Como criar um bom script de cobrança?

Como criar um bom script de cobrança?

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O script de cobrança é uma espécie de roteiro que tem como função nortear e instruir os operadores durante uma ligação.

Não é segredo para ninguém que o grande objetivo do mercado de cobrança é recuperar débitos. Entretanto, apesar de ser bem clara, essa é uma meta que depende de muitos fatores e precisa ser realizada com estratégia para que tenha uma taxa maior de sucesso.

Existem muitas etapas que podem auxiliar na construção de uma operação mais ágil e rentável. Desenvolver um bom script é uma das mais importantes entre elas.

Quais os tipos de script de cobrança?

Em um contexto geral, o script de cobrança é uma ferramenta para tornar o contato com inadimplentes mais padronizado e efetivo. Ele é baseado em técnicas de persuasão e deve preparar o operador para lidar com situações onde existe qualquer tipo de problema.

Apesar de se tratar de um roteiro, o script pode variar entre dois tipo principais que são:

Script de cobrança aberto

O Script de cobrança aberto é aquele que funciona apenas como um direcionador de um atendimento. Ele não precisa ser seguido na íntegra, citando as mesmas palavras ou expressões. Sua função é atuar como um modelo de como deveria ser a abordagem e cabe ao operador desenvolver os diálogos e se adequar de acordo com as respostas do inadimplente.

Este modelo é bastante utilizado quando existe a possibilidade de negociação do débito ou até mesmo quando existe a abertura para que o operador seja mais investigativo e entenda o momento do devedor.

O grande desafio do uso de um script aberto de cobrança, é que a equipe deve estar extremamente alinhada em relação ao tom de voz utilizado e quais estratégias para recuperar um débito. Utilizar este tipo de script com um time que não está na mesma página ou até mesmo que não entende como funciona a legislação de cobrança, pode ser o começo para problemas futuros.

Script fechado de cobrança

Já o script fechado de cobrança é de fato um passo a passo a ser seguido. Este modelo descreve cada etapa da cobrança, incluindo inclusive os termos que devem ser obrigatoriamente utilizados. Em grandes operações de cobrança, o não cumprimento exato de uma etapa do script, pode acarretar inclusive em perda de pontuação no atendimento ao cliente.

A grande vantagem do script fechado é o alto controle sob o que será falado e negociado pelo operador. Este tipo de medida reduz o risco de um atendimento que possa ferir de alguma forma os direitos do consumidor e torna a comunicação mais uniforme. Em contrapartida, ele não permite que o operador faça uma investigação mais completa de acordo com o diálogo realizado com o inadimplente. Apesar de um bom script fechado mapear diversas possibilidades de resposta, ele provavelmente não conseguirá atender a todos os casos existentes.

Antes de escolher o tipo de script de cobrança ideal, é importante que você leve em consideração alguns pontos cruciais como:

  • Tipo de dívida a ser abordada
  • Faixa etária média da carteira
  • Faixa de atraso

Todas essas informações poderão dar uma base sólida para que você decida se sua abordagem pode ser mais restrita ou se existe a necessidade de uma cobrança mais intuitiva e baseada na investigação.

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Como construir um bom script de cobrança?

Depois de escolher qual o tipo de script de cobrança mais adequado para o seu negócio, chegou a hora de começar sua construção. Tão importante quanto o conteúdo escrito do script, é o planejamento prévio de suas formas de uso e pontos relevantes na criação. Separamos a seguir as principais variáveis que devem ser observadas para criar um bom script de cobrança. Confira!

1- Mapeie os diferentes tipos de dívida

O primeiro passo para começar a construir um script de cobrança, é mapear os tipos de dívidas presentes na carteira. Se você lida com uma carteira de massificados, por exemplo, será necessário entender quais os principais débitos e dividi-los em categorias.

Esse passo é extremamente importante por impactar diretamente não só o tipo de abordagem, como também a forma como o devedor prioriza certos tipos de dívida. Se uma carteira possui débitos relacionados à pendências de celular e também de cartões de crédito, por exemplo, utilizar a mesma abordagem em todos os casos pode não resultar em um índice satisfatório de recuperação. Você pode ler um pouco mais sobre como o tipo de dívida impacta na priorização do pagamento neste artigo sobre o tema.

2- Entenda o perfil do devedor

Tão importante quanto entender o tipo da dívida, é traçar o perfil dos devedores. Esse processo é importante para entender se apenas um script pode atender à toda a carteira ou se é necessário desenvolver mais de um roteiro.

O perfil do devedor pode ser aprimorado através de informações como: localidade, faixa de atraso, histórico de inadimplência e idade. A partir deste dado, é possível classificá-lo por perfis. Os mais comuns são:

Mau pagador

Como o próprio nome sugere, o mau pagador é um tipo de inadimplente que já tem o costume de deixar de pagar suas dívidas.

Self cured

O devedor Self Cured raramente entra na carteira de assessorias de cobrança. Ele é o devedor que possui uma faixa de atraso de 15 a 40 dias e acaba sempre pagando seus débitos sem receber ligações de cobrança. É importante detectar esse tipo de devedor para não aplicar esforços desnecessários na recuperação dos débitos.

Devedor ocasional

Ao contrário dos anteriores, o devedor ocasional não tem o costume de atrasar. Ele costuma pagar todas as contas em dia, mas por algum motivo pontual atrasa o pagamento. Este tipo de devedor tem uma forte tendência a pedir negociação de juros e valores, mas faz o pagamento rapidamente após as primeiras cobranças.

Devedor Negligente

O tipo mais comum de devedor é o negligente. Ele tem como principal característica a desorganização financeira e consequente inadimplência. Este tipo de devedor não possui quase nenhum controle de seus gastos e, ainda que assuma o compromisso de pagamento, costuma sempre atrasá-lo.

A negociação com este tipo de devedor pode ser bastante complicada por conta de suas justificativas embasadas em dificuldades financeiras e a constante quebra de acordos firmados previamente. Identificar esse tipo de devedor é importante tanto para criar um script de cobrança mais incisivo, quanto para criar uma régua de cobrança com lembretes frequentes quando um acordo for realizado.

3- Prepare-se para o atendimento por terceiros

A última variável e também muito importante, é analisar todas as possibilidades de atendimento. De nada adianta criar um script de cobrança preparado apenas para um contato direto com o devedor. É preciso deixar um modelo com opções para o caso de um parente próximo, amigo ou conhecido atenderem às ligações de cobrança.

Os desdobramentos do script focado no atendimento por terceiros são muito importantes para que o operador consiga argumentar e conseguir que a pessoa ao telefone repasse seu recado ou informe outro número de telefone. Por isso, sempre estruture dentro script quais são as perguntas que devem ser feitas para familiares e também para amigos.

Saiba como fazer a cobrança por telefone

Agora que você já sabe como montar seu script de cobrança, confira aqui técnicas para realizar uma boa cobrança por telefone 😀

4 comentários
  1. Gostaria de ter acesso a modelo de script, preciso treinar, aprimorar meu colaboradores em cobrança call center

    1. Olá, Luciana! Tudo bem?
      Para entender como fazer um script de cobrança, assista ao vídeo que fizemos sobre isso: https://www.youtube.com/watch?v=j7FCKK8aNy8&t=126s
      Também temos outros conteúdos no blog sobre o tema, vou deixar o link aqui embaixo pra você 😉

      https://blog.assertivasolucoes.com.br/script-de-cobranca-como-essa-estrategia-otimiza-o-seu-dia-a-dia/
      https://blog.assertivasolucoes.com.br/cobranca-por-telefone-2/
      https://blog.assertivasolucoes.com.br/como-saber-se-um-script-de-cobranca-e-bom/

  2. Gostaria de passar treinamento para meus colaboradores e verificar qual melhor técnica de cobrança.

    1. Oi, Fernanda! Tudo bem?
      Em breve vamos lançar um curso gratuito sobre cobrança que poderá te ajudar com o treinamento dos seus colaboradores. Fique de olho em nosso blog e nas redes sociais 😉

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