A cobrança multicanal é um tema presente e mais atual do que nunca. A onda da transformação digital, que busca criar melhores experiências para as pessoas – clientes, inadimplentes, prospects e outros – colocou em pauta a capacidade das assessorias de cobrança em atender e realizar acionamento da carteira através de diversos canais criando uma experiência excepcional.
Através de diferentes pontos de contato, é possível criar uma régua de cobrança mais eficiente para a recuperação de dívidas. Quer entender melhor sobre o assunto? Então continue a sua leitura!
O que é cobrança multicanal?
A cobrança multicanal é uma estratégia que utiliza diversos meios de comunicação para contatar e negociar com os devedores. Essa abordagem pode incluir chamadas telefônicas, e-mails, mensagens SMS, notificações por aplicativos de mensagens, e até interações via redes sociais.
O objetivo é aumentar as chances de alcançar o devedor e facilitar o pagamento, proporcionando conveniência e flexibilidade. Ao integrar múltiplos canais, as empresas podem personalizar as abordagens de cobrança, melhorar a eficiência do processo e aumentar as taxas de recuperação de crédito.
Os métodos de cobrança multicanal são especialmente úteis em nossa era digital, onde os consumidores esperam conveniência e flexibilidade nas transações financeiras
Quais são os benefícios da cobrança multicanal para as empresas?
A cobrança multicanal é uma estratégia que permite às empresas cobrar seus clientes através de vários canais. Estes canais podem incluir métodos de pagamento online, aplicativos móveis, telefone, correio, entre outros.
Abaixo estão alguns benefícios significativos que a cobrança multicanal oferece às empresas.
- Ampliação do alcance: ao utilizar diversos canais para realizar a cobrança, a empresa consegue alcançar uma gama maior de clientes. Alguns preferem realizar pagamentos online, enquanto outros podem preferir um método mais tradicional, como o pagamento via correio.
- Comodidade ao cliente: cada cliente tem sua preferência de canal para realizar pagamentos. Ao oferecer várias opções, a empresa está proporcionando maior comodidade ao cliente, que poderá optar pelo método que lhe for mais conveniente.
- Eficiência operacional: a cobrança multicanal pode ser automatizada, tornando o processo de cobrança mais eficiente. Por exemplo, os pagamentos online podem ser processados instantaneamente, economizando tempo e recursos da empresa.
- Redução de atrasos no pagamento: com a cobrança multicanal, os clientes têm mais opções para realizar o pagamento, o que pode reduzir a quantidade de pagamentos atrasados ou perdidos.
- Melhor gestão de receitas: com vários canais de cobrança, a empresa pode monitorar e gerenciar suas receitas de forma mais eficaz. Isso pode ajudar a prever o fluxo de caixa e a tomar decisões financeiras mais informadas.
Como implementar uma estratégia de cobrança multicanal eficaz?
A implementação de uma estratégia de cobrança multicanal eficaz envolve várias etapas. Aqui estão algumas diretrizes que podem ajudá-lo a fazer isso corretamente:
Conheça os seus clientes
Antes de tudo, é fundamental entender as preferências e as necessidades de seus clientes. Isso pode envolver a realização de pesquisas ou a análise de dados existentes para determinar quais métodos de pagamento seus clientes preferem.
Tenha contatos atualizados
Para que as ações de cobrança tenha resultados é importante que as tentativas de contato com o cliente devedor cheguem ao mesmo, seja por telefone, e-mail, SMS e WhatsApp, é de suma importância ter os contatos dos clientes atualizados para a comunicação ser efetiva.
Escolha os canais adequados
A escolha dos canais de cobrança deve ser baseada nas preferências de seus clientes e na natureza de seu negócio. Alguns canais populares incluem pagamentos online, débito direto, transferências bancárias, pagamentos via aplicativos móveis e pagamento físico.
Invista em tecnologia
A cobrança multicanal requer a implantação de tecnologia para otimizar todo o processo de cobrança. Destaca-se no mercado o Assertiva Recupere, um sistema de cobrança que possui automatização da régua de cobrança e ainda possui inteligência artificial para classificar os devedores por potencial de pagamento da dívida, contribuindo para melhores resultados na cobrança.
Facilite a transição
Para incentivar os clientes a usar os novos canais de pagamento, é importante tornar o processo o mais simples e fácil possível. Isso pode envolver a oferta de incentivos, como descontos ou recompensas para os clientes que optarem pelos novos métodos de pagamento.
Comunique-se com os clientes
Comunique-se claramente com seus clientes sobre as opções de pagamento disponíveis. Isso pode envolver o envio de e-mails informativos, envio de SMS, a atualização de seu site ou a inclusão de informações em suas faturas.
Monitorize e Ajuste
Por fim, é importante monitorar a eficácia de sua estratégia de cobrança multicanal e fazer ajustes conforme necessário. Isso pode envolver a análise de métricas como a taxa de recuperação de pagamentos, o tempo de processamento do pagamento e a satisfação do cliente.
Implementar uma estratégia de cobrança multicanal eficaz pode ser um desafio, mas os benefícios potenciais para o seu negócio podem ser significativos.
Exemplos de canais de cobrança
Cobrança via telefone
O modelo mais comum de cobrança ainda é o uso do telefone nos call centers. O grande desafio da cobrança via telefone são os custos e a velocidade de cobertura de uma carteira.
Dependendo da operação e do cliente envolvido existe uma taxa de cobertura obrigatória em contrato. Essa taxa de cobertura – o quanto da carteira precisa ser contatada ao menos uma vez – pode vir acompanhada de uma taxa de spin rate, que diz qual é o máximo de tentativas a serem realizadas sobre um mailing.
Juntando cobertura e spin rate o custo da operação pode ficar elevado em alguns casos.
Cobrança via e-mail
O uso do e-mail, assim como do telefone, é padrão para diversos tipos de operação de cobrança. O e-mail, assim como o SMS, são formas de realizar uma abordagem mais barata ou em um canal mais comodo para o inadimplente. Esse contato ocorre por motivos como:
- A cobrança via telefone não compensa por motivos como valor da dívida ou propensão de pagamento
- É preciso realizar uma cobertura rápida da carteira e no call center não vai ser possível
- O inadimplente demonstra em histórico ou modelagem matemática que tem mais propensão de resposta a um e-mail do que a uma ligação telefônica
Cobrança via SMS
O SMS fecha a trinca das ferramentas mais utilizadas e difundidas no mercado de cobrança. A cobrança via carta também tem um bom uso, mas quando comparamos com as três anteriores ela fica com um percentual menor de uso. Cobrar via SMS apresenta algumas vantagens e desvantagens. O disparo de SMS com mensagens de cobrança pode ser utilizado para:
- Cobrir mais rapidamente a carteira
- Cobrar inadimplentes com menor propensão de pagamento
- Cobrar as dívidas mais baixas
- Realizar uma abordagem prévia de toda a carteira e buscar as levantadas de mão – a pessoa diz que quer realizar o acordo
Quando se utiliza uma estratégia que envolve SMS é importante ter em mente que o disparo da mensagem pode acarretar em uma grande quantidade de ligações para o call center.
Dessa forma, é preciso ter capacidade para atender todas essas ligações de forma instantânea ou muitos acordos podem ser perdidos. Quando a pessoa recebe uma mensagem e entra em contato a chance dela fechar é maior do que a que vai ser abordada do zero, pois ela já demonstrou essa vontade de realizar um acordo.
Cobrança via WhatsApp
Com o avanço de redes sociais na comunicação e a ascensão da geração Y, a ideia de realizar cobrança via WhatsApp e outras redes e ferramentas ganhou ainda mais força. Geralmente esse é um dos canais preferidos da geração Y.
Além disso, a cobrança via WhatsApp apresenta um custo menor do que nos meios tradicionais. Na hora de adotar uma estratégia de abordagem via WhatsApp a única dúvida é quais são os telefones que têm a ferramenta ativa.
Existem alguns serviços online que ajudam a determinar isso, como algumas das soluções oferecidas pela Assertiva. Na hora da cobrança utilizando esse canal é importante ter um script básico para saber quais frases e palavras utilizar. Geralmente a cobrança via WhatsApp segue uma linha de:
- Identificar se a pessoa do outro lado é o inadimplente
- Se apresentar e dizer o motivo do contato
- Solicitar uma previsão de pagamento
- Realizar um resumo final de toda a negociação para ter certeza de que a pessoa entendeu todos os termos e ideias
- Finalizar reforçando a importância ou o compromisso de pagamento
Cobrança via chat e chatbot
A cobrança via chat pode ser realizada de diversas formas. Algumas empresas de cobrança têm um chat em seu site como canal de negociação. Outras enviam uma mensagem inicial via e-mail, SMS ou WhatsApp que direciona o inadimplente para um chat no qual vai existir um maior controle da negociação.
O risco e o desafio de uma ação em massa que leve para um chat é afogar o atendimento em uma grande quantidade de mensagens. Quando uma pessoa entra em contato por um chat para realizar uma negociação ela tem esperança de ser respondida sempre de forma imediata. Quebrar essa expectativa pode causar quebra na probabilidade de negociação.
Sendo assim, o primeiro cuidado a se tomar é dimensionar bem a capacidade de atendimento antes de qualquer ação em massa direcionando para um chat.
O chatbot veio para resolver parcialmente esse desafio. Com um chatbot bem programado e treinado para a operação de cobrança é possível atender um maior número de pessoas de forma simultânea e realizar diversas negociações sem frustar o inadimplente.
Palavra da especialista: “Recomendo diversificar os meios de cobrança (telefone, WhatsApp, SMS) para alcançar melhores resultados, sempre respeitando as preferências e comportamentos dos clientes. E o contato com o cliente deve ser polido e respeitoso, evitando expô-lo ao ridículo ou cobrar terceiros indevidamente.” Aline Mara – Especialista em Cobrança de Dívidas e Gerente Geral na Destaque Cobrança. Fonte: Webinar – Melhores práticas para recuperação de dívidas em 2023.
Quais tecnologias suportam uma abordagem de cobrança multicanal eficiente?
A eficiência da cobrança multicanal dependem, em grande parte, das tecnologias utilizadas. Sistemas de gestão de cobrança, plataformas de pagamento integradas, ferramentas de análise de dados e soluções de comunicação digital são todas tecnologias fundamentais que suportam uma abordagem de cobrança multicanal eficiente.
Uma dessas ferramentas é o Assertiva Recupere, que é uma solução de cobrança inteligente e eficaz. Com ele, as empresas podem gerenciar e automatizar a cobrança em diferentes canais, permitindo uma recuperação mais rápida e eficiente dos valores devidos. Através da eficiência proporcionada pelo Assertiva Recupere, as empresas podem melhorar significativamente a sua taxa de recuperação de pagamentos.
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