Que bom seria se as empresas não precisassem cobrar seus clientes, não é mesmo? Mas a verdade é que, dificilmente, os gestores conseguem se livrar 100% da inadimplência. Nesse cenário, conhecer os principais canais de cobrança é essencial para a continuidade dos negócios.
Quando bem conduzido, esse processo pode recuperar dívidas e reter o cliente. No entanto, quando não há estratégia, ele pode se transformar em um pesadelo.
Como é possível perceber, o tema é sério e merece ser estudado com atenção. Por isso, decidimos produzir este guia completo sobre os canais de cobrança.
A seguir, você poderá encontrar muitas dicas e informações, como a importância das estratégias de cobrança; os impactos na inadimplência; as melhores técnicas de abordagem; os principais canais de cobrança; dicas para fazer cobrança por telefone, SMS, WhatsApp e muito mais!
Direto ao ponto:
Entenda a importância das estratégias de cobrança para o seu negócio
João era um gerente de cobranças com anos de experiência no mercado. Seu dia a dia era intenso e ele era pressionado por seus superiores, afinal, seu setor precisava gerar lucros e reverter os altos índices de inadimplência que o negócio enfrentava.
A instabilidade política e econômica do país não ajudava muito, a empresa não conseguia fazer um bom controle de contas a receber e o número de devedores só crescia. Diante do problema, ele apenas exigia de sua equipe resultados, mas sem nenhuma estratégia.
Os atendentes ligavam para o cliente e informavam sobre a dívida. Alguns atendiam, ouviam e até iniciavam as negociações, mas um grande número sequer era abordado e o cenário só se agravava.
Se identificou com essa situação? Talvez você não esteja passando por isso, mas muitas empresas brasileiras estão, nesse momento, lutando contra a inadimplência e se perguntando em que estão errando. A resposta é simples: na falta de estratégias de cobrança!
Pegar o telefone e simplesmente ligar para um devedor não é a melhor técnica para recuperar uma dívida. Pelo contrário, isso dificulta o processo, pode gerar atritos e desmotiva a equipe — já que os resultados não são satisfatórios.
Um gestor eficiente precisa compreender a importância de planejar muito bem todas as etapas de cobrança. Esse é um momento crucial para a estabilização das finanças da empresa e deve ser conduzido com seriedade e atenção. Conheça os benefícios que isso traz!
Aumenta a recuperação de dívidas
Quanto mais estratégicas forem as suas cobranças, melhores serão os resultados alcançados. A habilidade para abordar, conversar e negociar garante uma maior recuperação de dívidas, o que melhora os resultados do setor.
É muito importante entender e encarar a cobrança com profissionalismo e empatia. A inadimplência é um problema, mas é possível superá-la com eficiência. Para isso, o treinamento de equipe e o uso de técnicas inteligentes fazem toda a diferença.
Evita atritos com o cliente
Se o atendente não sabe como abordar o devedor, é bem provável que ele cometa erros. Ser arrogante, utilizar um tom inadequado, julgar os motivos do cliente, não saber negociar e até informar dados incorretos são apenas alguns exemplos de situações que podem acontecer.
Por outro lado, quando há um planejamento, o contato é muito mais produtivo. Esse é um ponto importante, pois a cobrança não precisa ser o fim do relacionamento com o consumidor.
É possível cobrar de maneira respeitosa, apresentando, por exemplo, uma notificação de cobrança extrajudicial para negociar o débito e não interromper o vínculo entre a empresa e seu cliente. Pense nisso!
Reduz os processos judiciais por cobranças abusivas
A cobrança abusiva é crime. Só com essa informação você já entende o quanto é importante adotar técnicas de abordagem e cobrança adequadas e que não afetam a dignidade e a imagem do devedor.
Além de garantir uma boa imagem à sua empresa, esse cuidado evita processos judiciais e, consequente, indenizações por danos morais e multas aplicadas pelos órgãos de proteção ao consumidor.
Melhora o fluxo de caixa do negócio
Com uma cobrança eficiente, a recuperação das dívidas cresce e o fluxo de caixa do negócio volta a operar em sua normalidade. Em outras palavras, as receitas passam a superar as despesas e os lucros crescem!
Lembre-se de que sua equipe executa uma função fundamental na estrutura empresarial e seus resultados podem garantir o sucesso do negócio.
Saiba porque a inadimplência pode prejudicar a sua empresa
Todo gestor reconhece que a inadimplência é um problema e traz inúmeros desafios para a área de cobrança das empresas. Isso porque não há como deixar de perceber seus impactos negativos e os transtornos causados pelo aumento do número de clientes devedores.
O problema é complexo, pois existem diversos motivos que levam uma pessoa a não honrar seus compromissos financeiros.
O ideal é que toda organização entenda a importância de consultar pendências antes de concretizar uma venda. Uma boa análise de crédito pode eliminar muitas dores de cabeça e garantir um controle mais eficaz do número de mau pagadores.
Como a inadimplência pode prejudicar seu negócio?
A resposta é simples e pode ser resumido em um ciclo de situações negativas e problemas.
A marca investe no desenvolvimento de um bom produto, aposta em boas estratégias de marketing, tem uma equipe de vendas capacitada e consegue vender bem. Esses são alguns dos requisitos para o sucesso, sem os quais é difícil crescer no mercado.
O problema começa a surgir quando o consumidor não paga as parcelas. Dessa maneira, a segunda parte do ciclo é interrompida, pois o dinheiro simplesmente não entra nos caixas da empresa.
Sem capital não há como operar e as primeiras dificuldades começam a surgir em pouco tempo. Para driblar o problema, algumas empresas recorrem aos financiamentos bancários e aos cortes de gastos, o que pode agravar o cenário.
Desse modo, o que se percebe é que a falta de capital inviabiliza o funcionamento de todos os setores. Não haverá como pagar salários, arcar com custos operacionais ou realizar investimentos em novos produtos.
Percebeu que a inadimplência descontrolada pode marcar o início de um processo de falência? Realizar uma gestão de cobrança eficiente é uma questão de sobrevivência, pois todo o funcionamento empresarial é comprometido quando os clientes deixam de pagar suas dívidas.
Aprenda a abordar seus clientes
Você sabe como abordar os seus clientes? Essa é uma das premissas para que a cobrança seja feita corretamente e pode influenciar todo o desenvolvimento do contato. Apesar disso, não é raro encontrarmos empresas com algumas dificuldades.
Como a intenção deste artigo é servir como um guia completo sobre os canais de cobrança, é interessante que você domine, também, os métodos de abordagem. Por isso, reunimos algumas dicas. Acompanhe!
Conheça o perfil do consumidor
Antes de iniciar qualquer ação de cobrança, é imprescindível conhecer o cliente. Isso porque, conhecer seus hábitos, preferências, renda mensal e diversos outros aspectos de sua personalidade e situação financeira faz toda a diferença para o processo.
A Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC), realizada em fevereiro de 2019, concluiu que 61,5% das famílias têm algum tipo de dívida — o maior patamar desde dezembro de 2017 — e que 23,1% desse total têm débitos em atraso.
Além desses dados importantes para o planejamento de cobrança, podemos identificar alguns aspectos relacionados ao perfil do devedor brasileiro, como:
- o tempo médio de atraso das dívidas é de 64,9 dias;
- o tempo médio de comprometimento com dívidas é de 6,8 meses;
- 29,7% das famílias fazem dívidas com mais de 12 parcelas;
- 19,5% dos endividados afirmam que mais da metade de sua renda mensal é gasta com pagamento de dívidas;
- em famílias com renda mensal de até 10 salários mínimos, as principais dívidas são o cartão de crédito (78,8%), carnês (15,4%) e crédito pessoal (8,3%);
- em famílias com renda mensal superior a 10 salários mínimos, os principais débitos são derivados de cartão de crédito (77,4%), financiamento do carro (17,7%) e financiamento da casa (15,9%).
Escolha a linguagem adequada
Depois de mapear o perfil de seus devedores, é importante estudar e definir qual a melhor linguagem a ser usada.
Vale a pena destacar que a forma de se comunicar afeta os resultados da sua equipe. Quando a linguagem utilizada está adequada, o devedor se sente mais à vontade para negociar e expor sua situação.
A negociação de dívidas exige seriedade, mas isso não quer dizer que seus atendentes devem usar termos jurídicos e complexos. A mensagem precisa ser clara e objetiva e o tom de voz deve transparecer tranquilidade.
Sobre isso, é relevante falar que a inteligência emocional é uma habilidade que ajuda a conquistar melhores resultados, pois garante um tratamento respeitoso ao cliente, ainda que a conversa se torne tensa.
Classifique as dívidas por ordem de prioridade
Para uma abordagem eficiente, você precisa tomar algumas decisões importantes. Dentre elas, a definição de em qual devedor focar suas estratégias.
Em meio a dívidas de várias origens e valores, definir as prioridades de cobrança ajuda a minimizar os impactos negativos da inadimplência. Mas como fazer isso? Confira os fatores a serem analisados na hora de escolher qual cliente cobrar primeiro:
- observe o tipo de dívida: consumos essenciais, educação e financiamentos, por exemplo;
- avalie o tempo de atraso das parcelas: é importante não deixar que a dívida cresça e se torne ainda mais difícil de ser quitada;
- analise o valor da dívida: dívidas muito altas geram um grande prejuízo ao fluxo de caixa da empresa;
- confira se o cliente é um devedor reincidente e se já fez alguma negociação;
- considere o número de parcelas pagas e quantas ainda faltam para finalizar o contrato.
Conheça 5 canais de cobrança e descubra qual deles é o melhor para sua equipe
Depois de todas as informações apresentadas, finalmente podemos falar sobre os canais de cobrança. Perceba que tudo o que você aprendeu até aqui pode ajudar você a escolher o mais adequado para sua empresa e seu cliente.
O ponto principal é que não existe um canal melhor ou pior do que outro e todos podem fazer parte de sua régua de cobrança. Na verdade, tudo depende do perfil dos seus devedores, do orçamento disponível, dos objetivos e, claro, dos dados existentes em seus cadastros.
Continue com a leitura e conheça os 5 canais de cobrança mais utilizados pelas empresas brasileiras!
1. Ligação telefônica
O telefone é um canal clássico de comunicação e, com a popularização dos smartphones, se tornou um item presente no dia a dia das pessoas. Aliás, você sabia que o Brasil já tem mais de um aparelho ativo por habitante?
O resultado do estudo da FGV (Fundação Getúlio Vargas) demonstra que esse item pode ser muito bem aproveitado pelas empresas, especialmente para a cobrança de dívidas. Afinal, trata-se de uma ferramenta de fácil acesso e que permite o contato direto com o devedor.
2. Carta de cobrança
Outro meio de cobrança bastante utilizado é a carta. Ela pode ser útil em notificações extrajudiciais e, normalmente, traz um conteúdo mais formal. Porém, é difícil precisar se ela chegou às mãos do devedor e se foi lida.
Para investir nesse canal, a empresa deve ter o endereço atualizado do cliente e redigir um texto claro, objetivo, padronizado e de acordo com as regras de ortografia — erros de português podem afetar a credibilidade do negócio.
3. E-mail
A cobrança por e-mail é mais uma possibilidade interessante para a sua equipe. Com a popularização da internet e das redes sociais, o uso desse meio de comunicação se intensificou e ele passou a ser usado, também, em estratégias de marketing e de cobranças.
Novamente, é preciso tomar cuidado com a mensagem redigida, que deve ter um português claro, dentro da norma e com um texto mais sucinto. Lembrando que o canal tem grandes benefícios, como economia de recursos e agilidade — principalmente quando há o uso de um software de envio automático.
4. SMS
O envio de SMS em massa vem se tornando uma das estratégias mais eficientes para a cobrança de dívidas. Afinal, o recurso é rápido, eficiente e ajuda a estabelecer uma comunicação efetiva com o devedor.
Além disso, o SMS pode fazer parte de diversas fases do processo, inclusive da pré-cobrança. Já pensou em enviar um lembrete para o cliente sobre a data de vencimento da parcela ou até mesmo o código de barras da segunda via? Aposte nesse método!
5. WhatsApp
Você sabia que é possível fazer cobrança por WhatsApp? Não há nenhum impedimento legal para a utilização desse canal de comunicação em suas estratégias e os resultados alcançados podem ser surpreendentes.
O aplicativo de mensagens é um sucesso em todo o mundo e tem benefícios interessantes, como a rapidez no envio da mensagem, a possibilidade de receber um retorno imediato e, claro, a economia — uma cobrança eficiente não pode elevar os gastos da empresa, certo?
Veja algumas dicas infalíveis para cobrança por telefone
Depois de avaliar as opções, você decidiu investir na cobrança por telefone? Então é preciso entender que o sucesso de suas ações está intimamente ligado à sua capacidade de planejar o contato e fazer uso de algumas técnicas.
Veja, a seguir, algumas dicas para tornar o contato por telefone mais eficiente e, assim, recuperar mais dívidas para a empresa.
Conheça o seu devedor
O devedor é pessoa física ou jurídica? Esse é um dado essencial para uma cobrança por telefone, pois será necessário adequar a abordagem e a própria proposta de negociação a ser apresentada.
Normalmente, a empresa é cobrada de maneira mais formal e o pagamento é feito por duplicatas, em que há a possibilidade de protesto em caso de inadimplência. Já a cobrança a uma pessoa física exige mais habilidade e sensibilidade do atendente.
Esteja preparado para o contato
Cobrar por telefone não é uma missão simples. O contato direto com o devedor esconde diversas situações inusitadas e exige resiliência do atendente.
O ideal é que seja feito um planejamento e um script de cobrança. Esse roteiro ajuda a cobrar o cliente educadamente e garante que todas as informações importantes sejam repassadas ao cliente.
Demonstre seu interesse em ajudar
Ninguém gosta de dever e os profissionais de cobrança devem iniciar um atendimento com a missão de ajudar a empresa e o cliente.
Como fazer isso? Seja educado, comunicativo, mostre as vantagens de quitar os débitos e apresente as propostas de parcelamento. Faça com que a pessoa se sinta à vontade e estimule o interesse de retomar o relacionamento com a marca.
Descubra as melhores estratégias para cobrança por WhatsApp
Quer aproveitar todo o potencial do WhatsApp e incorporar esse canal às suas estratégias de cobrança? Essa é uma decisão inteligente, mas é importante que você siga algumas dicas para alcançar bons resultados. Confira!
Mantenha seu banco de dados atualizado
Para enviar uma mensagem por WhatsApp é preciso ter o número de telefone da pessoa. Por isso, a primeira dica é garantir que sua base de dados esteja atualizada.
Há várias maneiras de se alcançar esse objetivo, mas a mais eficiente é com o auxílio da tecnologia. Invista em um sistema que execute os processos de higienização e enriquecimento de seus cadastros e tenha sempre a informação correta e atual em mãos.
Cuidado com o horário de envio da mensagem
A cobrança por WhatsApp deve seguir regras e obedecer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por esse motivo, a abordagem não pode interferir no descanso e lazer do cliente.
O ideal é agir com bom senso e encaminhar mensagens apenas em horários comerciais. Não cometa o erro de enviar diversos lembretes ao longo do dia e aos finais de semana, pois isso pode atrapalhar as negociações.
Seja claro e objetivo
Por fim, a mensagem enviada deve ser clara, objetiva e ter uma linguagem compatível com a ideia do aplicativo. Ou seja, faça uma apresentação rápida, informe sobre a dívida e coloque-se à disposição. Mas, atenção: evite um tom muito formal.
Aprenda a fazer cobrança por SMS com eficiência
Conforme visto, o SMS também pode ser usado por sua empresa na hora de fazer cobranças. Esse canal de comunicação é muito efetivo e econômico, garantindo a entrega de mensagens rápidas e facilitando o dia a dia da sua equipe. Confira algumas dicas interessantes!
Elabore uma mensagem adequada
Claro, simples e objetivo. É assim que deve ser o conteúdo de uma mensagem de SMS. Como o tamanho é limitado, é essencial que apenas os dados importantes sejam repassados.
Além disso, ao final, você deve deixar claro a próxima ação do cliente, como responder sim para começar a negociação ou entrar em contato por telefone.
Utilize o SMS curto
Você sabe o que é um SMS curto? Trata-se de uma técnica que garante mais rapidez no envio dos torpedos e aumenta a taxa de abertura da mensagem, pois transmite credibilidade a quem o recebe.
Na prática, estamos falando do uso de números de remetentes curtos, com 5 ou 6 dígitos. Muitos negócios ainda utilizam números comuns (com 11 dígitos) em suas campanhas de SMS, porém, além de não ser regulamentado pela Anatel, esse método não permite a mensuração dos resultados e gera desconfiança no cliente.
Use um sistema de envio de SMS em massa
Ficar digitando mensagem por mensagem e enviar cada torpedo manualmente não é nada produtivo. O ideal é investir em tecnologia e utilizar um sistema de envio em massa.
Ao fazer isso, você reduz o tempo necessário para a realização da cobrança, amplia o alcance de suas mensagens e melhora as taxas de negociação. Portanto, há muitos motivos para investir na automatização dessa tarefa.
Quantas informações importantes, não é mesmo? Este guia completo sobre os principais canais de cobrança reuniu dicas e dados que são imprescindíveis para o sucesso do seu departamento e o ajudarão a tomar decisões mais coerentes e seguras.
Como ficou demonstrado, cobrar é uma atividade complexa. Para executar esse processo com eficiência, é preciso muitas habilidades e estratégia. Por isso, aproveite tudo o que aprendeu e comece a encarar esse desafio!
Conheça os recursos que o ajudarão a enfrentar a inadimplência!
Ao longo do post apresentamos informações que mostram que a tecnologia é sua aliada e faz toda a diferença na busca por melhores resultados. Quer ver, na prática, como isso acontece? Entre em contato com a Assertiva e saiba como podemos ajudar!
