Como saber a capacidade da minha operação de cobrança?

Os altos índices de desemprego e inadimplência costumam impactar negativamente as empresas. Com isso, sua operação de cobrança deve recuperar o maior número de atrasos e, ao mesmo tempo, manter os custos do setor aceitáveis para permitir que a empresa continue com lucro e crescimento.

Para descobrir quão eficiente é a sua operação, você precisa considerar, além do tamanho da sua base de devedores, alguns indicadores que informarão a qualidade, o tempo das chamadas,  o percentual de contatos bem-sucedidos, o aproveitamento de cada colaborador da área, entre outros.

Ter essas informações em mãos é fundamental para analisar e desenvolver a estratégia de cobrança ideal para a sua realidade. Continue a leitura e veja como obtê-las, além de descobrir outras vantagens dessa medição.

Conheça os benefícios de saber a capacidade da operação de cobrança

Por se tratar de um aspecto delicado da rotina de uma empresa — que pode afetar a reputação da organização e seu relacionamento com os bons clientes — a cobrança precisa ser bem estruturada e planejada com muito cuidado. Reconhecer a capacidade de sua operação ajudará a descobrir o potencial da sua equipe e seu custo real dentro do negócio. 

Com essas informações, é possível elaborar novas estratégias para lidar com os diferentes tipos de devedores da sua carteira, adicionando outras rotinas, modificando a régua atual de cobrança ou investindo em ferramentas para agilizar o atendimento dos operadores.

Assim, você auxilia o financeiro a receber recursos na velocidade e montante adequados para não afetar o fluxo de caixa e demais operações da organização. É importante destacar também que uma cobrança bem feita interfere nos resultados da área comercial, pois atua na manutenção e recuperação de parte da carteira de clientes.

Uma vez compreendidos alguns dos porquês de medir a capacidade da operação de cobrança, é chegado o momento de calculá-la a partir de alguns critérios que falaremos mais a diante.

Veja como obter os principais indicadores

Os indicadores de performance, também conhecidos como KPI’s, são ferramentas úteis para o gestor que precisa ter uma visão global do negócio. Utilizados em diversas áreas, eles também estão presentes na cobrança e auxiliam na identificação de potenciais gargalos e de pontos que podem apresentar melhores resultados em eficiência. Confira!

Tamanho do mailing

Como primeira medida, você deve descobrir o tamanho da sua carteira de devedores. Esse levantamento servirá como parâmetro para avaliar diversos aspectos da sua cobrança, como o número ideal de atendentes, por exemplo.

Tempo médio de espera (TME)

Indicador bastante utilizado para medir a eficiência em call centers, serve para avaliar a qualidade geral da sua operação. Trata-se de quanto tempo o cliente permanece aguardando em linha até ser atendido por um operador. Pegue o tempo total de espera e divida pelo número de chamadas atendidas para encontrar o seu resultado.

Chamadas bem-sucedidas

É composto pelo total de ligações que são realmente atendidas. Se a cada 1000 ligações que sua equipe realiza, somente 350 são completadas, podemos dizer que o seu percentual de chamadas com sucesso é de 35%. 

Dentre os possíveis causadores de um baixo percentual, podem estar a desatualização da base de dados e problemas com os horários das ligações, que, em alguns casos, estão inadequados ao perfil dos clientes.

Contato com a pessoa certa (CPC)

Dentre as ligações que foram atendidas, em quantas se conseguiu falar realmente com o devedor? Quanto menor for esse número, maior será o seu desperdício de tempo e de dinheiro, e menores serão as chances de receber os atrasos.

Duração média das ligações

Sabemos que a chamada telefônica é um dos canais de contato mais caros, porém mais efetivos na cobrança e recuperação de crédito. Por isso, é importante avaliar esse indicador. Se possível, separe os contatos com devedores ocasionais daqueles casos recorrentes e que demandam um pouco mais de tempo para conversão.

Chamadas por hora

Some o número de chamadas que seus operadores conseguem realizar em uma hora. Esse  índice pode ser melhorado se a empresa investir em um sistema de discagem mais moderno e melhorar o tempo de ocupação dos operadores.

Taxa de ocupação

Sendo um dos melhores indicadores para medir a produtividade da equipe, deve ser calculado utilizando os dados do tempo total de atendimento do operador, dividindo por suas horas trabalhadas e descontando as pausas realizadas.

Melhor momento para ligação 

É a tradução livre para o indicador Best Time to Call (BTC), que serve para descobrir os horários em que as chamadas são mais atendidas ou resultam em conversão. Esse padrão pode variar conforme o público e o tipo de produto ou serviço oferecido. 

Apenas como exemplo: empresas que trabalham com B2B podem ter mais resultados nas ligações efetuadas pela manhã, no período comercial. Já os e-commerces e lojas de departamento costumam conseguir contato com seus devedores no final da tarde.

Percentual de conversões

Mede o total de acordos e o montante recuperado em relação à totalidade de contatos realizados com a pessoa certa. Com ele, é possível saber precisamente o percentual de sucesso da operação e, baseado nos demais indicadores, perceber quais são os pontos que podem ser melhorados para fortalecer esse resultado.

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Descubra como otimizar sua operação de cobrança

De acordo com os números levantados, é possível perceber quais são os pontos que precisam de atenção e implementação de melhorias. Portanto, fique atento se os seus números estão sendo influenciados por algum dos problemas abaixo:

  • ociosidade — verifique se o número de funcionários não é maior que a sua necessidade em relação ao tamanho do mailing, à taxa de ocupação e ao tempo médio de atendimento;
  • dificuldades técnicas — analise se os indicadores não estão sendo impactados por falhas de discagem, baixa qualidade dos equipamentos ou lentidão no sistema durante as ligações;
  • motivação dos atendentes — infelizmente, algumas culturas tendem a desvalorizar os profissionais da cobrança. Mostre o valor que o serviço prestado agrega ao negócio e invista no seu engajamento;
  • base de dados comprometida — informações desatualizadas ou preenchidas incorretamente no momento do cadastro afetam a qualidade da operação, pois o número de contatos bem sucedidos e com a pessoa certa são bem reduzidos;
  • erros na abordagem — é preciso adequar o tom de voz conforme as características do devedor, sem ser demasiadamente agressivo. Mostre urgência e vontade de ajudar o cliente para que ele quite suas dívidas e evite problemas futuros.

Com esses levantamentos, realize um planejamento, identificando os remanejamentos de equipe que serão necessários, bem como o investimento em treinamento e ferramentas para melhorar a avaliação do setor. Meça periodicamente sua capacidade de cobrança para avaliar o retorno dessas adequações.

Podemos afirmar que, para uma operação de cobrança trazer bons resultados, a questão custo versus eficiência deve ser muito bem equilibrada. Portanto, agora que você tem essas informações ao seu alcance, aproveite para reavaliar as estratégias adotadas e investir em melhorias que elevem seus indicadores e aprimorem o relacionamento com os clientes.  

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