivo de promover a evolução profissional através do compartilhamento de pontos positivos e negativos.
Quando o assunto é call center, muita gente tem a imagem de um ambiente bastante hostil e rígido. Essa imagem, aliada à necessidade de alta performance, fazem das grandes operações um local muito propício para o turnover, termo que identifica a rotatividade de funcionários. Entre os fatores que influenciam essa movimentação de colaboradores, está a falta de feedback ou sua realização incorreta.
A maioria das pessoas encara o momento de feedback como uma situação tensa, onde provavelmente só haverão comentários negativos. A maior parte deste pensamento pode ser justificada pela falta de estruturação deste processo e até mesmo o despreparo dos gestores responsáveis por ele. Em contrapartida, existe também a falta de conhecimento por parte dos próprios funcionários sobre o que de fato é um feedback e como ele pode ajudar no desenvolvimento profissional.
Levando em conta o impacto que o feedback no call center pode ter e as dificuldades em aplicá-lo, separamos a seguir algumas dicas para você começar este processo em sua rotina. Confira!
Passo a passo para aplicar o feedback no call center
1- Mantenha a equipe alinhada com os objetivos
A grande barreira para implementar o feedback no call center é o receio de comentários negativos. Este pensamento é muito comum quando as pessoas não sabem qual é o objetivo principal de sua função e quais os resultados esperados pelos gestores.
Para evitar que o feedback no call center seja visto como algo ruim, é importante que toda a equipe esteja alinhada em relação às metas e expectativas de rendimento. Desta forma, os comentários do feedback poderão ser mais direcionados aos detalhes específicos do profissional e haverá uma oportunidade maior de sugerir melhores e elogiar acertos.
2- Conheça o perfil da equipe
Assim como você precisa conhecer os perfis dos devedores ou possíveis clientes, é necessário conhecer o seu time antes de começar a implementar o feedback. Isso porque nem todas as pessoas lidam com críticas e sugestões de melhoria da mesma forma.
De forma geral, é preciso identificar se um profissional tende a render mais quando é cobrado diretamente e com certa frequência ou se prefere que seja feito um panorama geral ao longo do ciclo.
Além da percepção de como uma pessoa fica mais a vontade, é preciso entender qual é o melhor formato para os resultados apresentados. Por exemplo, se uma pessoa tende a deixar as metas sempre para o fim de um ciclo, ela deve receber um conjunto de feedbacks com certa frequência e acompanhamento para evitar problemas com imprevistos.
3- Deixe claro quais os pontos avaliados
É importante que você deixe claro quais pontos serão discutidos durante este momento. Dessa forma, o feedback passará a ser um processo de conhecimento público e permitirá até mesmo que as pessoas se preparem para ele, levando coisas relevantes sobre o período avaliado.
Uma boa dica para começar um processo de feedback, é avaliar poucos pontos e que sejam de grande importância. Muitas vezes, ao começar uma nova rotina, temos a tendência de aplicar diversas variáveis e isso acaba prejudicando o período de adaptação.
4- Escute o feedback do seu time
Assim como você provavelmente tem pontos que gostaria de falar com os membros da sua equipe, eles também podem ter considerações relevantes sobre você que impactam na rotina de trabalho. Em empresas com uma hierarquia muito rígida, este tipo de processo pode ser um problema, porém é extremamente necessário para que a visão final não seja unilateral.
Se você ainda não tem proximidade o suficiente com a equipe para que eles se sintam a vontade para externar críticas, uma boa solução é implementar um feedback anônimo através de um formulário ou processo semelhante. Desta forma, os funcionários poderão criar uma segurança maior e, em algum momento, o feedback poderá ser feito pessoalmente.
5- Mostre as vantagens do processo de feedback
No fim das contas, todos os processos que você implementar em um time de call center – que é altamente medido e cobrado por resultados – deverão mostrar um valor muito claro. Isso não é diferente para o feedback. De nada vai adiantar criar um processo estruturado, se aproximar da equipe e dar voz a eles, se ninguém entender o motivo pelo qual o processo foi implementado.
Além de impulsionar o trabalho rotineiro, mostrar que os feedbacks são o caminho para um crescimento na carreira, pode ser uma ótima forma de ganhar apoio dentro de um call center. Isso não significa que você precisa estabelecer uma troca com sua equipe, mas sim que você pode demonstrar como essas conversas pessoais podem ajudar na sua visão 360 de cada um deles e auxiliar nos momentos de decisão.
Você sabia que a qualidade de sua base de dados também pode impactar o turnover?
Além de todos os fatores humanos, existem outras coisas que podem gerar rotatividade dentro de um call center. A qualidade do mailing utilizado é uma delas.
Imagine que um profissional de call center tem como principal objetivo a conversão.
Se ele não consegue contatar pessoas porque só encontra telefones muito desatualizados ou que nem sequer existem, além de sua motivação baixar, ele também não vai atingir os resultados esperados.
Se você quer saber um pouco mais sobre tratamento de dados, clique aqui e leia nosso artigo completo.
