Toda área de atuação que busca uma performance excelente deve contar com o auxílio dos dados para conseguir esse resultado. E não é diferente no caso do financeiro, em especial para o setor de cobranças. Identificar aqueles indicadores de cobrança mais importantes é fundamental para garantir a eficiência da área.
Neste artigo, apresentaremos o que são os indicadores de cobrança, sua importância e, sobretudo, aquelas métricas principais que devem ser acompanhadas por todo gestor. Fique conosco até o final e confira.
O que são indicadores de cobrança?
Os indicadores de cobrança são métricas que traduzem o dia a dia e a atuação de um setor de cobrança. Através dos números, é possível identificar a eficiência ou não das ações de cobrança, tornando possível encontrar caminhos de melhora.
É função do gestor da área definir aqueles indicadores que serão utilizados como referência. No entanto, essas métricas não devem ficar escondidas do restante da equipe. É fundamental que todos tenham uma forma de acompanhamento esporádico dos números, para que cada um sinta a responsabilidade pelos resultados.
Qual a importância de indicadores de cobrança?
A importância dos indicadores de cobrança está relacionada à possibilidade de diagnosticar o cenário atual do setor. Esse diagnóstico é fundamental para entender as forças e fraquezas da atuação da equipe, tornando possível responder à pergunta: o que é preciso mudar?
Além disso, os números também ajudam a entender a gravidade e a profundidade dos problemas encontrados. É comum acontecer que gestores e membros da equipe saibam haver algo errado em algum processo, mas não conseguem precisar a gravidade desses erros.
Tendo mais clareza sobre a profundidade dos problemas, será possível definir quando as mudanças devem começar a acontecer. Isso é importante porque existem mudanças que impactam todo o setor e que, justamente por essa razão, não podem ser implementadas em qualquer momento.
Quais são os principais KPIs utilizados na gestão de cobrança?
Conheça, a seguir, os principais indicadores de desempenho relacionados à área de cobrança:
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
O primeiro indicador que deve receber uma atenção especial é o CPC. Aqui, é importante não confundir essa sigla com outros termos de vendas e marketing. CPC significa o Contato com a Pessoa Certa, e traduz a quantidade relativa de chamadas atendidas no processo de cobrança.
Quando a média do CPC está baixa, alguns sinais amarelos precisam ser ligados. Talvez haja algum problema na estratégia geral adotada, na frequência excessiva de contatos e, até mesmo, na desatualização da base de dados.
Valores recuperados
Uma das métricas que mais conseguem traduzir a qualidade dos trabalhos de cobrança é a métrica de valores recuperados. Esse dado revela a quantia efetiva em dinheiro que o setor conseguiu recuperar, sempre em relação ao valor da inadimplência geral.
Valores recuperados revelam se a abordagem da equipe está correta, bem como se os termos de negociação são efetivos. Quando associada a outros dados, dá ao gestor uma visão geral de como andam as coisas no setor de cobranças.
Talk Time (Tempo de Duração da Chamada)
A métrica de Talk Time diz respeito à duração média das chamadas de cobrança. Isoladamente, esse dado consegue revelar se o script de abordagem está correto, uma vez que a retenção da pessoa do outro lado da linha depende do modo como é tratada e de quais palavras são utilizadas.
Se o Talk Time é baixo, vale a pena rever as estratégias de abordagem utilizadas.
Roll rate
O Roll Rate também é muito importante para a empresa, sendo um dos indicadores de inadimplência mais fundamentais. Essa métrica diz respeito ao volume de cobranças transferidas de um mês para o outro, bem como a quantia monetária que também sofreu essa transferência.
Se um cliente inadimplente pagar apenas metade de suas pendências, significa que a outra metade foi transferida para o mês seguinte, entrando na taxa de Roll Rate.
Taxa de Conversão
Já a taxa de conversão é uma das métricas que mais devem ser avaliadas pelo gestor. Recomenda-se, inclusive, que haja um acompanhamento ao menos semanal desse dado, uma vez que através dele é possível analisar o desempenho de todas as campanhas de cobranças.
Como o nome sugere, a taxa de conversão traduz a porcentagem de pessoas que “converteram” em relação ao número total de contatos e ligações. Conversão, aqui, significa o ato de resolver alguma pendência financeira.
Agent Workload
A métrica Agent Workload consegue traduzir a velocidade e volume de contatos que um operador realiza. Essa métrica é definida a partir da análise dos contatos estabelecidos com os clientes inadimplentes. Quanto maior a velocidade e o volume, melhor será a taxa de Agent Workload.
Mas um gestor deve ter muita atenção a um elemento: nem sempre a quantidade traduz qualidade. Por isso, analisar a taxa de conversão dos contatos é tão importante quanto verificar o nível individual de produtividade dos operadores. É importante, ainda, verificar se a régua de cobrança está sendo respeitada.
Consumo do Mailing
Por fim, outra métrica de referência é o consumo do mailing. Esse dado está também relacionado à velocidade, pois revela o quanto da lista de clientes inadimplentes (mailing) a equipe está conseguindo entrar em contato em determinado período (consumo).
Palavra do especialista: “Os indicadores que podemos obter incluem rolagens, over (acima de 30, 60, 90 dias), percentuais de contas em dia e indicadores de eficiência (EFIC).”O EFIC mostra o volume de contas que chegou a 90 dias de atraso. Ele ajuda a entender a eficiência na recuperação de crédito.” Eduardo Tambellini – Especialista em Risco com foco em Cobrança e Recuperação de Crédito. Autor dos livros Histórias de Cobrança e O Mercado de Crédito e Recuperação de Crédito. Fonte: Masterclass – Indicadores de cobrança: planilha prática para gestão de carteiras.
O que avaliar para definir seus indicadores de cobrança?
Existem, ainda, outros indicadores de cobrança muito relevantes. Entre tantas opções e números, pode surgir a dúvida de quais métricas escolher, afinal, acompanhar todas acaba sendo inviável no dia a dia da operação.
O primeiro quesito a ser analisado é identificar qual tipo de informação é mais importante para sua empresa. O gestor consegue, a partir de sua percepção, compreender quais são os possíveis gargalos nos processos de cobrança. Analisar isso é prioridade e existem métricas que traduzem essas realidades.
Além disso, é fundamental considerar que as métricas não devem ser analisadas isoladamente. Sempre busque outros dados que dão complemento às informações levantadas, para se ter certeza da eficiência das análises.
É importante destacar, ainda, que a tecnologia é um auxílio essencial para conseguir obter os dados e métricas de cobrança. Sem a tecnologia, esse processo se impossibilita.
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Como a tecnologia pode melhorar seus indicadores de cobrança?
Conseguir levantar os indicadores de cobrança sem o auxílio da tecnologia, como dissemos acima, é praticamente impossível. Para auxiliar nesse processo, existem sistemas que otimizam a operação de cobrança e ainda fornecem dados importantes para o acompanhamento desta operação.
O Portal Assertiva é uma excelente solução nesse sentido, já que conta com a maior base de dados do Brasil e soluções para localizar clientes e empresas, atualizar bases cadastrais, consultar score de crédito, enviar comunicação via SMS, validar a identidade do cliente e muito mais. Tudo isso com muita tecnologia, como a biometria facial.
Conclusão
Neste artigo, entendemos um pouco mais sobre indicadores de cobrança, definindo-os como métricas que traduzem o dia a dia e a atuação de um setor de cobrança. Além da importância desses indicadores, conhecemos aqueles que são mais utilizados como referências, a saber:
- CPC (Contato Com a Pessoa Certa);
- Valores recuperados;
- Talk Time;
- Roll Rate;
- Taxa de Conversão
- Agent Workload;
- Consumo de Mailing.
Agora que você chegou até aqui, pode conhecer também o nosso combo para operação de cobrança, onde reunimos materiais que vão aumentar a eficiência do seu setor de cobranças e, consequentemente, melhorarão os indicadores.
