[ENTREVISTA] O que é UX na prática?

Você sabe por que compramos? Por que será que alguns produtos nos satisfazem enquanto outros nos deixam totalmente frustrados? 

Todos os dias, somos arrebatados por um universo de motivações de compras. É nesse sentido que a experiência do usuário (UX) faz toda a diferença e foi o tema central da palestra do Daniel Furtado no Assertiva Day. Com 23 anos de experiência em design, ele é idealizador da Wezen e do canal UXNOW no Youtube, foi eleito como Profissional do Ano pelo Prêmio Digitalks, e concedeu uma entrevista super legal pra gente! 

Quer saber mais? Confira o conteúdo completo da maneira que preferir, em vídeo ou texto 😉

Guilherme Alonço: Olá, pessoal! Tudo bem? Aqui é o Guilherme da Assertiva e nós estamos hoje no Assertiva Day. Daqui a pouco a gente vai ter a palestra do Daniel, que vai falar sobre tudo que você precisa saber de UX para a sua empresa. Eu acho que é um tema até que novo pra muita gente nas organizações, né? Então assim, o que é esse negócio de UX, experiência do usuário, pra que que isso serve em uma empresa?

Daniel Furtado: Que frescura é essa, né? Basicamente é assim: UX é o nome que a gente dá pra todos os sentimentos e sensações que uma pessoa tem quando ela usa um produto ou um serviço. É uma coisa que as pessoas têm, os clientes de vocês têm, todo mundo tem quando usa um produto. O UX é a experiência deles, é a experiência do usuário. Então normalmente essa experiência tem altos e baixos, ela pode ser direcionada ou deixar solta, e dependendo do caso ela pode ser frustrante pras pessoas ou pode ser boa pras pessoas.

Guilherme Alonço: Eu acho que uma dúvida muito comum nessa questão de UX (experiência do usuário) é que o pessoal relaciona muito isso com o meio online, até quando a gente vai pesquisar sobre o assunto a gente vê muita coisa “ah, porque o meu site”, “ah, porque meu serviço”. Mas o UX serve pro mundo offline também? 

Daniel Furtado: Serve, mas na verdade, quando a gente pensa no que é uma experiência de alguém, a experiência começa antes da gente interagir com o produto, qualquer produto, porque pode ser uma porta, pode ser uma cafeteira, pode ser qualquer coisa, pode ser um prato de comida. Então a nossa experiência começa antes, antes da gente interagir com um produto a gente já interage com uma expectativa. Por exemplo: o brand de uma empresa é totalmente relacionado com a experiência. As promessas que uma empresa faz direcionam a experiência que alguém vai ter, então quando você fala assim “ah, o meu sistema é o mais rápido para resolver tal coisa”, nem aconteceu ainda mas eu já acho que é o mais rápido. A hora que eu uso, se não for o mais rápido, eu me frusto.

Mas ela não é especificamente do mundo digital, os livros-referência, inclusive O Design do Dia a Dia, do  Donald A. Norman, ele fala muito mais de artefatos analógicos mas que tenham interfaces. Mas pode ser tanto uma cafeteira quanto um elevador. 

Guilherme Alonço: Eu acho que isso é muito legal, essa pergunta que a gente levantou porque existe uma preocupação muito grande de misturar, tem empresas com ambiente online e que integra online com offline e tudo mais, né?

Daniel Furtado: É verdade. E é, inclusive, uma coisa pra gente poder trafegar a experiência de um lugar pro outro. É muito comum, principalmente nas empresas muito maiores – que parte dos acontecimentos são no sistema e parte não são, as vezes até um balcão de atendimento. Você tem um balcão de atendimento que faz parte do sistema – não o sistema, mas o sistema em si – e você tem uma parte que acontece dentro de um aplicativo. Se o que acontece fora do aplicativo é discrepante do que acontece dentro do aplicativo, as pessoas ficam acham esquisito e se frustram. Então é comum porque é uma coisa nova, também pro mundo você pensar na conectividade que a gente tem hoje, isso não é uma coisa que 15 anos atrás existia a possibilidade.

Guilherme Alonço: Acho que outra coisa interessante: existem vários pontos de contato do cliente com a empresa, da hora que ele chega até a hora que ele vai usar a primeira vez o seu produto ou seu serviço. Você garantir a experiência do usuário é você observar cada ponto de contato, né? Tem algum nome específico que vocês usam? 

Daniel Furtado: Quando a gente vai mapear esses pontos de contato, a gente mapeia e cria um negócio chamado jornada do cliente. Que deve ser comum, um monte de gente trabalha fazendo isso. Então normalmente a gente mapeia essa jornada, mapeia quais são os pontos de contato. Às vezes o ponto de contato não é o ponto de contato direto, pode ser um ponto de contato indireto: “ah, meu amigo falou pra eu usar um sistema de não sei quem”. Ele nem é cliente, mas ele já tem o contato… Quer dizer, a experiência já está começando. 

Guilherme Alonço: E às vezes o amigo explica de um jeito que ele entende.

Daniel Furtado: Sim, um jeito diferente do meu, do que a empresa propõe e isso acontece no mapear desses pontos e normalmente a gente trabalha nos pontos que tem maior ruptura e você fala “ah, nesse ponto aqui é o ponto de maior frustração”. Então vamos tentar resolver os pontos de maior frustração primeiro. Oficialmente existe uma zona de tolerância das pessoas pras coisas serem zoadas ou boas. Então se alguma coisa é abaixo da zona de tolerância, tipo “eu não aceito isso”, você vai num lugar e pede um parmegiana e vem um desse tamanho e você diz “eu não aceito isso, isso não é uma parmegiana pra mim, parmegiana pra mim é um negócio desse tamanho”. Então isso está abaixo da sua zona de tolerância. 

Guilherme Alonço: Uma coisa que eu acompanho é o canal dele, nem falei do canal dele ainda, fala ai do seu canal!

Daniel Furtado: Siga o meu canal! Eu tenho um canal chamado UX NOW, youtube.com/uxnow, onde eu falo quase sempre, quando dá, da experiência do usuário. 

Guilherme Alonço: Você tem um vídeo lá que chama “você não é um usuário”, o que quer dizer essa expressão?

Daniel Furtado: Isso é muito interessante! A maior parte das empresas, pelo menos as que a gente atende na minha empresa, são empresas que alguém que fundou tem um problema, se identifica com o problema e cria alguma solução pro problema deles. Isso é normal, startup começa assim. É difícil você ter uma startup que é uma mãe tentando resolver o problema de um engenheiro florestal. É uma mãe tentando resolver o problema de uma mãe. 

Na maior parte dos casos, a gente não é exatamente a referência de todos os problemas porque a maior parte das pessoas que tem um problema não faz uma startup. A maior parte das pessoas que tem um problema não vai num evento gigante, a maior parte das pessoas que tem um problema procura no google uma solução, vê o que tem e se adequa àquilo.

Então o mindset das pessoas que criam produto é um mindset completamente diferente das pessoas que consomem o produto. E esse vídeo, especificamente, era uma pesquisa que o Norman Group divulgou e dizia que só 5% das pessoas conseguiam usar o computador fazendo tarefas avançadas.

Só que a gente está incluído num mundo de tecnologia. Eu, você, seu cliente. Então a gente é esses 5%, as outras pessoas não. As outras pessoas são engenheiros, são matemáticos que estão fazendo outra coisa, são cabelereiros que não tem nada a ver com isso. E eles não sabem essa tecnologia que a gente sabe e a gente fica muito equivocado em relação a isso.

Então é basicamente isso, a gente tem que ter sempre esse lembrete que apesar de eu estar fazendo esse produto, eu não sou o dono do problema. Eu tenho que entender pelo ponto de vista do dono do problema o que ele aceita, de novo nessa tolerância, como solução. Então qual é a solução das inúmeras soluções que eu consigo adequar ao problema que um grupo grande tem?

Guilherme Alonço: vou fazer uma pergunta, uma curiosidade pelo Daniel. Você é formado em…?

Daniel Furtado: Desing de produto

Guilherme Alonço: Desing, ta. Vamos imaginar assim que eu sou dono de uma empresa sem nada de design. Mas de repente por causa do meu feeling, por causa do meu empenho, eu consegui fazer meu negócio crescer mas eu cheguei num ponto da minha empresa que eu preciso amadurecer meu produto, preciso amadurecer meu serviço. Que dica você dá pra essa pessoa que não tem esse conhecimento, mas precisa realmente se preocupar com isso, precisa promover uma experiência melhor. Já que todo mundo fala que a gente está na era da experiência, então que dica você dá?

Daniel Furtado: Eu acho que a primeira coisa que todo mundo tem que ter é o discernimento de reconhecer o que já está sendo feito. Isso é a pergunta que você fez sobre os pontos de contato, os pontos de contato já acontecem, a experiência já acontece. Então um monte de gente contrata uma empresa e fala “queria que você viesse aqui fazer a experiência do usuário”, a experiência já está feita. 

A experiência as pessoas já têm, a experiência não é um opcional. As pessoas têm as experiências, o controle se a experiência é ou não ativa ou reativa. Por exemplo, ou ela é controlada ou não controlada, se ela é de propósito ou acidental… É o que a gente tem que fazer. Então é importante a gente mapear essa experiência que existe, mesmo que seja uma experiência zoada, mas mapear! Deixa eu fazer essa inspeção, vamos fazer uma inspeção do quadro. 

Eu costumo falar que é como quando você vai ao médico e o médico vai perguntar qual é o seu quadro, “ah, eu estou com dor de cabeça e estou andando assim”. Legal, mas eu não sei se é porque você caiu, não sei se é porque você quebrou o braço, eu sei que você está com dor de cabeça e andando assim.

Então a primeira coisa é assumir, “eu sei que eu tenho gente que reclama no reclame aqui” e isso não é o fim do mundo, aliás, é o começo, é o começo do mundo. “Eu sei que tem gente que baixa o meu aplicativo e não usa, legal, eu sei!” Então agora sabendo eu vou atrás de profissionais, agora sim um “médico” que possa ir lá e falar que você poderia fazer assim pra resolver. 

E é sempre assim, um “poderia” porque poderia mil coisas, tipo, cada um é um, cada pessoa é uma pessoa, cada pessoa é uma pessoa num dia. Então é complexo porque a gente tá lidando com gente em um universo onde as pessoas são expostas a novos produtos o dia inteiro. Às vezes você tá fazendo um produto e tá cheio de si, então tá tudo bem, não vou ter problema com meu produto. Aí vem um concorrente que você nem sabia que existia e faz uma coisa melhor que o seu e agora as pessoas tem um problema que elas não tinham um mês atrás. 

Agora os seus usuários tem um problema, então é importante você saber o quadro onde você tá. Sabendo meu quadro, eu sei onde é meu ponto forte e fraco, dai tem um monte de ferramenta, análise SWOT, de administração pra fazer isso. 

Guilherme Alonço: e todas essas dicas tem no canal UX NOW!

E aí, gostou da entrevista? Inscreva-se em nosso canal do YouTube e fique de olho nas próximas que vêm por aí 

Deixe uma resposta