O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é o indicador que mede o percentual de sucesso nas abordagens de um Call Center. Em outras palavras, é o termo utilizado para reconhecer que o operador conseguiu de fato se comunicar com o devedor ou outro indivíduo alvo de uma ação.
A taxa é uma das que mais influenciam nos custos da operação, seja pelo consumo de mailing, gasto por ligação ou tempo útil do operador. Logo, quanto maior o CPC, melhor a eficiência da estratégia e do setor.
Sua organização tem apresentado bons índices de CPC? Precisa incrementar os resultados? Entenda mais e conheça medidas pontuais para alavancar o Contato com a Pessoa Certa logo a seguir.
O que significa Contato com a Pessoa Certa (CPC) em cobrança?
O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é um termo usado no setor de cobrança para descrever o momento em que um agente de cobrança consegue estabelecer comunicação direta com o devedor, ou seja, a pessoa responsável pelo pagamento da dívida.
Este contato é crucial porque permite que o agente discuta diretamente com o devedor sobre a dívida, negocie condições de pagamento e resolva quaisquer dúvidas ou objeções que possam estar impedindo o pagamento.
No processo de cobrança, alcançar o CPC é considerado um marco importante, pois aumenta significativamente as chances de recuperação da dívida. Sem o CPC, a comunicação pode ser ineficaz, resultando em mensagens não recebidas ou ignoradas, e, consequentemente, em menor taxa de recuperação de crédito.
Por que o CPC é importante para operações de cobrança eficazes?
Listamos abaixo alguns dos motivos do contato com a pessoa certa ser tão importante nas operações de cobrança, vejamos:
- Melhora a Taxa de Recuperação de Dívidas: quando os agentes de cobrança conseguem falar diretamente com o devedor, eles têm a oportunidade de esclarecer detalhes sobre a dívida, negociar prazos e condições de pagamento, e resolver possíveis mal-entendidos. Isso aumenta a probabilidade de recuperação do crédito.
- Reduz o Tempo e os Custos de Cobrança: contatar diretamente a pessoa certa reduz o número de tentativas de comunicação, economizando tempo e recursos. Menos chamadas e menos tentativas de contato significam operações mais eficientes e redução de custos operacionais.
- Aprimora a Relação com o Cliente: o CPC permite um diálogo mais humano e personalizado. Isso ajuda a manter um relacionamento positivo com o cliente, mesmo durante o processo de cobrança. Um atendimento respeitoso e compreensivo pode melhorar a percepção do cliente sobre a empresa, aumentando a lealdade e a satisfação a longo prazo.
- Facilita a Negociação: ao estabelecer um contato direto, o agente de cobrança pode entender melhor a situação financeira do devedor e oferecer soluções personalizadas que sejam viáveis para ambas as partes. Isso pode incluir planos de pagamento flexíveis ou descontos para quitação antecipada.
- Reduz a Inadimplência Futuro: um contato bem-sucedido e uma negociação justa podem educar o devedor sobre a importância do pagamento em dia e as consequências da inadimplência, contribuindo para uma redução de casos futuros de não pagamento.
Como treinar equipes de cobrança para melhorar o CPC?
Treinar equipes de cobrança para melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) envolve o desenvolvimento de habilidades, vejamos algumas práticas importantes para vocês implementar na sua empresa:
- Desenvolvimento de Habilidades de Comunicação: é fundamental que os agentes de cobrança sejam treinados para se comunicar de forma clara, assertiva e empática. Técnicas de comunicação eficaz, incluindo escuta ativa e habilidades de negociação, são essenciais para estabelecer um diálogo produtivo com o devedor.
- Capacitação em Técnicas de Persuasão: ss agentes devem ser capacitados para utilizar técnicas de persuasão que ajudem a convencer o devedor a priorizar o pagamento da dívida. Isso pode incluir a apresentação de argumentos sólidos sobre os benefícios de quitar a dívida e as consequências da inadimplência.
- Uso de Tecnologia e Ferramentas de CRM: treinar os agentes para utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode melhorar significativamente a eficiência do contato. Ferramentas de CRM permitem a gestão de informações do cliente, histórico de contatos e agendamento de follow-ups, facilitando o alcance do CPC.
- Simulações e Role-playing: realizar simulações e exercícios de role-playing pode ajudar os agentes a se prepararem para diferentes cenários de interação com os devedores. Essas práticas ajudam a desenvolver confiança e melhorar a capacidade de resposta a objeções e situações inesperadas.
- Monitoramento e Feedback Contínuo: estabelecer um sistema de monitoramento de chamadas e feedback contínuo é crucial para a melhoria constante. Supervisores podem avaliar as chamadas realizadas pelos agentes e fornecer feedback construtivo, destacando áreas de melhoria e elogiando boas práticas.
- Treinamento sobre Produtos e Políticas da Empresa: os agentes de cobrança devem ter um profundo conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, bem como as políticas de cobrança. Isso lhes permitirá responder a perguntas e resolver dúvidas do devedor com precisão e confiança.
Como melhorar o Contato com a Pessoa Certa no Call Center?
Existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para melhorar a taxa de Contato com a Pessoa Certa no Call Center. Veja a seguir as com maior destaque no mercado:
Tenha um script de abordagem
Os scripts de abordagem tornam o contato com a pessoa certa mais rápido e eficiente, reduzindo os custos por ligação. Entretanto, pouco adianta estruturar o roteiro perfeito sem treinar a equipe para utilizá-lo adequadamente.
É fundamental explicar ao operador o conceito de CPC e orientá-lo a saber com quem está falando logo no início da chamada. Além disso, um bom script pode ajudar a estabelecer o contato com a pessoa decisória dentro da mesma ligação, mesmo não sendo ela quem atendeu inicialmente.
Faça a higienização e o enriquecimento do Mailing
Um mailing desatualizado, cheio de lacunas ou dados incorretos, gera problemas para a operação, já que o atendente executará diversas tentativas até encontrar o número da pessoa certa. Outra complicação são as chamadas realizadas para números inapropriados — como o telefone comercial — que geram constrangimento e dificultam o fechamento.
O enriquecimento e a higienização de mailing estão diretamente ligados ao percentual de CPC na cobrança. Quanto mais velha é a carteira, menores são as chances de contato, pois as pessoas mudam o número de telefone com frequência.
Diante desse cenário a melhor forma de aumentar o CPC é trabalhar com o enriquecimento ou a higienização do mailing. O processo atualiza as informações já existentes e traz novos pontos de contato para a base.
Utilize um sistema de telefonia inteligente
Um dos principais custos dentro da cobrança ou em ações de relacionamento são as ligações telefônicas. O processo de discagem e o tempo que o agente leva para conseguir o contato com a pessoa certa são outros ladrões de eficiência dentro da operação.
Para resolver essas questões, o mercado conta com algumas soluções de VoIP que além de efetuar chamadas pela internet, garantem maior facilidade nas discagens. Outro ponto positivo do sistema é a mobilidade. O operador pode executar as ligações no home office e o gestor tem acesso as suas principais ações, métricas e relatórios remotamente.
Faça contato na hora certa
De que adianta ter o contato da pessoa certa e ligar na hora errada? Isso só vai fazer com que o cliente rejeite o atendimento, obrigando o operador a efetuar uma nova chamada em outro momento.
Esse dado pode ser obtido a partir do indicador Best Time to Call (BTC). Para obtê-lo você precisa registrar os horários com maior incidência de CPC dentro de cada perfil de cliente. Outra rotina comum dentro dos grandes Call Centers é associar à modalidade do telefone (residencial, celular ou comercial) com o horário da discagem.
Use SMS como estratégia de abordagem
Quando pretende abordar um mailing muito grande em pouco tempo pode utilizar a estratégia de envio de mensagens via SMS. O recurso, mais econômico do que as abordagens telefônicas, permite uma cobertura massiva da carteira, disparando mensagens para milhares de pessoas em poucos segundos.
Essa primeira abordagem tende a atrair aqueles consumidores com predisposição para responder ao contato ou negociar. Na outra ponta, facilita a abordagem com clientes mais difíceis, menos suscetíveis ao contato telefônico.
Quais métricas avaliar em conjunto com o CPC?
Os indicadores de desempenho do call center são como um termômetro para medir os resultados de qualquer tipo de operação. O setor é um dos mais metrificados — avaliados por meio de dados e percentuais — pelo menos em relação ao trabalho humano.
Para ter uma operação de cobrança, atendimento ou vendas que funcione bem é importante fazer uso das principais métricas atreladas à área. A lista vai muito além do índice de contato com a pessoa certa, por isso, veja abaixo os principais KPIs de um call center.
O atendimento e a abordagem no call center são naturalmente desafiadores, mas o Contato com a Pessoa Certa não precisa ser. Neste artigo vimos como melhorar o CPC a partir de estratégias, ferramentas e canais mais assertivos. Agora que você sabe como encontrar quem decide os rumos da empresa, aproveite essas dicas e deixe sua operação ainda mais eficiente.
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