Você já parou para pensar como uma simples ligação pode ser a chave para recuperar dívidas e manter a saúde financeira de sua empresa? A verdade é que o script de cobrança por telefone é uma ferramenta indispensável, capaz de transformar o contato com o cliente em uma oportunidade eficaz de recuperação.
Vamos explorar juntos como esse guia pode ser o diferencial para o sucesso de sua abordagem.
Por que fazer um script de cobrança por telefone?
Desenvolver um script de cobrança por telefone é vital para empresas em todos os setores, enfrentando inadimplências comuns. A abordagem eficaz para persuadir os inadimplentes a regularizar suas pendências é fundamental. Destacamos os principais motivos que ressaltam a importância desse guia estratégico.
- Padronização e consistência;
- Eficiência e agilidade;
- Mais profissionalismo;
- Redução de erros e omissões;
- Manutenção de um tom de voz consistente;
- Mais eficácia na recuperação dos pagamentos.
Como montar um script de cobrança por telefone eficaz?
Agora que compreendemos a importância de um script de cobrança, é o momento de desbravar a construção de um guia eficaz para abordagens telefônicas. Neste tópico, exploraremos passos cruciais para criar um script que seja assertivo, respeitoso e capaz de gerar resultados positivos.
Conheça seu público
Para desenvolver um script eficaz, é fundamental possuir um entendimento profundo do público-alvo. Compreender os motivos que levaram ao atraso no pagamento é essencial. Analise as necessidades, desejos e preferências de comunicação (como horário) para preparar uma mensagem que maximize as chances de conversão.
Defina uma estrutura clara
A utilização de um direcionamento claro é imprescindível. Inicie a abordagem com uma saudação amigável, identificação pessoal e apresentação do motivo do contato. Em seguida, exponha objetivamente os detalhes essenciais sobre o pagamento em atraso, incluindo datas, valores e opções de pagamento.
Utilize uma linguagem adequada
A escolha da linguagem é crucial; objetividade e assertividade são necessárias para garantir boas conversões. Contudo, a educação e o profissionalismo não podem ser negligenciados. Evite uma linguagem agressiva ou ofensiva, mantendo uma abordagem amigável e conciliadora, visando recuperar o pagamento com sucesso.
Destaque os benefícios do pagamento
É vital que o cliente compreenda os benefícios de regularizar seus pagamentos. Inclua na mensagem os ganhos associados, como evitar juros adicionais, manter uma relação positiva com o e-commerce, e a possibilidade de aproveitar futuras promoções.
Ofereça opções de pagamento
Eliminar barreiras para o pagamento é essencial. Portanto, proporcione diversas formas de pagamento, como boletos bancários, cartão de crédito, Pix, transferência, entre outros, assegurando que o cliente tenha opções acessíveis.
Crie um senso de urgência
Introduza um elemento de urgência ao estabelecer um prazo para a regularização da situação. Informe uma data limite, despertando o senso de urgência no inadimplente e incentivando a ação antes de possíveis penalidades mais severas.
Faça follow-up
Em situações em que o inadimplente não responde às mensagens, é crucial manter o acompanhamento através do follow-up. Envie lembretes e mensagens adicionais, reiterando que o caso está sendo monitorado, incentivando uma resposta e a resolução da situação pendente.
Ao seguir esses passos, é possível criar um script de cobrança por telefone que seja não apenas eficaz, mas também sensível às necessidades e preferências do público-alvo, maximizando as chances de recuperação de pagamentos em atraso.
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3 modelos de script de cobrança por telefone para você usar
Na busca por inspiração na criação do seu script de cobrança por telefone, apresentamos alguns exemplos que já foram utilizados por empresas, gerando resultados positivos. Esses modelos podem ser adaptados para diversos canais, como e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Confira a seguir para obter insights na elaboração do seu guia de cobrança:
1. Script de cobrança amigável
Olá [nome],
Espero que esteja tudo bem! Gostaria de lembrar que o pagamento referente à sua compra em nossa empresa está pendente.
O valor em atraso é de [valor]. Agradecemos a sua atenção e pedimos que regularize a situação até [data limite].
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere este lembrete. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio necessário.
Atenciosamente,
(Nome da empresa).
2. Script de cobrança com senso de urgência
Prezado(a) [Nome do cliente],
Estamos entrando em contato para lembrar que o pagamento do seu pedido realizado em nossa empresa está em atraso. O valor em atraso é de [valor em atraso].
Gostaríamos de destacar a importância de resolver essa pendência quanto antes para evitar a chegada do prazo final, marcado para [data do prazo final].
Evitar atrasos nesse pagamento pode ajudar a evitar multas adicionais e garantir a continuidade de nossos serviços.
Para sua comodidade, oferecemos diferentes meios de pagamento. Por favor, selecione a opção mais conveniente para o Sr.:
Boleto bancário: [colocar as instruções para essa forma de pagamento];
Transferência: [informações para essa forma de pagamento];
Pix: [informações para essa forma (QR Code, chave, entre outras)].
[Adicionar qualquer outra informação relevante ou instrução necessária.]
Atenciosamente,
(Nome da empresa).
3. Script de cobrança por telefone
Atendente: Bom dia, gostaria de falar com o Sr. [Nome do cliente]. Me chamo [nome da atendente] e trabalho na empresa [Nome da empresa].
Verifiquei em nosso sistema que o senhor tem uma fatura vencida no valor de [Valor da fatura], referente à data [Data da fatura].
Para auxiliar na resolução desse débito, a empresa disponibilizou um pagamento de [Valor da proposta], que pode ser feito até o dia [Data limite].
Além disso, possibilitamos que o pagamento seja feito nas seguintes formas [Formas de pagamento disponíveis], caso o Sr. faça o pagamento até a data limite para evitar juros extras.
Muito obrigado(a). A empresa [Nome da empresa] agradece a sua atenção e desejamos um excelente dia.
Dicas para uma cobrança mais efetiva que trazem resultados
Para obter resultados mais expressivos nos processos de cobrança, é crucial adotar estratégias e ferramentas que melhorem a efetividade das abordagens. Aqui vão algumas dicas valiosas para impulsionar seus esforços:
- Ao personalizar os scripts, considere o perfil e histórico de cada cliente, pois abordagens mais personalizadas geram empatia e cooperação.
- Destaque claramente os benefícios para o cliente ao efetuar o pagamento, como evitar juros adicionais, manter uma boa relação comercial e aproveitar futuras vantagens e promoções.
- Facilite o processo de pagamento oferecendo diversas opções, como boletos bancários, transferências, Pix e cartões de crédito, proporcionando flexibilidade ao cliente e aumentando as chances de regularização.
- Estabeleça prazos claros e destaque a importância de resolver a pendência antes de possíveis penalidades para criar um senso de urgência, motivando o cliente a agir prontamente. É importante também sempre estar atento à legislação.
- Utilize ferramentas de automatização, como a Assertiva Recupere, para agilizar e otimizar o processo de cobrança, permitindo o envio eficiente de lembretes, mensagens personalizadas e até mesmo a negociação de débitos.
- Recorra a ferramentas como a Assertiva Webphone para aprimorar a gestão de chamadas de cobrança.
- Mantenha um acompanhamento ativo por meio de follow-ups e indicadores, enviando lembretes e mensagens adicionais para reforçar o compromisso e a seriedade na resolução da situação.
Palavra da especialista: “Forneça um script de cobrança para os agentes, com orientações sobre o que falar em cada fase da cobrança, evitando a palavra ‘não’ e mantendo um tom positivo. Utilize sistemas de gestão de cobrança para controlar contatos, acordos formalizados e desempenho da equipe, facilitando a administração e a definição de metas.” Aline Mara – Especialista em Cobrança de Dívidas e Gerente Geral na Destaque Cobrança. Fonte: Webinar – Melhores práticas para recuperação de dívidas em 2023.
Se você está enfrentando desafios na recuperação de dívidas e busca uma solução eficiente, convidamos você a conhecer o Assertiva Recupere. Nossa plataforma oferece uma abordagem inovadora e eficaz para a gestão de cobranças, proporcionando resultados transformadores para a sua empresa.
