Você sabe dizer se a sua empresa está atenta à lei de cobrança? Uma coisa não se pode negar: todo negócio enfrenta situações de inadimplência. Diante dessa realidade, resta saber se a sua empresa está cobrando os clientes corretamente.
Com tantas leis e entendimentos, é essencial assegurar que o seu time de cobrança tenha um bom script de cobrança e não esteja cometendo ilícitos. Saiba mais neste artigo!
Quais leis regulamentam a cobrança de dívidas?
É muito importante ter em mente que a lei não proíbe a cobrança de dívidas, mas sim regulamenta essa, que é um direito do credor.
A legislação brasileira estabelece alguns limites e explana quais direitos e deveres tanto do credor como do devedor no momento da cobrança de débitos.
Código de defesa do consumidor cobrança: Código de Defesa do Consumidor Seção V
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no Capítulo V, trata das práticas comerciais, ou seja, operações que têm como objetivo destinar serviços e produtos aos consumidores. Quando se fala em cobrança indevida, o CDC é a lei que vai amparar o que se pode ou não fazer em tais relações.
No Código de Defesa do Consumidor, cobrança tem uma seção específica (Seção V), que traz noções gerais sobre como se dá a cobrança de dívidas.
Apesar da referida seção não trazer muitos detalhes sobre como a cobrança de débitos deve ser, algumas diretrizes podem ser observadas nessa lei.
O consumidor não pode ser exposto ao ridículo, conforme artigo 42 do CDC. Isso significa que o inadimplente não será exposto à cobrança vexatória, que cause qualquer tipo de constrangimento ou sentimento de ameaça.
Ainda, a lei consumerista garante ao devedor indevidamente cobrado o direito ao recebimento de valores em excesso, inclusive, com pagamento em dobro destas quantias.
LGPD e cobrança
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), vigente desde 2018, tem mudado a relação das empresas com os dados que são fornecidos pelos seus clientes. Diante disso, é de se esperar que a cobrança também seja um momento delicado às empresas que não querem ir contra a LGPD.
A LGDP, em seu artigo 7º, fala quando é permitido o tratamento de dados dos clientes. É essencial, portanto, quando for fazer uso de dados para a cobrança de débitos, que se esteja de acordo com uma das situações que a lei enumera.
Por exemplo, o consentimento: o titular concorda com o uso de seus dados para um fim em específico. Mas atenção: a lei traz outras hipóteses além do consentimento, como a proteção ao crédito. O essencial é garantir que o uso de dados esteja amparado por alguma das hipóteses legais.
Artigo 187 do Código Civil – abuso de direito
Outra previsão legal a ser observada é que, conforme o artigo 187 do Código Civil, cobranças exageradas são tidas como abuso de direito.
Mesmo que seja garantido, o titular de um direito não pode agir além dos parâmetros do bom senso e da lei para ver concretizado seu direito. Ou seja, não é porque sou credor que posso perseguir a todo custo o devedor até o pagamento da dívida.
Qualquer cobrança abusiva, que extrapole os meios razoáveis de abordagem e faça com que alguém seja exposto ao rídiculo, é tida como ilegal.
A lei não fala exatamente quais seriam os limites do credor, ficando à cargo dos intérpretes da lei. Mas é clara ao dispor que age ilicitamente aquele que “excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”.
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O que pode e o que não pode na cobrança de dívidas
Com tantas legislações diferentes e discussões jurídicas sobre o tema, é de se esperar que as empresas tenham dúvidas sobre a lei de cobrança e como agir.
Fique atento a algumas práticas permitidas ou não:
O que você pode fazer
Não é crime cobrar uma dívida, pelo contrário, é um direito. E para exercê-lo, a lei permite que:
- Entre em contato direto e individual com o devedor por meio de telefone, e-mail, SMS, Whatsapp, carta, notificação;
- Contate outras pessoas que tenham sido indicadas pelo devedor, desde que nada fale sobre a dívida, só requisitando retorno;
- Cobre o cliente judicial ou extrajudicialmente;
- Repasse a dívida para uma empresa especializada.
O que você não pode fazer
Sempre tenha em mente que é proibido causar qualquer tipo de constrangimento ao devedor. Pensando nisso, é vedado:
- Deixar recados sobre a cobrança publicamente, como postagens em murais de redes sociais;
- Fazer qualquer tipo de ameaça ao devedor;
- Realizar inúmeros contatos em um curto período de tempo;
- Afirmar coisas incorretas, falsas ou enganosas sobre a dívida.
Palavra da especialista: “A cobrança humanizada não se trata apenas de cobrar dívidas, mas também de desenvolver e manter um bom relacionamento com os clientes, o que inclui entender suas situações e oferecer soluções viáveis” Roseli Garcia – CEO da Oficina de Negócios e vice-presidente da Associação Comercial de São Paulo. Fonte: Webinar – Cobrança humanizada: gatilhos para a recuperação de dívidas!
Qual o horário de cobrança permitido por lei?
Não existe uma regra específica sobre o horário para cobrança de dívidas. As ligações de cobrança, apesar de não existir um limite de horário em lei, devem observar os parâmetros do bom senso.
Muitas instituições estabelecem como horário para cobrança de dívidas de segunda a sexta, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14h (sem cobrança aos domingos).
Em alguns Estados há um horário de cobrança permitido por lei. São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Alagoas e Amazonas têm leis estaduais sobre horários permitidos para cobrança; vale checar porque os limites são diferentes a depender do local.
Ninguém ignora que o momento da cobrança é muito delicado. Além de existirem leis que regem tal ocasião, é necessário se ter em mente que são dois os principais objetivos da cobrança: reaver a quantia e preservar a relação com o cliente.
Um cliente devedor não é necessariamente ruim! Ter boas técnicas de negociação, com práticas mais humanizadas, é uma maneira de receber a quantia devida mais fácil e fazer novos negócios no futuro.
A cobrança amigável pauta-se no respeito, solidariedade e altruísmo na hora de contatar o devedor. Além de respeitar as leis sobre o tema, a abordagem mais humanizada costuma potencializar os resultados de uma empresa.
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