Por que é importante conhecer o seu cliente antes de fechar uma venda?

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Toda marca atua para estabelecer-se como referência no mercado e alavancar vendas, enquanto seu cliente deseja encontrar soluções. Mas, por melhor que seja determinado produto, os consumidores só irão comprá-lo se estiverem convencidos das vantagens e benefícios que ele agrega.

Para isso, existe a atuação do marketing no sentido de fortalecer a imagem da marca, e também o trabalho do setor de vendas, responsável por abordar os clientes e prospectos e persuadi-los com bons argumentos. Esse trabalho de convencimento é facilitado quando o vendedor conhece o cliente e entende seu ramo de atuação, seus problemas, suas dores e dificuldades.

Quanto mais um vendedor entender o cliente, maior é a sua capacidade de atender necessidades e suprir demandas. Consequentemente, maiores são as chances de fidelização.

Como posso aumentar meu conhecimento sobre o cliente?

Ao contrário do que muitas pessoas acreditam, o bom vendedor não é aquele que fala bem, tem carisma e empatia. Estas são, sim, qualidades desejáveis, porém insuficientes se o profissional não souber ouvir e estabelecer um diálogo. Ao abrir espaço para a outra pessoa expressar-se, bem como fazer perguntas assertivas, é possível conseguir maior aproveitamento do contato para entender as necessidades do cliente.

Antes de oferecer produtos e serviços, deve-se entender quem é a empresa, o que ela compra e onde ou de quem costuma comprar. Isso pode ser feito por pesquisas prévias e também por meio de uma conversa que inclui leitura verbal e não verbal do cliente (gestos, expressões, argumentos, objeções, expectativas, etc).

Outras informações importantes são o que o cliente faz, por que ele compra determinado produto ou serviço, quando e com qual frequência o faz, como compra (internet, negociação presencial, telefone, etc.), o que não compra da sua empresa, qual a capacidade financeira do cliente, o que ele espera de você, o que pensa sobre você e o que pensa sobre seus concorrentes.

Ao entender seus problemas e necessidades, fica mais fácil argumentar de que forma a sua solução é benéfica para o cliente. Com isso, as chances de convencê-lo são muito maiores.

Foco no relacionamento, e não só na venda

Conhecer bem o cliente não é importante apenas para persuadi-lo a comprar sua marca. Isso é um passo importante e válido, porém a venda não deve ser vista como o final do caminho e sim como o início, ou seja, o primeiro passo de uma longa caminhada.

Conhecer quem estamos atendendo é fundamental para conquistar a fidelização, ou seja, um relacionamento duradouro e de confiança. De acordo com Philip Kotler, um dos grandes nomes do marketing, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem. Portanto, ser capaz de desenvolver bons relacionamentos com seu público é uma questão de economia de tempo e dinheiro.

Além disso, um cliente satisfeito funciona como propaganda gratuita da sua empresa, podendo indicar produtos e serviços para terceiros – o oposto também ocorre, e um cliente insatisfeito é ruim para os negócios. Mas a satisfação dele está diretamente ligada à sua capacidade de captar (e antecipar) demandas e oferecer soluções ao menor custo transacional.