Como criar um bom script de cobrança?

O script de cobrança é uma espécie de roteiro que tem como função nortear e instruir os operadores durante uma ligação.

Não é segredo para ninguém que o grande objetivo do mercado de cobrança é recuperar débitos. Entretanto, apesar de ser bem clara, essa é uma meta que depende de muitos fatores e precisa ser realizada com estratégia para que tenha uma taxa maior de sucesso.

Existem muitas etapas que podem auxiliar na construção de uma operação mais ágil e rentável. Desenvolver um bom script é uma das mais importantes entre elas.

Quais os tipos de script de cobrança?

Em um contexto geral, o script de cobrança é uma ferramenta para tornar o contato com inadimplentes mais padronizado e efetivo. Ele é baseado em técnicas de persuasão e deve preparar o operador para lidar com situações onde existe qualquer tipo de problema.

Apesar de se tratar de um roteiro, o script pode variar entre dois tipo principais que são:

Script de cobrança aberto

O Script de cobrança aberto é aquele que funciona apenas como um direcionador de um atendimento. Ele não precisa ser seguido na íntegra, citando as mesmas palavras ou expressões. Sua função é atuar como um modelo de como deveria ser a abordagem e cabe ao operador desenvolver os diálogos e se adequar de acordo com as respostas do inadimplente.

Este modelo é bastante utilizado quando existe a possibilidade de negociação do débito ou até mesmo quando existe a abertura para que o operador seja mais investigativo e entenda o momento do devedor.

O grande desafio do uso de um script aberto de cobrança, é que a equipe deve estar extremamente alinhada em relação ao tom de voz utilizado e quais estratégias para recuperar um débito. Utilizar este tipo de script com um time que não está na mesma página ou até mesmo que não entende como funciona a legislação de cobrança, pode ser o começo para problemas futuros.

Script fechado de cobrança

Já o script fechado de cobrança é de fato um passo a passo a ser seguido. Este modelo descreve cada etapa da cobrança, incluindo inclusive os termos que devem ser obrigatoriamente utilizados. Em grandes operações de cobrança, o não cumprimento exato de uma etapa do script, pode acarretar inclusive em perda de pontuação no atendimento ao cliente.

A grande vantagem do script fechado é o alto controle sob o que será falado e negociado pelo operador. Este tipo de medida reduz o risco de um atendimento que possa ferir de alguma forma os direitos do consumidor e torna a comunicação mais uniforme. Em contrapartida, ele não permite que o operador faça uma investigação mais completa de acordo com o diálogo realizado com o inadimplente. Apesar de um bom script fechado mapear diversas possibilidades de resposta, ele provavelmente não conseguirá atender a todos os casos existentes.

Antes de escolher o tipo de script de cobrança ideal, é importante que você leve em consideração alguns pontos cruciais como:

  • Tipo de dívida a ser abordada
  • Faixa etária média da carteira
  • Faixa de atraso

Todas essas informações poderão dar uma base sólida para que você decida se sua abordagem pode ser mais restrita ou se existe a necessidade de uma cobrança mais intuitiva e baseada na investigação.

Como construir um bom script de cobrança?

Depois de escolher qual o tipo de script de cobrança mais adequado para o seu negócio, chegou a hora de começar sua construção. Tão importante quanto o conteúdo escrito do script, é o planejamento prévio de suas formas de uso e pontos relevantes na criação. Separamos a seguir as principais variáveis que devem ser observadas para criar um bom script de cobrança. Confira!

1- Mapeie os diferentes tipos de dívida

O primeiro passo para começar a construir um script de cobrança, é mapear os tipos de dívidas presentes na carteira. Se você lida com uma carteira de massificados, por exemplo, será necessário entender quais os principais débitos e dividi-los em categorias.

Esse passo é extremamente importante por impactar diretamente não só o tipo de abordagem, como também a forma como o devedor prioriza certos tipos de dívida. Se uma carteira possui débitos relacionados à pendências de celular e também de cartões de crédito, por exemplo, utilizar a mesma abordagem em todos os casos pode não resultar em um índice satisfatório de recuperação. Você pode ler um pouco mais sobre como o tipo de dívida impacta na priorização do pagamento neste artigo sobre o tema.

2- Entenda o perfil do devedor

Tão importante quanto entender o tipo da dívida, é traçar o perfil dos devedores. Esse processo é importante para entender se apenas um script pode atender à toda a carteira ou se é necessário desenvolver mais de um roteiro.

O perfil do devedor pode ser aprimorado através de informações como: localidade, faixa de atraso, histórico de inadimplência e idade. A partir deste dado, é possível classificá-lo por perfis. Os mais comuns são:

Mau pagador

Como o próprio nome sugere, o mau pagador é um tipo de inadimplente que já tem o costume de deixar de pagar suas dívidas.

Por se tratar de uma pessoa acostumada a ter débitos, ele dificilmente vai se incomodar em receber ligações de cobrança e tão pouco se sentirá constrangido por estar devendo. É importante mapear esse tipo de devedor para evitar o uso de um script muito focado no apelo emocional ou na possibilidade de voltar ao mercado de crédito. Afinal, para o mau pagador, estar com dívidas em aberto não é tão preocupante.

Self cured

O devedor Self Cured raramente entra na carteira de assessorias de cobrança. Ele é o devedor que possui uma faixa de atraso de 15 a 40 dias e acaba sempre pagando seus débitos sem receber ligações de cobrança. É importante detectar esse tipo de devedor para não aplicar esforços desnecessários na recuperação dos débitos.

Devedor ocasional

Ao contrário dos anteriores, o devedor ocasional não tem o costume de atrasar. Ele costuma pagar todas as contas em dia, mas por algum motivo pontual atrasa o pagamento. Este tipo de devedor tem uma forte tendência a pedir negociação de juros e valores, mas faz o pagamento rapidamente após as primeiras cobranças.

Devedor Negligente

O tipo mais comum de devedor é o negligente. Ele tem como principal característica a desorganização financeira e consequente inadimplência. Este tipo de devedor não possui quase nenhum controle de seus gastos e, ainda que assuma o compromisso de pagamento, costuma sempre atrasá-lo.

A negociação com este tipo de devedor pode ser bastante complicada por conta de suas justificativas embasadas em dificuldades financeiras e a constante quebra de acordos firmados previamente. Identificar esse tipo de devedor é importante tanto para criar um script de cobrança mais incisivo, quanto para criar uma régua de cobrança com lembretes frequentes quando um acordo for realizado.

3- Prepare-se para o atendimento por terceiros

A última variável  e também muito importante, é analisar todas as possibilidades de atendimento. De nada adianta criar um script de cobrança preparado apenas para um contato direto com o devedor. É preciso deixar um modelo com opções para o caso de um parente próximo, amigo ou conhecido atenderem às ligações de cobrança.

Os desdobramentos do script focado no atendimento por terceiros são muito importantes para que o operador consiga argumentar e conseguir que a pessoa ao telefone repasse seu recado ou informe outro número de telefone. Por isso, sempre estruture dentro script quais são as perguntas que devem ser feitas para familiares e também para amigos.

Saiba como fazer a cobrança por telefone

Agora que você já sabe como montar seu script de cobrança, confira aqui técnicas para realizar uma boa cobrança por telefone 😀

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