Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Quando você fez sua última pesquisa de satisfação do cliente? Muitos gestores não entendem a importância dessa estratégia e, por isso, enfrentam desafios para alcançar suas metas.

Com a mudança de comportamento do consumidor, o número de vendas realizadas deixou de ser o melhor termômetro de um negócio. Isso porque, para sobreviver e crescer de maneira saudável, a empresa precisa captar, engajar e fidelizar.

Continue a leitura e entenda por que a pesquisa de satisfação é tão importante!

O universo empresarial está de olho na satisfação do cliente

O que você prefere: pagar mais por um produto e um atendimento diferenciado ou economizar e ter uma experiência inferior? Essa é uma questão crucial para o funcionamento do mercado e, nos últimos anos, a resposta tem sido categórica: o consumidor busca por algo a mais!

De acordo com o recente estudo Consumer Commitment Index (CCI), 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência de compra. Isso significa que o consumidor quer mais do que um produto de qualidade, ele deseja ter uma boa experiência de compra e uso.

Para verificar se um negócio está cumprindo com essa demanda, a pesquisa de satisfação do cliente tem sido a escolha mais recorrente de grandes marcas do mercado. Afinal, não há nada mais preciso do que a própria opinião e avaliação do cliente.

Esse estudo é o responsável por ajudar o gestor a visualizar os resultados reais de um bom relacionamento com seu público e, claro, planejar melhor suas ações mantendo o foco no consumidor. Em outras palavras, na equação lucro versus satisfação, é preciso priorizar a segunda, pois sua consequência é o aumento das vendas.

Os benefícios da pesquisa de satisfação do cliente

Não é difícil concluir que proporcionar ao cliente uma boa ou má experiência de compra é uma situação que reflete diretamente no faturamento de uma empresa. Isso porque, além das conversas pessoais, o consumidor contemporâneo usa as redes sociais para expor sua opinião sobre uma marca.

A pesquisa de satisfação é o instrumento ideal para acompanhar essa situação e traz grandes benefícios. Confira:

Conquistar a confiança do cliente

Um cliente satisfeito confia na marca. A confiança é um elemento importante dentro do universo empresarial, pois facilita que novos produtos e serviços tenham uma boa aceitação do público.

Dessa maneira, sempre que uma pesquisa de satisfação é executada, surge a oportunidade de avaliar falhas e investir na melhoria dessa relação, fortalecendo o laço que existe entre a empresa e seu público-alvo.

Reter a base de clientes

Satisfação gera fidelização e, como você sabe, vender para um cliente fiel é mais fácil e barato do que atrair um novo público. Em outras palavras, quanto maior a satisfação dos consumidores, maior será sua base de clientes fidelizados. A consequência disso é um faturamento mais estável e um crescimento ordenado.

Aumentar as vendas

Mensurar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas é uma excelente estratégia para aumentar as vendas. Diante de uma rentabilidade abaixo do esperado, é sempre prudente checar o relacionamento com o público e identificar pontos que merecem melhorias.

Muitos negócios têm tudo para realizar boas vendas, mas não alcançam as metas traçadas. A resposta para o problema pode ser encontrada nos resultados obtidos por meio de um breve questionário.

Contribuir para a visualização de gargalos

Existem situações que são difíceis de serem visualizadas, e a pesquisa de satisfação do cliente serve para simplificar essa tarefa. Por meio dela, é possível ouvir do público o que está bom ou não e, com isso, pensar em estratégias de intervenção.

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As melhores técnicas para fazer uma pesquisa de satisfação

Quem atua no segmento de varejo sabe que o atendimento é um ponto crítico: ele pode gerar tanto a satisfação quanto a insatisfação, e a pesquisa é sua grande aliada para garantir o lado positivo dessa moeda para sua empresa.

A dúvida é: como executar esse procedimento de maneira rápida, eficiente e econômica? Se você pretende investir nessa estratégia, é interessante conferir as dicas que preparamos. Acompanhe!

Questionário no site da empresa

A primeira técnica para realizar uma pesquisa de satisfação é disponibilizar um questionário no site da empresa. Para isso, você deve elaborar perguntas curtas e objetivas sobre os principais pontos a serem avaliados.

Envio de SMS em massa

Uma maneira inovadora, rápida e eficiente de obter as respostas é por meio do envio de SMS em massa. Com um único disparo, todos os seus clientes receberão as perguntas e poderão responder de maneira objetiva as questões apresentadas, tais como:

  • você está satisfeito com o atendimento recebido? SIM ou NÃO;
  • você voltaria a comprar na empresa? SIM ou NÃO;
  • você indicaria a marca para um amigo ou familiar? SIM ou NÃO.

Questionário no ponto de venda

Além disso, é possível produzir pequenos questionários impressos e deixar em um local de fácil acesso para que os clientes respondam. Para estimular a participação, você pode oferecer brindes ou promover sorteios entre os clientes que responderem às perguntas.

Envio da pesquisa por e-mail

Você também pode utilizar o e-mail como canal de comunicação para que o cliente responda ao seu questionário. Aproveitar esse mecanismo é mais uma alternativa interessante, já que muitas pessoas têm um endereço de e-mail ativo. Para isso, é claro, você precisa ter um banco de dados atualizado sobre os clientes. Caso contrário, os resultados obtidos podem ser abaixo do esperado.

Uso do Net Promoter Score (NPS)

Por fim, vale a pena destacar o uso de uma metodologia conhecida como Net Promoter Score (NPS). Em resumo, com apenas uma pergunta é possível mensurar a satisfação e a lealdade dos clientes, isto é, se eles são promotores da marca.

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é, sem dúvidas, uma decisão vantajosa para sua empresa. Conhecer o seu público e entender como ele avalia o atendimento e a experiência de compra vivenciada é essencial para aprimorar o trabalho e conquistar ainda mais sua confiança e fidelidade. Em um mercado altamente concorrido, não há como ignorar essa questão. Afinal, seus concorrentes estão de olho!

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