Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente? Entenda!
pesquisa de satisfação do cliente

Quando você fez sua última pesquisa de satisfação do cliente? Muitos gestores não entendem a importância dessa estratégia e, por isso, enfrentam desafios para alcançar suas metas.

Com a mudança de comportamento do consumidor, o número de vendas realizadas deixou de ser o melhor termômetro de um negócio. Isso porque, para sobreviver e crescer de maneira saudável, a empresa precisa captar, engajar e fidelizar.

Continue a leitura e entenda por que a pesquisa de satisfação é tão importante!

O universo empresarial está de olho na satisfação do cliente

O que você prefere: pagar mais por um produto e um atendimento diferenciado ou economizar e ter uma experiência inferior? Essa é uma questão crucial para o funcionamento do mercado e, nos últimos anos, a resposta tem sido categórica: o consumidor busca por algo a mais!

De acordo com o recente estudo Consumer Commitment Index (CCI), 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência de compra. Isso significa que o consumidor quer mais do que um produto de qualidade, ele deseja ter uma boa experiência de compra e uso.

Para verificar se um negócio está cumprindo com essa demanda, a pesquisa de satisfação do cliente tem sido a escolha mais recorrente de grandes marcas do mercado. Afinal, não há nada mais preciso do que a própria opinião e avaliação do cliente.

Esse estudo é o responsável por ajudar o gestor a visualizar os resultados reais de um bom relacionamento com seu público e, claro, planejar melhor suas ações mantendo o foco no consumidor. Em outras palavras, na equação lucro versus satisfação, é preciso priorizar a segunda, pois sua consequência é o aumento das vendas.

Os benefícios da pesquisa de satisfação do cliente

Não é difícil concluir que proporcionar ao cliente uma boa ou má experiência de compra é uma situação que reflete diretamente no faturamento de uma empresa. Isso porque, além das conversas pessoais, o consumidor contemporâneo usa as redes sociais para expor sua opinião sobre uma marca.

A pesquisa de satisfação é o instrumento ideal para acompanhar essa situação e traz grandes benefícios. Confira:

Conquistar a confiança do cliente

Um cliente satisfeito confia na marca. A confiança é um elemento importante dentro do universo empresarial, pois facilita que novos produtos e serviços tenham uma boa aceitação do público.

Dessa maneira, sempre que uma pesquisa de satisfação é executada, surge a oportunidade de avaliar falhas e investir na melhoria dessa relação, fortalecendo o laço que existe entre a empresa e seu público-alvo.

Reter a base de clientes

Satisfação gera fidelização e, como você sabe, vender para um cliente fiel é mais fácil e barato do que atrair um novo público. Em outras palavras, quanto maior a satisfação dos consumidores, maior será sua base de clientes fidelizados. A consequência disso é um faturamento mais estável e um crescimento ordenado.

Aumentar as vendas

Mensurar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas é uma excelente estratégia para aumentar as vendas. Diante de uma rentabilidade abaixo do esperado, é sempre prudente checar o relacionamento com o público e identificar pontos que merecem melhorias.

Muitos negócios têm tudo para realizar boas vendas, mas não alcançam as metas traçadas. A resposta para o problema pode ser encontrada nos resultados obtidos por meio de um breve questionário.

Contribuir para a visualização de gargalos

Existem situações que são difíceis de serem visualizadas, e a pesquisa de satisfação do cliente serve para simplificar essa tarefa. Por meio dela, é possível ouvir do público o que está bom ou não e, com isso, pensar em estratégias de intervenção.

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As melhores técnicas para fazer uma pesquisa de satisfação

Quem atua no segmento de varejo sabe que o atendimento é um ponto crítico: ele pode gerar tanto a satisfação quanto a insatisfação, e a pesquisa é sua grande aliada para garantir o lado positivo dessa moeda para sua empresa.

A dúvida é: como executar esse procedimento de maneira rápida, eficiente e econômica? Se você pretende investir nessa estratégia, é interessante conferir as dicas que preparamos. Acompanhe!

Questionário no site da empresa

A primeira técnica para realizar uma pesquisa de satisfação é disponibilizar um questionário no site da empresa. Para isso, você deve elaborar perguntas curtas e objetivas sobre os principais pontos a serem avaliados.

Envio de SMS em massa

Uma maneira inovadora, rápida e eficiente de obter as respostas é por meio do envio de SMS em massa. Com um único disparo, todos os seus clientes receberão as perguntas e poderão responder de maneira objetiva as questões apresentadas, tais como:

  • você está satisfeito com o atendimento recebido? SIM ou NÃO;
  • você voltaria a comprar na empresa? SIM ou NÃO;
  • você indicaria a marca para um amigo ou familiar? SIM ou NÃO.

Questionário no ponto de venda

Além disso, é possível produzir pequenos questionários impressos e deixar em um local de fácil acesso para que os clientes respondam. Para estimular a participação, você pode oferecer brindes ou promover sorteios entre os clientes que responderem às perguntas.

Envio da pesquisa por e-mail

Você também pode utilizar o e-mail como canal de comunicação para que o cliente responda ao seu questionário. Aproveitar esse mecanismo é mais uma alternativa interessante, já que muitas pessoas têm um endereço de e-mail ativo. Para isso, é claro, você precisa ter um banco de dados atualizado sobre os clientes. Caso contrário, os resultados obtidos podem ser abaixo do esperado.

Uso do Net Promoter Score (NPS)

Por fim, vale a pena destacar o uso de uma metodologia conhecida como Net Promoter Score (NPS). Em resumo, com apenas uma pergunta é possível mensurar a satisfação e a lealdade dos clientes, isto é, se eles são promotores da marca.

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é, sem dúvidas, uma decisão vantajosa para sua empresa. Conhecer o seu público e entender como ele avalia o atendimento e a experiência de compra vivenciada é essencial para aprimorar o trabalho e conquistar ainda mais sua confiança e fidelidade. Em um mercado altamente concorrido, não há como ignorar essa questão. Afinal, seus concorrentes estão de olho!

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