Script de cobrança: como essa estratégia otimiza o seu dia a dia

Você já utiliza o script de cobrança na sua empresa? Cobrar não é uma atividade simples e engana-se quem pensa que basta ligar para o devedor e comunicá-lo do débito. É preciso traçar uma estratégia, fazer um planejamento e contar com boas ferramentas para alcançar bons resultados.

Quem trabalha nesse setor sabe da importância da cobrança para que uma empresa continue com suas atividades. Afinal, uma quantia significativa do capital do negócio depende de uma boa atuação da equipe responsável.

Neste post, explicamos um pouco mais sobre o script de cobrança, demonstrando como ele pode otimizar o seu dia a dia e facilitar suas negociações. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é um script de cobrança?

O script de cobrança nada mais é que um roteiro preestabelecido do contato que será realizado com o devedor. Trata-se de uma orientação para o atendente, para que ele consiga realizar uma negociação tranquila, amigável e respeitosa.

Em outras palavras, o script apresenta uma espécie de passo a passo para o funcionário seguir durante a ligação, padronizando a cobrança e garantindo melhores resultados para a empresa.

Sem esse recurso, o ato de cobrar estaria todo entregue à habilidade do funcionário, o que nem sempre é uma boa estratégia, já que ele pode cometer erros que tornam o contato mais difícil ou até o inviabilizam.

Como fazer um bom modelo de script?

script de cobrança é muito importante para o cotidiano dos atendentes, mas muitos gestores não sabem como montar um modelo que seja eficaz para suas necessidades. Nesse caso, é preciso entender a importância de conhecer o perfil do seu público.

O script deve ser personalizado para os clientes da sua empresa. Montar um perfil desse público é o primeiro passo para definir a melhor abordagem e, assim, recuperar as dívidas com sucesso.

Além disso, é essencial que o seu roteiro contenha informações básicas para o atendente se orientar e realizar a ligação de uma maneira padronizada, transmitindo ao cliente confiança, respeito e a preocupação do negócio em ajudá-lo a se livrar da dívida.

Apresentação

Assim que alguém atender o telefone, é necessário que o colaborador faça uma saudação e se apresente para o interlocutor, informando o nome da pessoa com quem gostaria de falar. Um bom exemplo seria: “Bom dia! Meu nome é Fulano e eu gostaria de falar com o senhor Ciclano”.

Identificação

Quando o cliente estiver na linha, é hora da fase de identificação. Nesse caso, tanto o atendente quanto o cliente devem ser apresentados, garantindo a confidencialidade da conversa: “Olá, Ciclano. Eu sou o Fulano, da empresa X. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor. Seu nome completo é Ciclano da Silva, seu CPF é 123 e seu endereço residencial é Rua X. Esses dados estão certos?”.

Informação do objetivo do contato

Depois que a pessoa confirmar, o atendente deverá informar o porquê da sua ligação: “Estou ligando para tratar de um dívida com a nossa empresa. Consta no nosso sistema X parcelas em aberto, no valor de X reais, referente aos meses de X e X. O senhor está ciente desse débito?”.

Continuando o contato, deve-se iniciar a negociação: “A nossa empresa disponibilizou uma proposta para ajudar você a quitar essas parcelas e eu gostaria de apresentá-la. Podemos parcelar em X vezes ou conceder um desconto à vista no valor de R$ X. O senhor tem interesse?”.

Contraproposta

Após informar essas questões, é importante que o atendente se mostre disposto a ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer, que pode ser uma contraproposta ou até mesmo uma justificativa para não conseguir quitar seu débito. Nesse caso, é importante registrar as informações e dizer que entrará em contato novamente em breve.

Como um script de cobrança otimiza os resultados do setor?

Seria muito bom se a sua empresa não tivesse uma lista de inadimplentes, não é mesmo? No entanto, essa é uma situação comum no universo empresarial, e dificilmente um negócio consegue operar sem devedores.

Por isso, não há tempo para lamentar. O ideal é montar um bom script de cobrança e agir com estratégia ao abordar os clientes. Se você ainda não se convenceu sobre a importância desse documento, reunimos seus principais benefícios. Veja a seguir!

Mais pessoalidade na cobrança

Uma das vantagens de adotar um script de cobrança é que o processo se torna mais personalizado. A ideia é tornar o contato mais pessoal e humano, fazendo com que o cliente se sinta respeitado e compreendido.

Quanto melhor for o clima estabelecido durante a ligação, mais à vontade o cliente se sente para expor sua situação e propor uma solução para o problema. Afinal, ninguém deseja ser um devedor.

Melhores resultados na negociação

O script tem o papel de facilitar a negociação. Com ele, seu funcionário saberá exatamente como se portar durante a ligação, o que dizer, como propor um acordo e, inclusive, as propostas que pode aceitar (ou não).

Isso simplifica bastante o trabalho da equipe e amplia os resultados obtidos, já que uma única ligação pode ser suficiente para recuperar a dívida e restabelecer uma boa relação com o cliente.

Mais agilidade na recuperação de dívida

Por fim, é preciso destacar que o script de cobrança gera mais agilidade na recuperação da dívida. Em um cenário ideal, quanto mais rápida for a negociação, menos problemas financeiros a sua empresa enfrentará.

Ao aplicar um roteiro inteligente para as ligações, é possível reduzir o tempo necessário para fechar um acordo, fazendo com que o dinheiro retorne aos cofres da organização com mais rapidez.

Apostar no script de cobrança e em estratégias que otimizam o processo de recuperação de uma dívida é essencial para qualquer empresa. Ter uma lista de inadimplentes não é uma exclusividade do seu negócio, mas a maneira com que a equipe lida com os devedores e executa o processo de cobrança pode ser decisiva para os resultados alcançados. Por isso, seja mais estratégico e planeje bem esse contato.

Conheça os métodos de abordagem para cada perfil de cliente!

Gostou das dicas deste artigo? Então você não pode deixar de ler o nosso post sobre os métodos de abordagem de cobrança para diferentes perfis de cliente. Clique aqui e saiba quais são eles!

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