A reclamação do cliente é o primeiro indicador de que algo não está bem, mas é preciso encará-la com um olhar mais estratégico e aproveitar o feedback para corrigir possíveis falhas e colocar a empresa no caminho do crescimento.
É verdade que nenhum negócio gosta de ver sua imagem atrelada a experiências ruins. Porém, quando o problema já existe, qual é a melhor maneira de revertê-lo e transformá-lo em algo positivo? Neste post você irá aprender. Confira!
Por que é importante ouvir as reclamações dos clientes?
A experiência de compra nunca foi tão relevante. De acordo com um estudo da PwC, o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Para 89% das pessoas, esse é o fator que mais influencia na decisão de compra.
Mas, como saber se seus esforços estão sendo suficientes para suprir as necessidades e expectativas do público? A resposta pode estar no ato de ouvir e prestar atenção ao feedback recebido.
Negativa ou positiva, a avaliação do cliente é algo que merece sua atenção. Os dados coletados são importantes para a identificação e superação de desafios e garantem um atendimento de excelência.
Uma empresa que não se preocupa em coletar e analisar os feedbacks corre um sério risco de fracassar. Afinal, se destacar em um mercado tão competitivo é um desafio e requer que você proporcione uma experiência diferenciada aos seus consumidores.
Os benefícios de ouvir o seu cliente
Ouvir o cliente é o primeiro passo para um relacionamento saudável e duradouro. Lembre-se de que, por maior que seja o esforço para oferecer um bom atendimento, todos podem falhar.
Apesar disso, o maior erro é ignorar suas ineficiências e insistir em ações que comprometem a experiência e a satisfação do seu cliente. Conheça os benefícios alcançados por negócios que se preocupam com os feedbacks!
Facilita a avaliação do atendimento
A melhor maneira de avaliar um atendimento é ouvindo reclamações. Toda a atuação empresarial deve ter o cliente como foco e, por isso, é fundamental escutar e compreender seus apontamentos.
Quando isso acontece, você consegue entender o que não está bom no atendimento, além de identificar os melhores canais e adequar o processo ao perfil e às necessidades do seu cliente.
Ajuda a verificar a eficiência das estratégias utilizadas
Além da avaliação do atendimento, os feedbacks podem mostrar quais estratégias são ou não eficientes. Muitas vezes, o gestor pode se dedicar a ações que não trazem benefícios ou, pior ainda, geram insatisfação e prejuízos.
Simplifica a correção de erros
Ouvir uma reclamação do cliente e não fazer nada com ela é um grande erro, não é mesmo? Imagine que as pessoas estão relatando demora no atendimento por telefone. Nesse caso, o feedback é crucial para a correção do problema.
Vale destacar que, quanto mais informações você coleta, mais fácil e rápida será a identificação e superação desses obstáculos.
Auxilia no processo de melhoria contínua
O crescimento empresarial está intimamente ligado à sua vontade de sempre entregar o melhor atendimento, produto e serviço ao seu cliente. Por esse motivo, as avaliações — positivas ou negativas — são verdadeiras ferramentas.
Essas informações ajudam a definir como aperfeiçoar os processos e entregar a melhor experiência de compra possível.
Dicas para usar a reclamação do cliente a favor de sua empresa
O feedback não é apenas uma fala do cliente, ele é um instrumento essencial para a melhoria do seu produto ou serviço e pode encurtar o seu caminho rumo ao sucesso.
Agora que você já compreende isso, é hora de aprender a usar as reclamações recebidas a favor de seu negócio. Confira, a seguir, dicas que demonstram que as informações coletadas podem ser mais úteis do que você imaginava!
Demonstre interesse em ouvir o cliente
Em primeiro lugar, é preciso demonstrar interesse em ouvir o cliente. Isso porque, ninguém gosta de apresentar uma reclamação e perceber que não está recebendo a atenção merecida.
Por isso, é importante que sua equipe esteja preparada para ouvir e transmitir segurança ao consumidor. A ideia é que ele se sinta acolhido e acredite que suas demandas serão avaliadas e, se possível, solucionadas.
Registre todas as reclamações
Independentemente do motivo da reclamação do cliente, é essencial que ela seja registrada. Lembre-se de que todos os dados podem ser úteis e contribuir com o crescimento do negócio — até mesmo uma crítica sobre o logo da empresa, por exemplo!
Quando você tem o hábito de anotar esses chamados fica mais fácil visualizar os principais desafios e os recordistas de reclamações. Dessa forma, a solução será mais assertiva e rápida.
Fique atento ao prazo para solução das demandas
Imagine que um cliente entrou em contato para reclamar de um defeito em um produto adquirido. É fundamental que o funcionário anote as informações relevantes e dê um prazo de retorno à pessoa.
As reclamações devem ser levadas a sério. Ouvir e não tomar qualquer providência é o mesmo que ignorar o feedback. Por outro lado, cumprir com o prazo pode corrigir o problema e garantir um relacionamento saudável e duradouro com o público.
Seja cordial durante o atendimento
Ouvir reclamações é algo realmente chato, mas é preciso agir com profissionalismo e jamais encarar as afirmações como algo pessoal. Para isso, a empatia e inteligência emocional da sua equipe farão toda a diferença.
Seja cordial durante todo o atendimento, dê espaço para que o indivíduo se expresse, procure entendê-lo e conduza a conversa com tranquilidade. Isso reforça o vínculo e ajuda a manter o relacionamento.
Viu só como a reclamação do cliente pode ser convertida em uma oportunidade para seu negócio? Empresas sérias e comprometidas com a satisfação do seu público devem aprender a extrair todo o potencial de um feedback.
Melhorar e corrigir falhas é sempre possível, mas depende de sua capacidade de empatia. Compreender as dores e problemas do consumidor é o primeiro passo para uma atuação focada no crescimento saudável e duradouro. Afinal, o relacionamento com o cliente é um de seus maiores bens!
Como treinar a equipe para lidar com reclamações de clientes de forma eficaz?
Lidar com reclamações de clientes de maneira eficaz é uma habilidade crucial para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Primeiro, é fundamental que a equipe seja treinada para ouvir ativamente o cliente, demonstrando empatia e paciência.
Eles precisam entender completamente o problema antes de sugerir uma solução. Em seguida, a equipe deve ser equipada com amplo conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa para que possam oferecer soluções eficazes e imediatas sempre que possível. É importante também que os membros da equipe sejam treinados para permanecerem calmos e profissionais, mesmo face a clientes insatisfeitos ou irados.
Por último, mas não menos importante, a equipe deve ser incentivada a ver cada reclamação como uma oportunidade de melhoria. Através da análise destes feedbacks, a empresa pode identificar e corrigir falhas em seus produtos ou serviços.
Como medir o impacto das ações tomadas após as reclamações de clientes?
Medir o impacto das ações tomadas em resposta às reclamações dos clientes é uma etapa crucial para melhorar continuamente a experiência do cliente. Uma maneira eficaz de fazer isso é através do uso de pesquisas de satisfação do cliente pós-interação.
Esta ferramenta pode ajudar a avaliar se o problema do cliente foi resolvido de forma satisfatória e se a solução oferecida teve um impacto positivo em sua percepção da empresa.
Além disso, pode-se acompanhar métricas-chave como o tempo de resolução do problema, a taxa de resolução no primeiro contato e a taxa de retorno dos clientes. Uma diminuição no número de reclamações repetidas também pode ser um bom indicador de que as ações tomadas estão sendo eficazes.
Por fim, a análise das tendências nas avaliações e comentários dos clientes nas redes sociais e em outros canais de feedback pode fornecer insights valiosos sobre o impacto das ações tomadas.
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